고객경험 관리

Chapter Ⅰ. 만년 2등 LG전자는 어떻게 세계 1등으로 변신했나?
문제는 고객의 경험이다!/ LG전자 휴대폰의 성공 비밀/ 월마트는 왜 기저귀 옆에 맥주를 진열했을까?/ 보이지 않는 고객경험에 정답이 숨어 있다/ 1%의 차이는 99%의 차이와 같다!/ 고객을 황당하게 만드는 기업들의 무신경함/ 환자의 체험을 살리는 신개념 병원의 고객경험관리/ 퍼주고도 망하지 않는 ‘총각네 야채가게’

Chapter Ⅱ. 15초 마법! 소비자를 움직이는 ‘결정적 순간’
오일쇼크도 극복한 스칸디나비아 항공의 저력은?/ 예상치 못한 감동은 고객을 춤추게 만든다/ 커피 한잔에 문화를 담은 ‘민들레영토’/ 꿈의 극장 ‘맨U'의 특별한 고객체험 마케팅/ 불황에 더 붐비는 골프장/ 고객입장에서 생각하기, 예치과의 워크스루/ 도우미 or 감시자?/ 특별한 도넛 체험하러 오세요/ 스토리를 체험하는 아사히야마 동물원/ 새로운 고객체험으로 성공한 웅진코웨이의 비포서비스/ 특별한 고객체험을 관광 아이템으로 개발한 순천만

Chapter Ⅲ. 스타벅스처럼 고객경험관리하기
뜨내기 고객을 평생고객 만드는 7단계 고객경험관리/ 커피 한잔에 영혼을 담은 스타벅스

Chapter Ⅳ. 소비자에게 이야기를 전하는 애플
나무보다 숲을 보는 고객경험 캔버스/ 고정관념을 깨면 새로운 기회가 보인다/ 고객경험, 사이클로 분석하라/ 약점을 강점으로 바꾼 애플의 크랙(CRAC) 발상/ 외부고객을 잡으려면 먼저 내부 고객부터 잡아라/ 벽 허물기와 감동 카드에 숨은 뜻

Chapter Ⅴ. 관광수입만 1천억! 순천시의 고객체험 마케팅
위기 속에서 보석 같은 기회를 찾아라!/ 버려진 갯벌에서 희망 찾기/ 감성 콘텐츠 개발과 스토리텔링/ 고객의 눈으로 해결책을 찾아라

Appendix [부록] 고객경험 관리 개선 매뉴얼
고객 만족도 조사/ 고객 모니터링/ 고객 만족도 조사 분석법

'K마트'가 기존의 성공에 자족하여 전통적인 할인서비스를 폐지하는 등 고객니즈를 무시하고 쇠퇴의 길로 접어들 즈음, 후발주자인 '월마트'는 기저귀와 맥주를 나란히 진열하여 매출을 늘렸다. 신혼부부들의 경우 유아용품을 사러 할인마트에 온 부인의 옆에는 으레 엉거주춤 따라다니는 남편이 있게 마련이다. 철저히 고객의 시각으로 매장을 다시 바라본 결과, 월마트는 기저귀와 맥주가 기막힌 패키지 제품이 될 수 있다는 사실을 간파했던 것이다.

스페인사람들은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 ‘결정적 순간(Moment De La verdad)이라고 한다. 영어로는 ‘MOT(Moments of Truth)’다. 이 결정적 순간의 개념을 비즈니스에 적용해보면 고객과 만나는 고객접점이 결정적 순간이라는 것이다.

크리스피크림 도넛은 매장에 도넛을 제조하는 시설을 갖추고 직접 제조하는 과정을 고객에게 보여줌으로써 첫 번째 고객접점인 ‘품질’의 차별화를 꾀한다. 두 번째 고객접점인 ‘매장’에는 ‘핫 도넛 나우’라는 네온사인을 설치하여 실제로도 극장과 같은 느낌이 들도록 했다. 세 번째 고객접점은 단연 ‘경험’이다. 매장에서는 여러 가지 도넛과 함께 커피를 같이 판매하여 도넛과 커피를 함께 즐길 수 있도록 한다. 따뜻한 도넛과 향기로운 커피로 맛과 멋을 동시에 느낄 수 있는 감미로운 고객경험을 창출하고 있는 것이다. 이처럼 크리스피크림 도넛은 고객을 3번 만족시킨다.