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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 자기계발 > 창의적사고/두뇌계발
· ISBN : 9788993132694
· 쪽수 : 256쪽
· 출판일 : 2020-03-10
책 소개
목차
· 추천 글
· 서 문
1장. 왜 기업도 죽는가?
기업의 죽음은 필연적인가? / 일그러진 완벽한 사진 / 장수 기업의 중심에는 / 1,400년 만에 망한 기업 / 델타 포스 / 인도 수상이 겪은 낭패 / 온라인에서 오프라인으로 유턴
2장. 작은 혁명의 선두 주자들
국제공항 간의 경쟁과 고객 경험 / 습관은 중력과 같다 / 부부 창업자의 작은 혁명 / 브라바와 캐스퍼 / 도로의 제왕
3장 변할 것인가, 사라질 것인가?
코리아 브랜드 파워 / 온통 연결된 지구라는 마을 / AI 시대에 인간의 반격 / 구독 서비스 사업 모델 / 9,300개 소매상점의 몰락 / 소셜 네트워크 시대 / 개성의 시대와 개인의 파워
4장 프라임 채널과 창업 생태계
상어밥이 되는 방법 / 창업자가 넘어야 할 일곱 개의 능선
5장 항공사의 무한한 한계
유나이티드 에어 3411 / 두 항공사의 선택 / 포근하고 재미난 하늘 여행
6장 초밥이 세계적인 음식이 된 스토리
산타모니카와 초밥집 / 캘리포니아롤의 탄생 / 초밥 명인의 철학과 교훈
7장 나의 고객 경험 전략의 수준은?
백화점의 고객 경험 / 고객 관리와 미래의 은행 / 620억 달러의 손실과 고객 경험 / 제이씨페니가 겪은 애플의 쓴맛
8장 고객 경험의 절정의 순간들·
내가 경험한 최고의 호텔 / 극과 극의 똑같은 두 상점 / 다섯 기업의 고객 경험 / 고령화 시대의 기회 / We 세대와 베이비부머 / 자동차 판매 업계의 고객 중심 모델 / 세 종류의 구매심리 / 고객 경험을 위한 첫 발걸음 / 감성적 마케팅의 성공 사례
9장 디자인의 가치는 어느 정도일까?
갤럭시와 블라인드 테스트 / 애플의 DNA / 토니 파델의 네스트 / 벌집의 경이로운 디자인 / 내가 보는 다섯 가지 디자인 콘셉트
10장 울타리 밖에서 보는 이노베이션
골프와 스포츠 마케팅의 이노베이션 / 입속에 10억 개의 바이러스가 살고 있다 / 요리사가 바이러스 전파자? / 네 가지 이노베이션
11장 나누고 싶은 일곱 가지 교훈
첫 번째, 테이블 매너의 다이나믹스 / 두 번째, 스마일의 파워 / 세 번째, 유머와 장수 부부 / 네 번째, 마이크로 라이 / 다섯 번째, 외로운 전사 / 여섯 번째, 호기심의 원더 / 일곱 번째, 선입견이라는 망령
12장 오프라 윈프리 효과란?
PGA 챔피언 스토리 / 오프라 윈프리가 겪은 오프라 효과 / 미셸 오바마 vs 신세대의 패턴
13장 나의 빅뱅 이론
투자 결정을 이끈 키포인트 / 스타트업의 레이스 코스 / 세 청년이 만든 500억 불의 이코 시스템 / 실리콘밸리의 태양계
14장 내가 걸어온 호기심의 여정
원더가 이끌어준 기적 / 나의 별명 CCO / 사회적 기업이 빛을 발휘할 때 / 멈추지 않는 호기심의 여정
저자소개
리뷰
책속에서
인도가 독립을 선언하기 직전인 1942년, 인도의 사업가이자 최대 부호인 비를라 가문은 인도 최초의 자동차 제조 기업인 힌두스탄 모터스를 설립했다. 영국의 모리스 옥스퍼드 승용차를 바탕으로 차량을 생산한 힌두스탄 모터스는 1958년, 이 차에 앰배서더라는 이름을 붙여 인도 시장에 재출시했으며, 이후 40년 넘게 동일한 차를 생산했다. 그 기간 동안 고객의 니즈에 전혀 귀 기울이지 않았으며, 차량의 디자인이나 서비스를 개선하려는 노력도 하지 않았다. 소비자에게 앰배서더는 꿈의 자동차가 아니었다. 인도의 자동차 전문지 <오토카 인디아>의 편집장은 “인도의 ‘대단한’ 국민차를 위한 묘비명”이라는 글로 앰배서더를 비꼬았다.
