서비스 경영론

제1장 서비스에 대한 이해
제1절 서비스에 대한 이론
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스의 분류
제4절 서비스산업의 경영상의 변화

제2장 서비스 상품개발
제1절 서비스 상품에 대한 이해
제2절 서비스 상품의 개발
제3절 아이디어 도출법

제3장 서비스와 품질관리전략
제1절 서비스 품질관리
제2절 전사적 서비스 품질경영
제3절 서비스 품질관리 방법
제4절 서비스 품질측정

제4장 서비스 전략과 시스템
제1절 서비스 전략과 필요성
제2절 서비스 세분화에 따른 시장조사와 서비스 제공시스템
제3절 서비스 팩키지의 특성과 구성요소

제5장 서비스 수요·공급관리
제1절 서비스의 수요관리와 예측
제2절 수요예측
제3절 수요관리 전략
제4절 서비스 공급관리 전략

제6장 서비스 마케팅 전략
제1절 서비스 마케팅의 이해
제2절 서비스 포지셔닝
제3절 마케팅믹스 전략

제7장 서비스 실패와 회복
제1절 서비스 실패의 정의
제2절 서비스실패와 고객 불평행동
제3절 서비스 회복의 개념
제4절 서비스 회복의 성과
제5절 서비스 회복이론

제8장 서비스 회복전략
제1절 서비스 회복전략에 대한 이해
제2절 서비스 전달과정에 따른 서비스 회복 전략
제3절 서비스 공정성의 개념
제4절 공정성의 유형

제9장 서비스와 재고관리
제1절 서비스 재고관리의 개념
제2절 재고 시스템의 특성
제3절 서비스 재고의 특성
제4절 재고관리의 기법

제10장 고객만족 경영
제1절 고객의 이해
제2절 고객만족경영의 시스템
제3절 고객만족경영효과

제11장 서비스를 위한 인적자원관리
제1절 서비스 분야 인사관리의 특징
제2절 기업문화와 서비스
제3절 총체적 서비스 전달
제4절 서비스경영을 위한 인적자원관리

제12장 서비스 경영정보시스템
제1절 서비스 경영정보시스템의 개념
제2절 소비자조사

제13장 인터넷 서비스
제1절 인터넷 서비스
제2절 인터넷 비즈니스 모델
제3절 인터넷 서비스의 성공전략

제14장 서비스산업의 전망
제1절 글로벌 서비스산업화
제2절 우리나라의 서비스산업과 서비스경영

참고문헌