신뢰를 파는 것이 세일즈다

머리말 | 세일즈 경쟁력, 그 해법은 무엇인가

1장. 세일즈의 역사와 역할
1_ 세일즈의 역사
세일즈와 보부상 / 세일즈의 발전 / 세일즈 문화의 생성과 변천
2_ 세일즈와 세일즈맨의 역할
세일즈의 역할 / 세일즈맨의 역할

2장. 성공한 세일즈맨의 태도
1_ 너무 빠르게 바뀌는 세상
2_ 어떻게 좋아하는 일을 하며 살 수 있을까
3_ 명확한 삶의 목표를 정하라
목표는 정신력이다 / 목표를 세우는 법
4_ 시간에 지배당하지 말고 시간을 지배하라
5_ 최고의 전문가로 몸값을 높여라
6_ 용기와 주도성을 겸비하라
7_ 지금 바로 실행하라

3장. 전문가다운 이미지를 심어라
1_ 첫인상과 신뢰의 관계
처음 접근할 때 신뢰 쌓기 / 상품을 설명할 때 신뢰 쌓기 / 마무리 단계에서 신뢰 쌓기 / 계약 후에 신뢰 쌓기 / DM발송이나 택배로 신뢰 쌓기
2_ 첫인상을 결정하는 요소
외모 / 표정 / 자세와 걸음걸이 / 악수 / 명함 / 목소리
3_ 고객의 마음을 여는 칭찬
4_ 고객과 공감대 만들기
자세와 동작 따라하기 / 관찰하기 / 따라하기 / 모방하기 / 이끌기 / 눈 맞추기

4장 - 고객 문제 파악과 구매 욕구 강화
1_ 질문의 역할
2_ 질문의 종류
열린 질문과 닫힌 질문 / 선택유도 질문 / 받아치기 질문
3_ 상황과 문제 파악 질문
4_ 고객의 문제를 확대하는 질문
5_ 구매 욕구를 강화하는 질문
6_ 부정적인 고객, 질문으로 상대하기

5장 - 마음을 흔드는 설득법
1_ 설득의 시작은 어디인가
2_ 무엇을 설득해야 하나
자신을 설득하라 / 고객의 닫힌 마음을 열어라 / 강박관념에서 벗어나게 하라 / 성격을 설득하라 / 무관심을 설득하라 / 두려움에서 벗어나게 하라 / 화를 설득하라
3_ 설득의 기본
시각 자료를 보여주어라 / 고객이 신뢰한다는 착각에서 벗어나라 / 고객의 신뢰 수준에 맞추어 설명하라 / 약점도 설득의 중요한 무기다 / 구체적인 수치가 신뢰도를 높인다
4_ 고객의 결정 기준을 바꾸어라
5_ 감성을 자극할 한마디를 찾아라
6_ 머릿속에 그림을 그리게 하라
7_ 고객 자신도 모르게 하는 넛지 설득
고객에 맞는 장점과 특징을 말하라 / 구체적인 사례를 말하라 / 체험하게 하라

6장 - 세일즈의 꽃, 클로징
1_ 클로징이란 무엇인가
2_ 클로징을 위한 10가지 조건
3_ 가격 문제 다루기
깍아달라는 고객 다루기 / 브라이언 트레이시의 방법 / 지그 지글러의 방법 / 가격을 깎아주는 요령
4_ 망설이는 고객에게 믿음 주기
톰 홉킨스의 방법 / 짐 도먼스키의 3가지 방법 / 여러 가지 상황들

7장 - 돈이 되는 고객 관리
1_ 고객 관리는 왜 중요한가
2_ 정기적으로 연락하라
3_ 제품을 제대로 사용하도록 도와주어라
4_ 불만고객의 감정에 공감하라
5_ 고객 관리를 소개판매로 연결하라

