박성수의 CRM 비즈니스 컨설팅

제 1 장 CRM 비즈니스 컨설팅 준비
1 CRM 도입 배경
2 CRM 전략
3 최적의 CRM 체계도
4 CRM 비즈니스 컨설팅 추진 방법

제 2 장 CRM 비전 달성을 위한 핵심역량
1 핵심 역량 : 고객 이해 영역
2 핵심 역량 : 고객 관리 전략 수립 영역
3 핵심 역량 : 고객 중심 프로세스/조직 영역
4 핵심 역량 : 변화관리 및 모니터링 영역
5 4대 영역별 19개 핵심 역량 요약

제 3 장 핵심 역량에 따른 당사의 문제점 개선 방향
1 문제점 및 개선 방향 : 고객 이해 영역
2 문제점 및 개선 방향 : 고객 관리 전략 수립 영역
3 문제점 및 개선 방향 : 고객 중심 프로세스/조직 영역
4 문제점 및 개선 방향 : 변화관리 및 모니터링 영역
5 4대 영역별 23개 현황 분석 요약

제 4 장 개선 방향에 따른 개선과제
1 CRM 관점에서 본 통합 프로세스 접근법(개선과제 도출)의 중요성
2 개선과제 도출을 위한 통합 프로세스 접근법
3 4대 영역별 29개 개선과제
4 개선과제 : 고객 이해 영역
5 개선과제 : 고객 관리 전략 수립 영역
6 개선과제 : 고객 중심 프로세스/조직 영역
7 개선과제 : 변화관리 및 모니터링 영역

제 5 장 기대효과
1 29개 개선 과제별 기대효과
2 정성적 기대효과
3 정량적 기대효과
4 선진 A사의 정량적 기대효과 분석 사례

제 6 장 개선과제 추진 및 운영 방안
1 개선과제 추진 준비
2 CRM 개선과제 Roadmap : 고객 이해 영역
3 CRM 개선과제 Roadmap : 고객 관리 전략 수립 영역
4 CRM 개선과제 Roadmap : 고객 중심 프로세스/조직 영역
5 CRM 개선과제 Roadmap : 변화관리 및 모니터링 영역
6 개선과제 추진 조직도
7 개선과제 추진을 위한 팀 별 수행 업무
8 개선과제 추진 운영 방안
9 CRM 추진 핵심 성공 요인
10 CRM 위원회의 필요성
11 CRM 위원회 업무 Flow
12 전사 CRM 추진 조직/CRM 위원회/현업의 R&R(역할/책임)

제 7 장 선진 CRM 사례
1 선진 CRM 사례 조사
2 고객 가치 및 Needs에 기반을 둔 고객 세그먼테이션 체계 수립
3 고객군별 맞춤형 서비스 체계 구축
4 고객 중심의 프로세스 개선
5 상품 개발 역량 강화
6 상품 판매 사후 관리 체계화
7 채널 표준화 및 통합을 통한 효율화 제고
8 마케팅 실행 고도화
9 마케팅 지원체계 강화
10 업무 효율화
11 고도화된 정보 분석 및 통합 관리
12 전문화된 우수 인력 확보 및 육성을 위한 인프라 구축
13 전사 CRM 마인드 확산
14 선진 CRM 사례 요약

특강-고객 중심의 비즈니스를 위한 CRM 구성 요소
1 CRM 구성 요소
2 전략 CRM
3 운영 CRM
4 조직 CRM
5 테크놀지 CRM