실시간 혁명

머리말_ 실시간 혁명, 준비되었는가

새로운 기반을 구축하라
신뢰할 수 있는 인재를 찾아라
효율적인 소셜 미디어팀을 구축하라
새로운 전화에 응답하라
대응력에 집중하라
위기를 넘길 수 있는 소화기를 개발하라
계산기를 만들어라

맺음말_ 이제 여기에서 어디로 가야 할까

리츠칼튼 호텔은 ‘직원(이들은 자사의 직원들을 신사 숙녀라고 표현한다)들이 곧 브랜다’라는 회사의 철학을 비즈니스의 모든 요소에서 구현하고 있다. 따라서 이 호텔은 직원들이 세계적인 고개 서비스를 구현할 수 있도록 엄청난 투자를 하고 있다.
전세계 75개의 리츠칼튼 호텔은 직원 조회로 일과를 시작한다. 이 회의에서 그들은 브랜드의 핵심적인 서비스 가치에 대해 논의하고, 훌륭한 고객 서비스 사례에 대해 이야기하며, 최근의 문제들에 대해 검토한다. 리츠칼튼에서는 고객의 항의가 있을 때면, 그 불평을 들은 바로 그 직원이 문제를 책임지고 해결한다. 언제 어디에서 도움을 구하든 다른 부서로 떠넘기는 법이 없다.
어떤 직원이든 고객의 상황을 해결하기 위해 그 자리에서 2천 달러를 지출할 수 있다. 이것은 직원들이 옳은 일을 할 것이라고 믿고 구석구석에 있는 세련된 놋쇠문 하나에까지 조직의 문화를 녹여낸다는 것을 보여주는 증거다.
리츠칼튼은 뚜렷한 목표를 갖고 있다. 그 목표는 바로 고객에게 놀라운 경험을 제공하겠다는 것이다. 각각 자신의 자리를 배치받은 직원들은 단순히 목표 달성만을 원하는 것이 아니라, 직책이나 직종을 막론하고 목표를 달성할 수 있게끔 준비를 갖추고 그에 필요한 권한을 회사로부터 부여받는다. 그들에게 회사의 문화는 그저 아이디어로 끝나는 것이 아니라 문화가 곧 실행으로 이어지는 것이다.
- <첫 번째 전환, ‘문화’라는 새로운 기반을 구축하라> 중 ‘리츠칼튼 호텔의 문화’

오토데스크의 소셜 미디어 매니저 댄 주커는 이렇게 설명한다.
“처음에 우리는 회사의 소셜 미디어 참여 활동을 지켜보고 대화보다는 독백에 가깝다는 느낌을 받았습니다. 우리는 고객들과 보다 적극적인 대화를 나누기를 원했고, 웹상에서 오토데스크가 진정성 있고 신뢰받는 존재가 되기를 바랐습니다.”
소셜 미디어에 참여하는 직원들이 많아지면 움직이는 부속이 많아지는 셈이다. “소셜 미디어에 대한 열의는 대단했습니다. 하지만 여러 소셜 미디어 정책들이 표류하고 있는 데다 다양한 전략과 접근법들이 횡행하고 있었습니다. 우리는 접근법을 통합시키고 싶었죠.”
소셜 미디어와 검색 분야를 책임지는 수석 매니저 마우라 긴티의 말이다. 때문에 그들은 오토데스크 소셜 웹 위원회를 조직하고 문제점을 논의하기 시작했다. 이 위원회는 회사를 위해 순전히 자발적으로 소셜 미디어를 이끌고 조정하는 일을 맡는 그룹으로 출발했다.
“우리는 중복을 피하고 모든 사람들이 같은 방향으로 나아가도록 하고 싶었습니다. 소셜 미디어에 열정을 가진 자원자들은 소셜 미디어의 가능성과 가치를 증명하고, 효과 있는 것이 무엇인지를 보여 주고, 문제를 해결하고, 자원을 공유하고자 했습니다.”
이 위원회는 조직 전체의 소셜 미디어를 통합시키고 보급하는 세 갈래의 접근법을 채택했다.

1. 소셜 웹상의 청중 및 영향력 있는 사람들과(그들이 있는 소셜 웹에서) 관계를 맺는다.
2. 온라인에서 고객과 만나 고객 서비스 비용을 줄이고, 제품에 대한 피드백을 얻으며, 이벤트와 제품을 홍보하고, 보다 빠르고 보다 민첩하게 대응한다.
3. 그들의 소셜 브랜드를 사용해 온라인에 존재할 수 있는 부정적인 인식을 바꾸고, 보다 시의적절한 대응을 통해 고객 만족도를 높이며 커뮤니티와 회사에 대한 긍정적인 인식을 확대한다.
- <세 번째 전환, 효율적인 소셜 미디어 팀을 구축하라> 중 ‘이상적인 실행 사례’에서