죽은 CRM 다시 살리기

추천사_‘성장의 한계’와 ‘고객 불평등’ 시대에 재발견한 CRM의 가치
저자 서문_고객중심의 전사적인 프로세스 개혁, CRM

Part 01 망해가는 은행의 CEO로 취임하다
가까이 하기엔 너무 먼 CRM
CRM 때문에 잠 못 이루는 나날
꿈 같은 일이 벌어지다
죄 없는 1만여 직원들을 어찌할 것인가?
한 가닥 실낱 같은 희망
시대은행의 고객 대응 실상을 파악하다
지하창고에 파묻힌 고객 정보
대고객 마인드 무엇이 문제인가
-박성수의 CRM consulting

Part 02 CS는 더 이상 경쟁력이 아니었다
성공의 열쇠는 결국 고객에게 있다
친절에는 돈이 들지 않는다
“시대은행, 이대로 무너질 것인가?”
CS(고객 만족) 운동으로 첫걸음을 떼다
캠페인보다는 마인드 변화가 필요하다
고객을 배려하고 고객에게 고마워하는 마인드
고객 만족도 1위를 차지하다
고객을 이해하고 사로잡아라
-박성수의 CRM consulting

Part 03 고객 정보와의 피말리는 전쟁
마음에서 우러나오는 관심이 고객을 감동시킨다
전당포 외상 장부 수준의 고객 정보
고객불평 정보, 관리하면 약이 된다
고객 정보 관리가 기업 가치를 결정한다
안도의 숨을 내쉬며 가슴을 쓸어내리다
데이터웨어하우스의 단계별 구축 전략
저 멀리 보이는 희망의 불빛
고객 정보의 접근성을 높여라
-박성수의 CRM consulting

Part 04 너무도 많은 정보, 난 그만 길을 잃어 버렸다
은행장이 그 모양이니 다른 직원들이야 어련할려구?
모든 일에 우선순위를 매겨라
잠자는 고객 정보를 깨우는 방법
1천 개의 원석에서 1개의 보석을 얻는 ‘데이터마이닝’
데이터에서 황금을 캐내다
데이터 분석 능력이 경쟁력이다
세 가지 관점으로 데이터마이닝을 바라보다
고객을 사로잡으려면 고객을 예측하라
-박성수의 CRM consulting

Part 05 우리가 고객의 미래를 알 수 있을까?
친구의 부탁을 들어줄까? 말까?
미래에 대한 확신이 우리를 적극적으로 만든다
고객의 미래를 예측하는 ‘스코어링’
뭐, 교도소에서도 스코어링을 한다고?
우리도 고객에게 점수를 줍시다
고객의 미래가 보인다
스코어가 실행 전략을 제시하지는 못한다
-박성수의 CRM consulting

Part 06 이제는 마침내 전략 운영 시스템이다
주문 대기도 바쁜데 언제 고객관리 대장을 쳐다볼 수 있겠어요?
행동이 굼뜨면 늘 뒷북만 치게 된다
실패도 예상이 가능하다
고객 유치에도 전략과 실행이 중요하다
안전 장치가 빠진 전략 운영 시스템
전략 운영 시스템, 마침내 성공하다
즐거운 비명이 고통스런 비명으로 바뀌다
-박성수의 CRM consulting

Part 07 업무 효율은 시스템만의 문제는 아니다
콩국수집 vs 쌈밥집, 운명을 가른 그 30분의 차이
고객을 유치하기 위한 작업이 오히려 고객을 이탈시키고 있다고?
뜻이 있는 곳에 길이 있었다
열쇠는 IT의 활용이다
고객 만족과 인력 효율화, 두 마리 토끼를 잡아라
최고의 고객 접점 시스템이 가져야 할 조건
8퍼센트와 30퍼센트 사이에 숨어있는 수수께끼
-박성수의 CRM consulting

Part 08 머리가 바뀌어야 CRM이 된다
회사의 규정을 고객의 편의 위주로 바꿔라
언제 어디서나 고객을 만날 준비가 되어 있는 시대은행
선진 은행으로 변화하는 시대은행
이미 만들어 놓은 떡으로는 만인을 만족시킬 수 없다
고객의 불만에 집중하라
모든 것은 고객 중심으로 바뀌어야 한다
세 마리 토끼를 잡고 마침내 꿈을 이루다
세계 최우수은행장, 스위스 시상식에 가다
돌아가고 싶지 않은 현실
-박성수의 CRM consulting

오늘 제 얘기의 초점은 CRM입니다. BC은행은 CRM으로, 퇴출 직전의 상태에서 3년만에 한국 선두 은행으로 성장했으며, 오늘 세계 최우수은행으로 선정된 영광을 맞게 되었다고 확신합니다. 만약 BC은행 가족들의 머리 속에 CRM 사상이 없었다면 아마 지금의 BC은행은 이 세상에 존재하지 않았을지도 모릅니다. ...

제가 메모한 CRM의 의미는 ‘기업은 고객으로 인해 존재가치를 지니고 그런 고객을 감동시키기 위해 최대한의 고객 테이터를 분석, 세분화하여 전략적으로 고객에게 접근하고 행동에 옮기는 것’이었습니다. ... 마지막은 ‘용의 눈을 그려넣는 작업’이었습니다.

은행장인 저를 비롯하여 은행의 모든 것을 고객 중심의 가치관으로 바꾸었습니다. 이상과 같은 최적화가 오늘의 BC은행을 있게 한 원동력입니다. 이상입니다. 저는 지금 BC은행장이라는 사실이 자랑스럽습니다. 또한 BC은행의 모든 식구들이 자랑스럽습니다. 감사합니다.-본문 224~226p 중에서