고객가치기반 효과적 영업과 영업관리

들어가며/5

Part 1 관계지향적 영업과 영업관리란? 7
1. 관계지향적 영업이란?_10
2. 관계지향적 영업과 영업관리의 모델_12
3. 거래지향적 영업과 관계지향적 영업_15
4. 윤리_18
5. 전통적인 영업 프로세스_19

Part 2 영업관리와 영업환경 29
1. 영업관리_32
2. 영업 환경에 대한 고려_36

Part 3 영업직무와 역량 그리고 기술 57
1. 왜 정보가 관계 지향적 판매에서 그렇게 중요한가?_61
2. 왜 영업이라는 직업에서 보람을 느끼는가?_63
3. 목표는 영업사원에서 CEO까지_68
4. 관계 지향적 영업을 성공하기 위한 역량_70
5. 판매 활동_74
6. 판매 직무 요소와 선별된 활동_75
7. 어떻게 기술은 영업사원을 돕는가?_76
8. 영업 직무의 종류_79

Part 4 조직 구매의사결정과정과 CRM 85
1. 조직 구매의사결정 과정의 참가자_89
2. 구매 센터와 판매 센터_93
3. 조직 구매의사결정 단계_94
4. 조직 구매의 종류_100
5. CRM: 관계지향적 영업을 위한 정보를 관리하는 것_101

Part 5 관계지향적 영업의 가치 창출 109
1. 당신의 마음속에, 무엇이 가치인가?_113
2. 부가가치는 “마케팅 101”이다._115
3. 가치의 개념 명확하게 하기_115
4. 영업 메시지에서 가치 의사소통 하기_122
5. 고객 기대 관리_130

Part 6 영업과정에서의 윤리적-법적 문제 131
1. 21세기 윤리의 중요성_135
2. 영업사원을 위한 윤리적인 문제_138
3. 관리를 위한 윤리적인 문제_148
4. 국제적인 윤리 문제_152
5. 관계지향적 영업에서 법적인 문제_155
6. 판매 윤리 강령_160

Part 7 관계지향적 영업의 주요 직무 활동 165
1. 영업관리자로서의 직무_168
2. 영업관리 지원_173

Part 8 인적 판매의 접근법 177
1. 인적 판매의 진화_180
2. 인적 판매의 공헌_185
3. 영업사원과 사회_186
4. 영업사원과 고용 기업_188
5. 영업사원과 고객_189
6. 인적 판매 접근의 분류_191
7. 인적 판매 직무의 분류_200

Part 9 관계지향적 영업 과정: 효과적 영업 207
1. 고객 관계의 시작_214
2. 고객에게 접근_224
3. 고객관계 발전시키기_226
4. 고객 약속을 얻기_230
5. 고객 관계 증진시키기_231

Part 10 급변하는 영업환경과 전략적 영업관리 프로세스 237
1. 영업관리 의제의 변화_242
2. 전략적 영업관리 과정_245

Part 11 관계지향적 영업을 위한 영업사원의 지향성 259
1. 영업사원의 학습지향성_265
2. 기본 중의 기본인 고객지향성_272
3. 고객관계관리의 시작: 고객지향성_273
4. 고객지향성을 높이는 방법_274
5. 관계지향적 영업을 위한 고객지향성의 세 가지 요소_277
6. 고객의 문제와 니즈를 분명히 할 것(Identifying Customers’ Problems and Needs)_277
7. 고객정보수집(Customer Information Gathering)_278
8. 고객가치창출(Creating Customer Value)_280
9. 고객지향성을 위한 제언_281

나가며/283
참고문헌/287
찾아보기/293