서비스 운영론

제1부 서비스의 이해

제1장 서비스의 이론적 기반
1.서비스 시대
2.서비스 활동의 유래
3.서비스의 본질
4.서비스 기업의 패러다임
5.서비스 산업의 동향

제2장 서비스의 정의와 특성
1.서비스 정의
2.서비스 특성
3.서비스 패키지
4.서비스의 다양화와 정교화
5.서비스의 분류

제3장 서비스 품질 관리
1.서비스 품질의 정의와 범주
2.서비스 품질구성
3.서비스 품질차원
4.서비스 품질측정

제2부 고객만족과 인적자원관리

제4장 고객만족의 이론적 기반
1.고객의 의의
2.고객의 중요성
3.고객의 유형
4.고객만족 서비스
5.충성고객 서비스
6.고객 불평 처리

제5장 서비스 회복(2차 고객만족)패러다임
1.서비스 회복의 필요성
2.서비스 실패 제이론
3.서비스 회복 제이론
4.서비스의 회복 전략 제이론
5.서비스보증과 현장서비스

제6장 서비스 인적자원관리
1.서비스 인적자원관리의 주요단계
2.서비스 종업원에 대한 생산라인 접근방식
3.서비스 종업원에 대한 권한위임 접근방식
4.서비스 교육훈련 관리

제3부 서비스 마케팅

제7장 서비스 마케팅의 이론적 기반
1.환경변화와 마케팅
2.서비스 마케팅의 역사
3.서비스 연구의 제모형
4.서비스 포지셔닝
5.서비스 경쟁전략

제8장 서비스 마케팅믹스 1(기본모형)
1.서비스 상품관리
2.서비스 가격관리
3.서비스 촉진관리
4.서비스 유통관리

제9장 서비스 마케팅믹스 2(확장모형)
1.서비스 프로세스관리
2.서비스 물리적 증거관리
3.서비스 종업원관리

제4부 고객행동의 이해

제10장 고객행동의 이론적 기반
1.고객행동의 의미
2.연구 영역으로서의 고객행동
3.고객행동 접근방법의 발전과정

제11장 관여도(Involvement)
1.관여도 개념의 이해
2.관여도의 결정요인과 측정
3.저관여와 전략적 이슈

제12장 고객의사결정 과정
1.문제인식
2.정보의 탐색
3.선택대안들의 평가
4.구매
5.구매 후 행동

제13장 정보처리 과정
1.노출과 주의
2.지각과 기억
3.태도
4.개인적 영향요인
5.환경적 영향요인