[큰글씨책] 한국 사회의 위기 사례와 커뮤니케이션 대응 방법

개정판 머리말
머리말

1부 위기 커뮤니케이션의 이해

01 위기와 위기관리
위기
유사 개념
위기 유형
위기관리

02 이슈와 위기
이슈와 위기의 관계
이슈관리

03 위기관리 모델
위기관리 모델
3단계 프로세스

04 위기 커뮤니케이션 연구와 이론
위기 커뮤니케이션 연구 경향
위기 커뮤니케이션 연구 유형
상황적 위기 커뮤니케이션 이론

05 위기 신호 탐지
위기 징후 탐지의 중요성
위기 신호 탐지 방법

06 위기 커뮤니케이션 시스템
위기관리와 위기 커뮤니케이션 시스템
위기 커뮤니케이션과 조직 최고 책임자

07 위기 커뮤니케이션 매뉴얼
매뉴얼의 개념과 필요성
위기관리와 커뮤니케이션 매뉴얼
매뉴얼 적용의 유연성

08 위기 커뮤니케이션과 언론
위기 상황과 언론
위기 대변인
대언론 커뮤니케이션 방법과 유의점

09 위기와 소셜 미디어
소셜 미디어의 개념과 특성
소셜 미디어의 양면성
위기관리를 위한 소셜 미디어 활용

10 위기 커뮤니케이션 전략
위기 커뮤니케이션 3원칙
위기 유형과 커뮤니케이션 대응 전략

11 위기와 신뢰 관리
신뢰 축적의 중요성 129
위기 시 신뢰 관리의 효과 132

12 루머와 위기 대응
개인과 조직을 궁지에 빠뜨리는 루머
루머의 개념과 특성
효과적인 루머 대응 전략

13 위기 대응과 사과
사과의 중요성
성공한 사과 vs 실패한 사과
효과적인 사과 방법

14 위기관리 성패 가르는 훈련
훈련의 중요성
효과적인 위기 대비 훈련 방법

15 면역 없는 위기
위기의 반복성
위기 학습
한국의 위기관리 취약 분야

2부 위기 커뮤니케이션 사례 연구

16 루머가 키운 위기
국민 관심 정보 미공개로 악성 루머를 자초하다 : 2015 메르스
위기 초기 강력한 법적 대응으로 악의적 루머를 잠재우다: 태진아, 이루와 여성 작사가
위기 발생 시 안일한 대처로 루머를 키우다: 타블로 학력
언론과 인터넷이 유발한 루머에 국가가 위기에 몰리다: 미국산 소고기 수입
무지와 루머가 키운 위기: 우지 라면　

17 자연재해에서 비롯된 위기
미봉책으로 풍수해 위기가 반복되다: 태풍 매미
실효성 있는 위기 대비와 훈련의 필요성을 일깨우다: 양양 산불　

18 악의로 인한 위기
과거 동업자의 악의로 촉발된 위기로 회사 문 닫다: 녹즙기 쇳가루 논쟁
신속, 강력 대응으로 위기를 잠재우다: 맥도날드 햄버거　
신속, 일관, 투명 대응으로 위기를 극복하다: 쥐식빵　

19 사고에 의한 위기
신속, 적극 대처로 위기를 초반에 잠재우다: 경주 마우나리조트 붕괴
성공한 사과와 실패한 사과: 삼성병원 메르스 파문 시 이재용 vs 땅콩회항 사건 시 대한항공 조양호
부정직한 초기 대응으로 혹독한 비판여론에 직면하다: 두산전자 페놀 누출　
법적 책임은 최소화했으나 기업 이미지는 실추되다: 태안 유조선 기름 유출
적극적 정보 공개로 위기 상황을 리드하다: GS칼텍스 개인 정보 유출　
초기 미봉 대응이 반복된 위기를 불러오다: LG 세탁기 아동 질식　
안일한 위기 탐지로 초기 대응에 실패하다: 농심 새우깡 쥐머리　
위기 시 평소 신뢰 확보의 중요성을 일깨우다 : 유한킴벌리 유아용 물티슈　
신속, 투명 대응으로 위기를 기회로 반전시키다: 삼성반도체 공장 정전　
스테이크홀더와의 소통 실패가 위기를 초래하다: 부안 방폐장　
형식적인 위기 대응 매뉴얼은 무용지물이다 : 숭례문 화재
불투명한 정보 공개가 국민 의혹과 불신을 가중시키다: 천안함 피격　
초기 대응 실패로 국가적 재앙을 초래하다 : 안동발 구제역　

20 범죄로 인한 위기
정직하지 못한 위기 대응으로 위기를 악화시키다 : 한화그룹 회장 보복 폭행　
국민 정서에 부응하는 대응으로 위기를 극복하다: 민노당 성남시의원 주민센터 난동　
위기관리 실패로 명예에 과도한 손상을 입다 : 신정아·변양균　

참고문헌

위기가 발생하면 미디어는 보도를 위해 조직에 적극적으로 접근한다. 평상시에는 조직이 미디어에 접근해 자사와 관련된 호의적인 보도를 요청하는 경우가 많지만, 위기 상황에서는 반대의 관계가 형성된다. 조직으로서는 시시각각으로 신속하고 생생한 보도에 매달리는 미디어의 요구를 어떻게 충족시켜 줄 것이냐는 문제와 함께, 어떻게 하면 위기에 대처하는 조직의 입장을 왜곡됨 없이 온전하게 스테이크홀더나 공중들에게 전달할지를 고민하게 된다.
－ 8장 “위기 커뮤니케이션과 언론” 중에서

메르스(MERS: 중동호흡기증후군) 파문의 전개와 정부의 대처 모습을 보면 우리 정부의 총체적인 위기관리 능력의 현주소를 보는 것과 같다..
－ 16장 “루머가 키운 위기” 중에서

공신력 있는 국가기관에서 그간 제기된 녹즙기와 관련한 여러 부정적 주장들이 사실무근이거나 영향이 미미하다고 밝혀 주었지만, 녹즙기 업계 전체에 닥친 위기에 대응할 핵심 주체가 실종된 상태이다 보니 녹즙기가 인체에 무해함이 밝혀졌음에도 업계 전체 차원에서 책임 있게 소비자들에게 이를 제대로 알리지를 못했다.
－ 18장 “악의로 인한 위기” 중에서

삼성으로서는 국내 최고의 기업이라는 이유만으로 책임져야 할 몫 이상으로 책임져야 한다는 여론이 부담스러웠겠지만, 삼성이기 때문에 위기에 대한 대응 방식이 일반 기업과는 달리 보다 세련됐어야 했다. 그러나 삼성중공업은 법적 책임을 회피하거나 최소화하는 데 치중한 인상을 심어 줘 결과적으로 기업과 삼성그룹 전체의 이미지를 실추시켰다.
－ 19장 “사고에 의한 위기” 중에서