지금처럼 복잡한 비즈니스 환경에서 살아남으려면 진심으로 고객을 이해하고 견고한 관계를 구축하며 고객 가치를 창출할 전문 영업 사원이 필요하다. 아직까지 과거 잔재가 남아 있는 조직이 있을 것이다. 대부분의 조직이 고객을 이해하고 유용한 컨설팅 서비스를 제공함으로써 윈윈 솔루션을 개발하는 데 최선을 다한다고 주장하지만, 과거 잔재가 남아 있는 한 그것은 요원할 것이다. 이런 어려움을 해결하려면 전체적 접근법(Holistic Approach)이 필요하며 영업팀이 직면한 복잡한 환경을 정확히 이해해야 할 것이다.
오늘날의 고객들은 복잡한 비즈니스 문제에 대한 해결책으로 독창적인 솔루션을 요구한다. 따라서 영업 사원들은 이전 세일즈 시대에서 습득한 정보와 지식을 자기 것으로 만들어 자신만의 독특한 영업 방법을 개발해야 한다. 이를 위해서는 성공에 필요한 지식, 스킬, 능력을 통합적으로 이해할 수 있어야 한다.
<‘1장·세일즈의 역사와 역할’　중에서>

자신과 어울리고 잘할 수 있는 일을 ‘천직(天職)’이라고 한다. 이때 ‘직(職)’이란 ‘신(神)의 부름을 받았다’라는 의미이다. 여기에는 현재 하고 있는 일이 자신의 희망만으로 된 것이 아니라 하늘의 부름을 받아 하기로 예정된 것이라는 의미가 내포되어 있다. 모든 사람은 사
명이 있다. 성공한 사람은 자신의 사명을 깨닫고 실천하는 반면, 실패한 사람은 자신의 사명을 깨닫지 못해 실천이 부족하기 때문이다.
‘소명(召命)’을 인식한 삶이란 단순히 ‘무엇’을 해야 하는지 아는 것이 아니라 그것을 ‘왜’ 해야 하는지 깨달은 삶이다. 자신이 선택한 직업인데도 만족하지 못하고 무력감에 빠질 때 당신은 자신의 소명을 다시 점검해 현재 하고 있는 일의 참된 의미와 진정한 가치를 깨닫기 위해 노력해야 한다. 그래야 당신이 잘할 수 있는 일을 찾아가는 과정에서 행복해질 수 있다. 그런 행복감은 자신감을 주며 그럴 때 당신은 자신이 좋아하는 일을 찾는 출발선에 서게 된다
<‘2장·성공한 세일즈맨의 태도’ 중에서>

사람들은 세일즈를 하려면 말을 잘해야 한다고 생각한다. 하지만 고객의 말을 들어주는 것이 더 중요하다. 세일즈에서 성공한 사람들은 공통적으로 듣기를 80% 하고 말하기를 20%만 하라고 말한다. 말을 잘 들어주려면 우선 고객이 말을 해야 한다. 이 때 고객이 말하도록 만드는 방법이 바로 질문이다. 질문을 잘해야 고객이 답을 잘할 수 있다.
여기서 질문 하나를 던진다. 세일즈할 때 가장 어려운 점이 무엇인가? 초보 세일즈맨이든 경력자든 ‘맨 처음 문을 열고 들어가는 것’이 가장 어렵다고 말한다. 그때 가망고객이 호의적이면 상품을 설명하고 구매를 요청하는 것은 별로 큰 문제가 아니다. 하지만 대부분의 고객들은 세일즈맨들에게 시큰둥한 반응을 보일 뿐이다. 좋은 성과를 내는 세일즈맨과 그렇지 못한 세일즈맨은 문을 열고 들어가 고객과 처음으로 대면하는 순간부터 다르다. 원인은 여러 가지다. 첫인상일 수도 있고 제품 인지도일 수도 있고 회사 이미지도 큰 몫을 차지할 수 있다. 그런데 무엇보다 중요한 것은 질문이다. ‘질문하느냐 하지 않느냐’, ‘어떤 질문을 어떻게 하느냐’에 따라 성과는 달라진다.
<‘4장·고객 문제 파악과 구매 욕구 강화’ 중에서>