마트 알바생 육성계획

들어가는 글 _ 11

제1장 TALK! TALK! TALK! 대화의 장 _ 15

오는 이들에게 인사하기, 못했다면 나갈 때라도 하기 _ 16
어린 손님에게도 존댓말 쓰기 _ 18
손님들의 이야기에도 귀를 기울이기 _ 20
포인트 번호, 영수증, 봉투는 될 수 있는 한 물어보기 _ 22
웃어주기 _ 24
무거운 과일을 보는 이들이 있다면 접근하고 도와주기 _ 25
다른 사람을 먼저 계산해 줄 때에는 양해를 구하기 _ 26
때로는 몸짓으로도 표현하기 _ 29
애매한 부분은 전문가에게 맡기기 _ 30
손님의 말을 재검토하기 _ 31
다시 물어보기 _ 33
과도하게 권유하지 않기 _ 35
기다려 달라고 말하기 _ 36
손님에게 무언가를 받으면 확실하게 감사 표시하기 _ 39
인정해야 할 부분은 인정하기 _ 40
도움이 필요한 순간에는 확실하게 도움을 요청하기 _ 42
아이들에게도 인사하기 _ 43
단호하게(혹은 강하게) 말하기 _ 44
말할 때 텀을 두기 _ 45
아이들에게는 관대하게, 다소의 행동은 눈 감아주기 _ 47

제2장 CHECK! CHECK! CHECK! 중간 점검의 장 _ 49

조금이라도 낌새가 이상하다 싶다면 무조건 신분증 검사하기 _ 50
손님의 특색을 기억하기 _ 52
돌아다니며 냉장고를 확인하기 _ 54
가끔은 돌아다니면서 곳곳을 닦기 _ 56
계산 도중 손님이 말하는 것이 있다면 하던 것을 멈추고 경청하고 시행하기 _ 59
물건 진열장 수시로 살피기 _ 60
오만원을 경계하기 _ 61
계좌이체 잘 확인하기 _ 62
모르는 건 모른다고 인정하기 _ 63
물건 수는 정확하게 파악하기 _ 64
물건 가격이 다른 이유를 정확하게 파악하기 _ 65
동전 하나라도 세심하게 확인하기 _ 67
중간 중간에 과일 재배치하기 _ 69
빨리보다는 정확하게 돈을 세기 _ 71
애매한 상황일수록 돌아가기 _ 73
선결제 시 주의하기 _ 74
자신의 능력을 과신하지 말기 _ 75
진열대 윗 부분도 세심하게 살피기 _ 77

제3장 MOVE! MOVE! MOVE! 자기보호의 장 _ 79

바구니를 빼놓기, 혹은 물건을 정리해 주기, 정말로 힘들다고 생각되는 순간 단호하게 말하기 _ 80
때로 손님에게 먼저 다가가기 _ 83
롤 비닐 주는 것에 인색함을 느끼지 말기 _ 86
특정 물건의 대체품을 소개하기 _ 88
스마트폰을 최대한 적게 보기 _ 90
등록되지 않은 제품이 있다면 바로 알리기 _ 91
물건의 가격 파악하기 _ 92
때로는 손님의 행동을 제한하기 _ 93
가격이 변했다고 주장하면 확인하기 _ 95
때로는 말을 흘려버리기, 아니면 하지 않기 _ 97
배달할 물건을 배달부 근처까지 가져다주기 _ 99
침착하게 하기 _ 100
포인트와 봉투의 구분 _ 103
손님의 물건 담아주기 _ 105
때로는 가격을 내려라 _ 106
물건 같이 찾아봐 주기 _ 108
물건 진열하기 _ 109
쓰레기 버려주기 _ 110
유통기한 확인하기 _ 112
손님을 우선시하기 _ 113
말이 안 통할 경우에는 모니터를 가리키기 _ 115
계산대를 닦기 _ 117
무거운 과일을 보는 이들이 있다면 접근하고 도와주기 _ 119
때로는 몸짓으로도 표현하기 _ 120
때로는 마술사 같은 면모를 보여주기 _ 121
리더기를 사용하기 _ 122
문구류를 들고 다니기 _ 123
계산기 활용하기 & 암산 금지 _ 124

제4장 USE! USE! USE! 도구의 장 _ 127

포인트 번호나 제품 코드를 기록하기 _ 128
다른 사람을 먼저 계산해 줄 때에는 양해를 구하기 _ 130
모르는 것과 실수는 인정하기 _ 133
모든 것을 갖출 수 없음을 인정하기 _ 135
새로운 제품을 검색해 보기 혹은 조사하기 _ 136
때로는 허용해 주기 _ 137
종량제 봉투도 카드 받아주기 _ 139
때로는 뒤로 물러나기(양보해 주기) _ 140
심호흡 하기 _ 142
상대방이 이어폰을 끼고 있을 경우 말 걸어보기 혹은 메모장에 말할 내용을 적어서 보여주기 _ 144
힘든 표현은 작은 소리로 하기 _ 146
완벽히 하려고 하지 않기 _ 147
카드와 현금의 복합 계산 시에는 현금부터 입력하기 _ 148
에고를 긍정하라(자아를 인정하고 이해하라) _ 150

끝맺는 말 _ 153