영업, 질문으로 승부하라

추천사
들어가는 글

1장 질문으로 운명을 개척하라
1. 질문이 운명을 바꾼다
2. 가치 있는 질문을 하라
3. 먼저 자신에게 질문하라

2장 질문이 필요한 이유와 질문의 유형
1. 영업에서 질문이 왜 필요할까?
2. 효과를 높이는 질문의 유형

3장 고객의 문제를 파악하라
1. 가망고객 찾기-내 고객은 어디에 있을까?
2. 친숙질문-고객의 마음을 어떻게 열까?
3. 탐색질문-고객의 문제는 무엇일까?
4. 심화질문-고객의 문제는 얼마나 심각한가?

4장 질문으로 고객의 문제를 해결하라
1. 해결질문-구매심리를 어떻게 자극할까?
2. 효과설명-누구를 위한 효과설명인가?
3. 마무리 질문-망설이는 고객을 어떻게 할까?
4. 거절처리 질문-핑계 대는 고객을 어떻게 할까?

5장 고객관리와 소개판매로 영업에서 성공하라
1. 고객관리-재구매율을 높이려면 어떻게 하지?
2. 소개 받아내기-성과를 높이는 비밀은 무엇인가?

고객의 입장에서 보면 영업인을 만나는 것은 심리적으로 부담이 클 수밖에 없다. 이럴 경우, “오늘 오후 3시경에 찾아뵈어도 되겠습니까?”라고 질문하면 바쁘다거나 그 시간에 다른 약속이 있어서 안 된다고 말할 확률이 높다.

이떄 “지금 고객님 댁 근처에 볼일이 있어서 가는데 오후 2시쯤에 일이 끝나거든요. 2시쯤 찾아뵐까요, 아니면 3시쯤 찾아뵐까요. 언제가 편하시겠습니까?”라고 질문하면 대부분의 고객들은 쉽게 “아니오”라고 하지 못하고 둘 중 하나를 선택하는 경우가 많다. 다음의 예를 보자.

- 결제는 카드로 하시겠습니까? 현금으로 하시겠습니까? 편리한 것으로 하시면 됩니다.
- 지금 당장 제품을 가져올까요? 아니면 내일 오전 중으로 가져올까요?
- 고객님, ○○○ 제품이 필요하십니까? △△△제품이 필요하십니까?

위의 질문들은 마무리 과정에서 고객의 결심을 유도하기 위한 선택유도 질문이다. 고객이 두 가지 중 한 가지를 선택하면 제품을 구매했다고 보면 된다.-본문 중에서