커뮤니티 전략 바이블

서문_데릭 앤더슨
한국 독자들에게 전하는 저자의 인사

들어가며: 데이비드 스핑스
_커뮤니티 전문가가 되다
_커뮤니티 산업을 일구다
_커뮤니티의 시대가 도래하다
들어가며_한재선
감수의 글_백영선

1장 커뮤니티가 새로운 경쟁력으로 떠오르는 이유
고객 커뮤니티의 탄생
커뮤니티 기반 비즈니스의 부상
고객에게 진정한 공동체 의식 부여하기
커뮤니티의 독보적인 확장성
커뮤니티는 팀의 확장입니다
사람들의 마음속에서 특정 주제를 장악하는 힘
경쟁업체가 모방할 수 없는 단 한 가지
비즈니스에도 좋고, 인류에게도 좋은 커뮤니티

2장 커뮤니티 전략의 기본 원칙
커뮤니티 전략의 3레벨 프레임워크
SPACES 모델: 커뮤니티의 6가지 비즈니스 성과
측정 지표와 기여도 측정의 과제
커뮤니티의 초점 찾기
성장 엔진 vs. 비용 부서
측정 프레임워크 선택
커뮤니티 투자 여정

3장 소셜 아이덴티티 만들기
소셜 아이덴티티 사이클
당신의 커뮤니티는 누구를 위해 만들어졌는가?
누구를 배제할 것인가?
처음부터 다양성, 형평성, 포용성에 투자하기
여러분의 커뮤니티 ‘성격’은 무엇인가요?
어떻게 하면 멤버들에게 ‘멋지다’는 느낌을 줄 수 있을까?
커뮤니티는 기업 브랜드와 차별화된 고유 아이덴티티를 가져야 할까?
커뮤니티 내의 하위 아이덴티티 찾기
기여 수준별로 아이덴티티 정의하기

4장 커뮤니티 참여의 과정을 구조화하기
커밋먼트 커브
참여의 4가지 수준
커뮤니티에 새 멤버를 유입시키는 방법
의도적인 진입장벽 만들기
매력적인 온보딩 경험 설계하기
멤버들의 커밋먼트 커브 수준을 높이는 방법
커뮤니티 리더를 성공적으로 활성화하기

5장 인정과 보상, 그리고 인센티브
보상을 통한 습관 만들기
외적 동기 vs. 내적 동기
사회적 규범을 시장 규범으로 대체하지 않기
SNAP! 효과적인 외재적 보상을 위한 프레임워크
‘게임화’란 무엇인가
효용성을 위해 왔다가 소속감을 위해 머무르기
소셜 아이덴티티 사이클을 사용해 커뮤니티 상태 및 참여도 측정하기

6장 커뮤니티 공간과 경험 설계하기
커뮤니티 경험의 2가지 종류
반복, 반복, 반복
커뮤니티 경험 설계의 7P
적절한 사람을 적절한 목적에 맞게 선별하기
목적에 맞는 커뮤니티 크기 및 규모의 설계
커뮤니티 소프트웨어 플랫폼 선택하기
커뮤니티를 무료 소셜 네트워크에서 구축해야 할까?
인정받는 느낌을 주는 공간 설계하기
커뮤니티의 힘찬 출발
최고의 순간 만들기
소규모 그룹 토론 진행하기
멤버들에게 어떻게 참여할지 알려주기
멤버들이 솔직한 모습을 보일 수 있게 만드는 방법
규칙을 짧고 간결하게 유지하기
자주 사용하는 커뮤니티 규칙 3가지
커뮤니티 공간과 경험을 최적화하기 위한 지표 사용

7장 어떻게 커뮤니티 참여를 활성화할 것인가
참여는 끊임없는 실험입니다
개인적인 초대, 그리고 '확장 불가능한 일'의 힘
허락을 구하세요
침묵을 두려워하지 마세요
유머를 활용하세요
좋은 토론을 촉발하는 법
중재는 절대 개인적인 일이 아니다
투명함을 기본으로 하고, 실수를 인정하라
진짜 나의 목소리를 사용하라
에너지를 높이고, 긍정적인 분위기를 유지하라

나가며_나아가 커뮤니티를 만드세요!
감사의 글
주
참고문헌

국내 고객 커뮤니티 사례 인터뷰
01 라이프집 / 고객 커뮤니티의 핵심은 진정성
02 HR 프렌즈 / 커뮤니티는 은행 복리 이자
03 넷플연가 / 허들과 평판 설계가 핵심
04 오늘의집 / 체계적인 여정의 설계
05 무신사 / 커뮤니티에서 콘텐츠, 커머스로 진화의 정석

7인 7색 커뮤니티 인사이트
01 커뮤니티, AI 시대의 가장 인간적인 무기 / 한재선
02 AI 시대, 심리학자가 바라본 커뮤니티 비즈니스와 미래의 일 / 이항심
03 인간과 AI가 함께 만들어갈 커뮤니티의 미래 / 박준영
04 팬덤을 넘어서는 커뮤니티로의 진화 / 정경미
05 공간 너머, 커뮤니티의 힘을 발견하다 / 황혜경
06 관계의 복리, 커뮤니티의 진짜 자산 / 최지은
07 나를 ‘커뮤니티형 인간’으로 만들어낸 3가지 키워드 / 양소희

데이비드는 말합니다. “경쟁사의 제품과 여러분의 제품 기능이 동일할 때, 커뮤니티는 ‘경쟁사가 절대 모방할 수 없는 단 한 가지’가 된다.” 디지털 광고가 난무하는 이 시대에 커뮤니티는 여러분의 채널에 불을 지필 수 있습니다. 비판하던 사람이 지지자로 바뀔 수도 있지요. 제가 처음 스타트업 그라인드를 시작할 때 이 책이 있었다면 얼마나 많은 실수를 미리 피할 수 있었을까요. --서문 중에서

높아진 관심에도 불구하고 커뮤니티에 어떻게 투자해야 하는지에 대해서는 여전히 불확실성이 존재합니다. 커뮤니티가 중요하지 않다고 주장할 사람은 아무도 없습니다. 문제는 커뮤니티의 중요성 여부가 아닙니다. 우선순위를 냉혹하게 결정해야 하는 비즈니스 입장에서 질문은 이렇습니다. “왜 다른 모든 투자 대상보다 커뮤니티에 투자해야 하는가? 그리고 투자를 결정했다면, 어떻게 회원들에게 진정한 소속감을 주는 동시에 비즈니스 성과까지 이끌어낼 수 있을까? 이를 측정할 수 있을까?” --들어가며 중에서