“핸들은 돌리는 데 삼두근이 필요할 정도로 뻑뻑하다. 부러질 듯 가냘픈 기어를 잡고 변속이라도 할라치면 외과 의사처럼 정교한 기술이 필요하며, 브레이크를 밟으려면 젖 먹던 힘까지 발휘해야 한다.”
앰배서더와 관련된 농담은 이것 말고도 많다. 내가 가장 좋아하는 농담은 “앰배서더에서 소리를 내지 않는 것은 경적뿐이다!”라는 말이다. 그런데 인도 정부가 경제 자유화를 선언하고 혁신을 장려하면서 상황이 갑자기 바뀌었다. 더 나은 대안이 나타나자 소비자들은 뒤도 안 돌아보고 앰배서더를 떠났다.
<1장. 왜 기업도 죽는가?> 중에서
몇 년 전 캘리포니아의 한 도시에 심각한 화재가 발생했을 때 내 친구는 LA 공항에서 프론티어 항공에 탑승했다. 친구가 탄 비행기는 거의 3시간 동안 이륙하지 못하고 활주로에서 대기하며 자욱한 연기가 걷히기만을 기다렸다. 이런 상황이야말로 여행자에게는 악몽이다. 나도 이런저런 이유로 기내에 갇혔던 사람들의 경험담을 수없이 들었다. 식음료 서비스도 끝났고 에어컨은 작동하지 않는다. 폐소공포증을 호소하는 승객도 나타났다고 한다. 아이들이 스트레스를 견디다 못해 비명을 질렀고, 그 비명 소리를 들은 승객들은 더 스트레스를 받았다. 연결 편 비행기를 타지 못해 결혼식이나 중요한 회의를 놓치게 되었다는 하소연은 사소한 푸념에 해당했다. 이처럼 혈압이 오르는 상황에서 승무원들이 제대로 대처하지 못하는 경험을 한 승객들은 다시는 그 항공사를 이용하지 않을 것이다.
그러나 프론티어 항공기 안에 갇혔던 친구가 들려준 이야기는 실로 놀라웠다.
“살면서 그렇게 즐거웠던 때가 있었나 싶더라.”
나는 의아해서 무슨 일이 있었는지 물었다.
“승무원들이 스탠드업 코미디언 같았어. 음료수도 무료였고. 승객들은 1달러짜리 지폐에 자기 이름을 써서 승무원이 봉투를 들고 지나갈 때 그 안에 넣었어. 그렇게 313명에게서 313달러를 모아 복권 추첨을 한 거지. 승무원이 그중 한 장을 뽑아서 ‘행운의 당첨자는 존 스미스 씨입니다!’
라고 외치자 모두가 잔을 들어 좁은 복도를 달려가는 스미스 씨를 축하해주었어.”
그리고 친구는 이렇게 말했다.
“시간이 지나면서 비행기 안이 점점 커다란 파티장처럼 변했다니까.”
어려운 상황이 닥쳤을 때 즉흥적인 재치와 유머 감각을 발휘하라는 내용을 위기관리 매뉴얼에 포함시켜 실제 상황에서 멋지게 적용한 사례가 아닐 수 없다.
<5장. 항공사의 무한한 한계> 중에서
2011년, 매출액이 점점 하향세를 보이던 미국의 백화점체인 제이씨페니(JCPenney)는 애플에서 지니어스 바(Genius Bar)를 성공시킨 론 존슨이라는 스타급 경영인을 막대한 예산을 들여 CEO로 초빙했다. 후문에 따르면 주주행동주의자 빌 애크먼의 강력한 입김이 있었다고 한다. 그는 대대적인 환영을 받으며 제이씨페니에 입성했다. 애플에서 통했던 사고방식과 문화가 머리와 몸에 밴 상태였던 그는 애플 스토어의 성공을 재현하고 싶었다. 그래서 후한 연봉을 약속하며 애플에서 함께 일했던 부하 직원들도 데려왔다.
그러나 애플에서 먹혔던 방식이 제이씨페니의 전혀 다른 고객들에게는 도리어 역효과를 가져왔다. 존슨이 기획한 많은 일이 수렁에 빠졌다. 제이씨페니는 사상 최악의 실적을 기록했다. 기업은 추락했고 존슨은 2013년에 해고되었다.
이 이야기의 교훈은 무엇일까? 고객 서비스는 자신이 몸담고 있는 비즈니스에 맞도록 재설계해야 하며, 고객 기반이 전혀 다른 곳에 그대로 이식해서는 실패한다는 것이다. 제이씨페니는 값비싼 경험을 한 뒤에야 이 사실을 깨달았고, 그때의 여파로 아직까지도 힘겨운 시기를 겪고 있다.
<7장. 나의 고객 경험 전략의 수준은?> 중에서
