완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가

프롤로그 - 서비스 고수는 다르게 생각한다


1부 서비스 생태계 : 완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가
법칙 1 서비스와 고객 서비스는 다르다
법칙 2 한순간에 고객 천 명을 잃기는 쉽다
법칙 3 기본기가 거의 모든 것이다
법칙 4 모든 것은 서로 연결되어 있다, 생태계처럼
법칙 5 완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가
법칙 6 서비스에서야말로 아는 것이 힘이다
법칙 7 고객 서비스의 황금률
법칙 8 상황을 개선하는 데 너무 늦은 때는 없다
법칙 9 서비스 혁신은 어디서 시작되는가
법칙 10 올바른 방식으로 차별화하라
법칙 11 회사 평판의 핵심은 신뢰다


2부 서비스 경쟁력 : 서비스의 고수는 무엇이 어떻게 다른가
법칙 12 서비스의 생명은 당신이 가진 에너지다
법칙 13 늘 전문가처럼 행동하라
법칙 14 물 샐 틈 없는 준비가 최선이다
법칙 15 고객이 감추고 있는 날카로운 칼날을 다루는 법
법칙 16 고객은 귀 기울여 들어주는 사람을 찾는다
법칙 17 서비스를 살리는 말, 서비스를 죽이는 말
법칙 18 마음을 울리는 서비스는 무엇이 다른가
법칙 19 무례하고 까다로운 고객이 선사하는 반전
법칙 20 고객이 원하는 것을 반 보 빠르게 예측하는 기술
법칙 21 고객은 모두 특별한 대우를 받고 싶어 한다
법칙 22 지금 가장 중요한 일이 무엇인지 알아채는 능력
법칙 23 ‘최대한 빨리’, ‘기대보다 빨리’ 법칙
법칙 24 핵심은 ‘필요’가 아니다, ‘욕구’다
법칙 25 ‘어느 정도 만족’과 ‘매우 만족’을 가르는 중대한 차이
법칙 26 까다로운 고객을 대할 때는 최종 결과를 생각하라
법칙 27 고객의 불가능한 요구를 어떻게 다뤄야 할까?
법칙 28 융통성이 없으면 고객은 떠나버린다
법칙 29 “죄송합니다”라는 말의 마법
법칙 30 예상치 못한 깜짝 선물이 더 기쁘다


3부 서비스 리더십 : 당신은 탁월한 서비스 리더다
법칙 31 서비스 리더가 회사의 미래를 만든다
법칙 32 어머니처럼 관리하라
법칙 33 최고의, 최적의 인력을 알아보는 눈
법칙 34 인간은 상대의 기대에 부응하려는 경향이 있다
법칙 35 회사가 무엇을 제공하고 무엇을 제공하지 않는지 분명히 하라
법칙 36 디지털 감성을 이해할 줄 알아야 한다
법칙 37 고객을 돕기 위해 무엇이든 할 수 있는 권한을 줘야 한다
법칙 38 목표는 성공이 아니다, 진화다


에필로그 - 서비스는 물 흐르듯 자연스러워야 한다