성장의 또 다른 이름 고객만족

Part 1 KCSI 20년, 한국산업의 질적 성장을 이끌다

Part 2 총체적 고객만족경영이 필요하다
01 삼성전자｜고객니즈 반영으로 초일류 CS를
02 KT｜고객만족이 기업의 존재 이유
03 삼성화재｜전사적 혁신으로 미래를 열다

Part 3 고객만족의 토대를 갖추어라
01 삼성생명｜고객만족경영을 전사전략화 하다
02 KB국민은행｜고객지향을 바탕으로 1위를 지키다
03 대교｜고객 눈높이에 맞는 시스템과 채널을 구현하다
04 CJ대한통운｜선도적 시스템으로 감동을 배송하다

Part 4 고객을 매혹시킬 로열티 요인을 찾아라
01 아시아나항공｜맞춤형 서비스로 로열티를 높이높이
02 현대홈쇼핑｜프리미엄 전략으로 로열티를 어필하다
03 빙그레｜품질에 소통의 참맛을 더하다
04 부산도시가스｜신뢰와 소통으로‘고객행복’을 꽃피우다

Part 5 고객가치를 창출하라
01 현대자동차｜새로운 생각, 새로운 가능성을 열다
02 금호타이어｜고객과의 소통으로 가치를 창출하다
03 삼성카드｜모든 생각과 실행의 출발점은 고객
04 에넥스｜숨은 니즈를 고객가치로 승화시키다

Part 6 고객에게 차별적 경험을 제공하라
01 이마트｜업의 본질로 돌아가 승부하다
02 삼성서울병원｜차별적 서비스로 의료계를 선도하다
03 삼성에버랜드｜고객의 즐거운 삶을 설계하다
04 SK에너지｜고객 행복을 현장에 전파하다

부록｜KCSI 20년 재조명을 통한 한국 산업발전에의 기여 분석연구