하버드 비즈니스 리뷰 경영 인사이트 Best 11

프롤로그

1 기술은 옳았지만 타이밍이 틀렸다
2 블록체인, 생각보다 오래 걸릴 것이다
3 고객 충성도는 과대평가되고 있다
4 일관성 없는 의사결정이 큰 비용을 유발한다
5 직원을 반항하게 하라
6 한눈에 어필하는 데이터 시각화 노하우
7 과거의 성과 평가법은 효과 없다
8 여성과 소수집단을 함께 끌고 나가는 방법
9 21세기 에디슨: 발견과 제품화의 놀라운 속도
10 의료 서비스에 대한 수가를 어떻게 지급해야 할까
11 노동계층에 대해 이해하지 못하는 것

기업과 산업, 분야를 파괴하는 변화에 대한 우리의 이해는 지난 20년 동안 놀랄 만큼 개선됐다. 우리는 이런 변화를 파악하는 방법과 이것이 기존 기업에 위협이 된다는 것을 알고 있다. 하지만 기술 변화의 타이밍은 여전히 미스터리로 남아있다. 승차 공유와 우버, 소셜 네트워킹, 트위터 같은 기술이나 기업은 하루아침에 도약한 것처럼 보인다. 하지만 고화질 TV, 클라우드 컴퓨팅 같은 기술과 기업은 확산되는 데 수십 년이 걸린다. 이는 기업과 관리자에게 문제가 된다. 특정한 혁신 기술이 위협을 가져올 지의 여부를 결정하는 데는 상당한 요령을 확보했다 해도, 그런 전환이 언제 일어날 것인지를 알아내는 데 있어서 우리가 가진 도구는 형편없는 수준이기 때문이다.
가장 큰 공포감은 준비가 너무 늦어져서 혁명을 놓치는 경우에서 온다(비디오 대여에서 스트리밍 서비스로의 전환을 무시해서 몰락한 블록버스터를 생각해보라). 하지만 두 번째 공포는 준비를 너무 빨리해서 혁명이 시작되기도 전에 자원을 소진하는 경우일 것이다(2001년 기술기업 폭락과 함께 망했지만, 아이디어가 수익성 있는 웹 2.0 벤처로 재탄생하는 것을 지켜봐야 했던 닷컴기업들을 생각해보라). 너무 일찍 행동에 옮긴 것이 아닌가 하는 공포는 파괴적인 변화에 위협을 받고 있는 기존 기업은 물론, 혁신적인 스타트업에도 적용된다.
-챕터 1 기술은 옳았지만 타이밍이 틀렸다-

우리는 블록체인이 이끄는 사업과 정부의 진정한 혁신은 수많은 해가 지나야 가능할 거라고 믿는다. 블록체인은 비용이 적게 들지 않는다. 또한 기존 사업모델을 공격하면서, 기존 기업을 빠르게 추월하는 파괴적인 기술이 아니기 때문이다. 블록체인은 기반 기술이다. 이 기술은 우리 경제 사회 시스템을 위한 새로운 토대를 창조할 잠재력을 가지고 있다. 블록체인의 영향력은 엄청나겠지만, 우리 경제와 사회 인프라에 침투하는 데는 수십 년이 걸릴 것이다. 기술과 제도 변화의 흐름에 탄력이 붙듯이, 블록체인의 도입은 갑작스럽기보다는 점진적이고 꾸준한 과정이 될 것이다. 이런 통찰과 전략적 시사점이 우리가 이 글에서 탐색해보고자 하는 내용이다.
-챕터 2 블록체인, 생각보다 오래 걸릴 것이다-

처리 유창성은 자체가 반복된 경험의 산물이며, 우리가 그 경험을 한 횟수만큼 증가한다. 어떤 물체에 대한 과거 노출이 많을수록 그 물체를 인식하고 식별하는 능력은 개선된다. 어떤 물체를 반복해서 제시할 경우, 그 물체를 인식하는 데 중요치 않은 특성을 해독하는 뉴런은 반응이 둔화되고, 뉴런이 속한 네트워크는 물체를 더 효율적·선택적으로 인식한다. 달리 말하면, 반복적인 자극은 판별하는 데 필요한 최소 자극량을 줄이고, 더 적은 관심으로도 알아차릴 수 있게 만들며, 더 빠르고 정확하게 이름을 부르거나 읽을 수 있게 만든다. 게다가 소비자는 새로운 자극보다 반복적인 자극을 선호하는 경향이 있다.
요약하자면, 사람의 마음이 다른 어떤 것보다 자동성을 사랑한다는 사실을 알려준다. 의식적인 고민이 필요한 일보다 자동적으로 할 수 있는 일을 좋아하는 것은 당연하다. 선택권이 주어진다면, 우리 마음은 같은 일들을 계속 반복하고 싶을 것이다. 시간이 지나면서 우리에게 타이드가 옷을 깨끗하게 만들어준다는 관점이 자리를 잡았고 상점 진열대나 웹페이지에서 타이드를 구할 수 있다면, 쉽고 익숙한 일은 다음에도 타이드를 구입하는 일이다. 따라서 시장에서 선두를 달리는 제품을 선택하는 주된 이유는 그 일이 가장 쉽기 때문이다. 어떤 유통채널에서 쇼핑을 하는지에 상관없이 해당 제품은 가장 두드러진다. 슈퍼마켓, 대형 유통 업체, 약국에서 그 제품은 진열대를 압도한다. 여러분은 아마 지난번에도 해당 진열대 선반에서 그 제품을 샀을 것이다. 이 행동을 반복하는 일은 우리가 선택할 수 있는 행동 중에 가장 쉽다. 그뿐만 아니다. 바로 그 브랜드에서 나온 다른 제품을 구입할 때마다 해야 할 일은 더 쉬워진다.
-챕터 3 고객 충성도는 과대평가되고 있다-