콜센터, 궁금해요?

1부 에피소드
1 콜센터의 하루
2 콜센터 스캔들(10점 만점에 10점)
3 콜센터 괴담(말하는 대로)
4 재택 콜센터의 매력(타다만 고구마)

2부 감정노동
1 감정의 상품화

3부 개성
1 Bib 5 model(5요인 모델)이 대세(똑같이 일 하는데 왜 다 다를까?)
2 일 잘하는 성격(사람 좋은 당신, 일도 잘하는군요.)
3 이직 의도가 높은 성격(콜센터는 좁다)
4 스트레스를 덜 받는 성격(벌거숭이두저지쥐처럼 강해지자)
5 성격의 양면성(지킬 앤 하이드)

4부 역할 스트레스
1 다양한 고객 유형(피자 나누기)
2 벼랑 끝에 선 상담사(상담사는 언제 스트레스를 가장 많이 받을까?)

5부 콜센터의 미래
1 스마트 콜센터(단순한 담벼락이 아니다)
2 콜센터 존재 이유(고객은 변하지 않는다?)
3 슈퍼 상담사(슈퍼맨이 필요한 것처럼...)
4 상담 지식 관리(콜센터에는 종이가 없다?)

6부 상담사는 능력자
1 감정지능(자기통제능력이자 사회적 능력이다)
2 감정조절전략(성숙한 사람이 되자)

7부 자전적 에세이
1 콜센터에 남긴 나의 발자취(시작은 미약하나, 끝은 창대 하다)

참고문헌