세일즈 스킬 Up

머리말
소개글
왜 이 책을 읽어야 하는가

1단계 : 접촉
행동1: 좋은 인상과 강력한 라포르를 형성한다
행동2: 준비된 내용으로 화제를 전환한다
행동3: 양쪽의 목적을 확인하고 점검한다
행동4: 고객의 니즈를 탐색한다

2단계 : 탐색
행동1: 최상의 첫 질문은 목적 질문이다
행동2: 현재 상황에 대해 질문한다
행동3: 기술적인 관련 질문을 한다
행동4: 장래의 니즈와 사적인 니즈에 관해 질문한다

3단계 : 유인
행동1: 당신이 가진 해결책을 제시한다
행동2: 당신이 가진 해결책을 고객에게 맞추어 설명한다
행동3: 요약하고 점검한다

4단계 : 해결
행동1: 수긍한다
행동2: 반대의사를 줄여 나갈 수 있도록 질문한다
행동3: 당신의 대응책을 제시한다
행동4: 피드백을 요청한다

5단계 : 실행
행동1: 고객에게 기대하는 행동이 무엇인지 파악한다
행동2: 방문이 진행되는 내내 피드백을 요청한다
행동3: 계약을 요청하거나 다음 단계를 확실하게 정한다

철저하면서도 신속하게 준비할 수 있는 다섯 가지 단계
각자의 계획

고객이 한때 시카고에 살았던 적이 있다고 말했다고 치자. 그런데 당신은 거기에서 학교를 다녔다. 그러면 당신은 그 시점에서 공통분모를 찾으면서 시카고에 관하여 뭔가 긍정적인 사실을 덧붙여 말할 수 있다. 하지만 곧장 초점을 고객에게로 되돌려서 시카고의 어느 동네에서 살았는지, 얼마나 오래 그곳에서 살았는지 등을 물어보는 것이 좋다. 어느 세일즈맨이 자기가 시카고에서 학교를 다녔다는 사실을 언급한 다음 15초 정도 자신이 대학 시절에 겪었던 일을 고객에게 늘어놓았더니, 그 잠재 고객은 “저, 실례 좀 하겠습니다.”라며 말을 돌렸다고 한다. 만일 그 세일즈맨이 이야기의 초점을 고객에게로 다시 맞추었다면 그 고객과의 대화는 훨씬 더 길게 지속될 수 있었을 것이다. -‘1단계 접촉’ 중에서

대부분의 세일즈맨들은 반대에 직면했을 때 자연스럽게 수긍하는 태도를 취하지 못한다. 심지어 수긍을 하면 고객의 말에 동의하거나 약한 모습을 보이는 것이라고 생각하는 경우도 있다. 그러나 이와는 정반대로 수긍하는 자세는 고객으로 하여금 당신이 경청하고 있으며 고객의 생각을 존중하며 그들의 말에 관심을 가지고 있다는 사실을 깨닫도록 해준다. -‘4단계 해결’ 중에서

‘제가 방문한 것은 저희 제품에 관해 상의를 드리고자…’라는 식으로 목적을 밝히는 것은 바람직하지 않다. 그보다는 ‘저는 고객께서 원하시는 바가 무엇인지 좀 더 정확하게 알아보고자 방문했습니다’라고 말하는 편이 낫다. 이 두 가지 접근방식은 그야말로 천지차이라고 할 수 있다. 한쪽은 제품 중심적인 태도이고 다른 한쪽은 고객 중심의 태도이다. 고객에 관하여 더 많은 것을 알아보기 위한 방법을 모색하고자 찾아왔다는 태도로 말해야 한다.
만일 한 번에 여러 가지 이야기를 꺼낼 계획이거나 한 번의 방문에서 여러 목적을 동시에 이루려는 의도를 가지고 있다면 당신의 일정과 계획 중에서 가장 핵심이 되는 부분을 정해서 말하면 방문의 목적을 분명하게 표현할 수 있다. 예를 들어 ‘오늘은 고객님이 의도하시는 바를 좀 더 자세히 알아보고 또 보유하고 계신 설비들을 둘러본 다음 …를 하기 위해 마무리했던 프로젝트에 관해 이야기를 나누고 싶습니다. 또 그 다음엔 우리가 했던 …건을 점검해보고 …로 넘어가서 …를 최종적으로 만들어내려고 합니다’라는 식이거나 혹은 당신이 계획했던 용건들 중 핵심이 되는 부분들을 토로하면서 ‘오늘의 안건으로 저는 우리가 …를 하면 되겠다고 생각했습니다’라고 말하는 것이다. 당신이 염두에 두고 있는 용건을 미리 생각해둔 다음 명확하게 밝혀야만 한다. 그렇지 않으면 그 방문은 매우 형식적인 분위기로 흘러가거나 훨씬 복잡해질 수 있다. 그렇다고 해서 종이에 적어서 건네줄 필요까지는 없다. -‘1단계 접촉’ 중에서