[큰글씨책] 민원인의 문제행동, 고질민원의 사례와 대응

01 고질민원의 개념
02 고질민원의 역기능
03 민원인의 불평 원인
04 억지 주장과 부당 요구
05 무례한 언행과 허위 신고
06 업무방해와 반복 제기
07 협박, 위협, 소란, 난동
08 조직의 대응 사례
09 담당자의 행동 매뉴얼
10 담당자의 정서적 대응

기업의 고객 상담 부서에 근무하는 직원을 ‘감정노동자’로 칭하고 이들의 근무 애로에 대해서는 여러 가지 처방과 사회적 관심을 보이는 반면, 공공 부문에서 민원 업무를 담당하는 공무원에게는 아직 이렇다 할 대책이 세워지지 못하고 있다. 이 책은 고질민원에 대해 해당 기관별로 사례와 그 대책을 발표하는 수준에서 나아가 공공 부문 중 고질민원이 상대적으로 빈발하고 있는 기관의 내용을 비교적 상세히 정리했다는 데 의미가 있다.
“공공서비스의 고객만족” 중에서

공공 부문에서 시민의 문제행동은 ‘고질민원’, ‘특이민원’, ‘악성민원’, ‘강성민원’ 등으로 다양하게 불린다. 여기서는 ‘쉽게 해결하기 어려운 민원’을 통칭해 ‘고질민원’이라 부른다. 원래 고질은 오래도록 낫지 않아 고치기 어려운 병 등을 지칭하는데, 고질민원이란 개념이 아직 학문적으로 정착된 용어는 아니다. 고질민원은 민원인의 인성적 특성과 행위적 특성에 바탕을 두지만, 행정서비스 제공의 법제도적 한계로 해결되기 어려운 민원도 있다.
“고질민원의 개념” 중에서

고질민원에서 민원을 대응하는 담당 공무원의 고충 해소도 문제지만, 민원을 제기한 사람 역시 칭송보다는 ‘이상한 사람’ 취급을 받는 경우가 더 많다는 것도 문제다. 민원 제기자를 바라보는 시각은 특별한 특성이나 성격 등에 선입견을 가지고 사회 부적응자로 간주해 배척하려는 경향이 있어 이들이 정상적인 일상생활을 하는 데 지장을 준다. 민원인 중에는 업무를 방해하고, 기관의 위상을 깎아 내리며, 강한 스트레스를 주는 특별민원인들이 있는데, 담당자는 마음속으로 그들을 되돌아볼 필요가 있다. 그간 담당 공무원은 따뜻한 관심과 격려가 필요하고 치료와 보호가 필요한 이들에게 당면 업무를 이유로, 또는 공무원을 무시해 기분 나쁘다는 이유로, 골치 아프다는 이유로 그들을 홀대하지 않았는지 반문할 필요가 있다.
“담당자의 정서적 대응” 중에서