고객처럼 생각하라

Part 01. 올바른 마인드로 시작하라

01. 왜 내 말을 듣지 않는 거죠?
‘판매Selling’가 아닌 ‘구매Buying’에 초점을 맞춰라 / 세일즈는 고객의 문제를 해결하는 것이다 / 세일즈맨의 최고 가치는 고객의 믿음이다 / 구매를 결정하는 다섯 가지 원칙 / 기존의 세일즈 기법은 유효한가 / 판매할 권리가 없을 때도 있다
02. 세일즈 의도의 여덟 가지 법칙
고객에게 감정을 이입하라 / 내가 아닌 고객에게 초점을 맞춰라 / 도움을 원하는 고객에게 다가서라 / 고객에게 프로페셔널로 인식되도록 하라 / 자기 분야의 전문 지식에 정통하라 / 세일즈를 시도하기 전에 준비하라 / 고객을 감동시키는 언어를 사용하라 / 자기 자신을 통제하라
03. 세일즈맨의 능력은 ‘KMR’이 결정한다
지식에 대한 마인드 : 당신은 무엇을 알고 있는가? / 메시지에 대한 마인드 : 당신은 어떻게 표현하는가? / 관계 구축의 마인드 : 당신이 관계 맺는 방식은? / 자신감과 열정을 가져라

Part 02. 델타 세일즈 프로세스를 활용하라

04. 프로세스 1단계 : 관계의 구축Develop
당신의 첫마디가 가장 중요하다 / 흥미로운 대화 소재를 찾아라 / 편안한 분위기로 대화할 수 있는 멘트를 사용하라 / 고객이 필요로 하는 가치를 전달하라 / 고객에게 인맥을 소개하라 / 당신이 알아야 할 것이 무엇인지 분명히 하라
05. 프로세스 2단계 : 고객의 참여Engage
의미 있는 대화에는 무한한 가치가 담겨 있다 / 미리 준비하는 것보다 더 중요한 것은 없다 / 나의 문제가 아닌 고객의 문제에 집중하라 / 편안한 분위기를 만들어라 / 모든 대화는 즉흥적이다 / 의미 있는 대화는 의도와 함께 시작된다 / 의미 있는 대화는 당신의 평가와 함께 끝난다
06. 프로세스 3단계 : 고객 알기Learn
유익한 질문으로 고객의 생각을 자극하라 / 유익한 질문으로 대화를 촉진하라 / 유익한 질문으로 정보를 얻어라
07. 프로세스 4단계 : 말하기Tel
독보적인 포지션에 기초해서 이야기하라 / 전달 가능한 것은 모두 알려라 / 이성Logic과 감성적Emotion 요소를 모두 사용하라 / 고객의 욕구에 근거해서 이야기하라 / 고객이 위험성을 느끼지 않도록 이야기하라 / 세일즈맨의 이야기는 진실해야 한다
08. 프로세스 5단계 : 요청하기Ask
약속은 사람의 행동을 변화시킨다 / 약속을 요구하는 질문은 편안하게 하라 / 약속 이행은 사전에 계획되어야 한다 / 클로징 질문에는 감각 동사를 활용하라 / 세일즈의 자연스럽고 적절한 마무리는 약속이다 / 약속의 진지함을 요구하라

Part 03. 세일즈 역량을 강화하라

09. 긍정적인 비즈니스 관계를 구축하라
관계 피라미드의 상층부로 올라가라 / 관계 구축 1단계 : 고객에 대한 관심에서 시작하라 / 인간의 특성을 이해하고 행동하라 / 관계 구축 2단계 : 질문은 정확하게 하라 / 관계 구축 3단계 : 계획한 것과 해야 할 것을 하라 / 관계 매핑, 그리고 피라미드 건너뛰기 / 행동을 취할 수 있는 기회를 잡아라
10. 새로운 비즈니스가 미래를 만든다
확보한 고객 기반을 유지하라 / 확보한 고객을 새로운 비즈니스의 지렛대로 활용하라 / 새로운 고객을 유치하라 / 잠재 고객 중 일부는 결코 구매하지 않을 것이다 / 당신이 이루고자 하는 것을 파악하라

자동차나 텔레비전, 컴퓨터 등을 구입했을 때, 동료나 주변 사람들에게 “세일즈맨이 나에게 무얼 팔았는지 아세요?”라고 말하지는 않을 것이다. 대신에 “내가 무엇을 샀는지 아세요?”라고 말할 것이다.

대부분의 사람들이 소비를 즐기지만, 세일즈맨을 통해 상품을 구입할 때는 쇼핑의 즐거움을 느끼지 못한다. 왜냐하면 너무 많은 세일즈맨들이 판매자의 입장에서만 생각하고 행동할 뿐, 고객의 입장에서 생각하지 않기 때문이다. 한 마디로 말하면 고객과 세일즈맨의 추구하는 바가 다른 것이다.

예를 들어, 자동차를 사려는 고객은 자신의 마음에 드는 모델을 원하지만, 세일즈맨은 딜러가 주력 판매 모델로 정한 자동차를 판매하려고 애쓴다. TV를 사려는 고객은 저렴한 32인치 TV를 원하지만, 세일즈맨은 더 높은 수당을 받을 수 있는 42인치 TV를 판매하려고 노력한다.

이러한 세일즈맨의 태도는 고객의 구매 행위에 전혀 도움이 되지 않을 뿐만 아니라, 고객의 입장에서 생각하는 세일즈 방식도 아니다. 이러한 이유 때문에 우리가 ‘판매의 대상’이 되는 것을 싫어하는 것은 당연하다.-본문 중에서