지하철에서 읽는 인간관계 심리학

1부 / 마음을 움직이는 심리학

1 설득하는 심리학
01 상대방이 아닌 자기 자신을 공략하라
02 애매한 상대에게는 본론부터 이야기하지 마라
03 상대와의 공통점을 찾아라
04 대비 효과로 설득하라
05 업무 능력으로 비교하라
06 친분을 쌓아 거절하지 못하게 하라
07 간접적 설득을 이용하라
08 예민한 문제는 그 자리에서 대답하지 마라
09 약점을 먼저 보인 뒤 설득하라
10 자존심을 세운 뒤 양심에 호소하라
……
2 양보의 기술
01 대화를 중단시킴으로써 상황을 유리하게 하라
02 실수가 두렵지 않은 척하라
03 상대를 비판할 때 애정 어린 충고를 하라· 000
04 진지한 행동으로 상대의 마음을 움직여라
05 상대를 설득할 때는 희생양을 내세워라
06 상대방의 시선을 돌려라
07 회피하려는 상대에게 오히려 여지를 줘라
08 완고한 상대를 설득할 때는 반발심의 방법이 필요하다
09 다른 사람의 잘못을 통해 자신의 잘못을 보게 한다
10 정보를 믿게 하는 방법
……
3 상대에 따라 다른 설득법
01 공공의 적을 만들어라
02 혼잣말로 설득하라
03 반론을 인정해 줘라
04 약점을 드러내서 마음의 문을 열어라
05 상대에 따라 설득 방법을 달리하라
06 흥분한 상대의 배를 부르게 하라
07 상대의 감정적인 점을 역이용하라
08 말이 많은 사람에게는 반박하지 마라
09 질책 뒤에는 다독여라
10 잘못을 슬쩍 넘어가 보라
……
4 상황을 유리하게 만드는 기술
01 상대가 불평하면 사건의 심각함을 알려라
02 집단을 무너뜨리려면 개개인을 찾아가라
03 상대가 무리하게 요구하면 극단적 예를 들어라
04 겉치레 양보로 설득하라
05 높임말로써 거리를 벌려라
06 무작정 요구하는 상대에게는 추상적으로 맞서라
07 밀어서 안 되면 당겨라
08 심리적 우위를 확보해 설득해라
09 문제가 긴급할 때는 중요성을 어필하라
10 사과할 때는 신중하라
……
5 좋은 청자가 좋은 화자다
01 선택지를 제시해 의향을 물어라
02 시간을 두고 주장하라
03 유사성의 원리를 이용하라
04 몸의 변화를 이용해 틈을 노려라
05 주장이 모호한 상대에게는 선입관을 불어넣어라
06 상대가 자존심이 강하면 결정권을 넘기는 척하라
07 망설이는 상대에게 재촉은 금물
08 ‘우리’라는 말로써 일체감을 불어넣어라
09 ‘내가 당신이라면’에 담긴 설득 비밀
10 거절하면 살짝 자존심을 건드려라

2부 / 감동으로 마음을 움직여라

1 감동을 만드는 법
01 작은 감동도 소중히 여겨라
02 상대방의 입장에서 배려하라
03 때로는 모른 척, 듣지 않은 척하라
04 먼저 인사하여 감동을 전달해라
05 일과 유흥은 확실히 구분하라
06 작은 감동을 주는 봉사를 적극적으로 하라
07 추억을 소중히 여겨라
2 상대방의 몸짓 언어를 알아차려라
01 팔짱을 낀 상대를 방해하지 말라
02 자연스럽게 미소 지어라
03 상대방의 눈을 바라보며 대화하라
04 턱으로 거만함을 드러내지 말라
05 옷차림에서도 배려를 잃지 말라
05 옷차림에서도 배려를 잃지 말라
06 결정적 순간에는 일어서라
07 소파에 앉을 때는 주의하라
08 걸음걸이로 기분을 바꿔라
09 메모하는 척으로 좋은 인상을 남길 수 있다
10 작은 허점을 보임으로써 마음을 열어라
3 감사하는 마음을 나타내라
01 거스름돈으로도 배려할 수 있다
02 보답을 바라지 않는 성실함으로 어필하라
03 남의 일에도 기뻐하라
04 남의 취향을 생각해서 선물하라
05 편지로 감사함을 나타내라
06 분노의 감정은 완충 지대를 둔다
07 마지막까지 가야 그 사람에 대한 평가를 할 수 있다
08 주는 것을 좋아하는 사람이 되자
09 미워하기 이전에 이해하라
4 두려워말고 적극적으로 맞서라
01 그 사람이 원하는 바를 파악해라
02 무리하지 말고 도움을 구하라
03 열변으로 남을 설득하기는 어렵다·00
04 골고루 눈길을 주어라
05 사소한 약속도 지켜라
06 의욕을 불러일으키는 조언을 하라
07 ‘우리’라는 말을 효과적으로 써라
08 먼저 적극적으로 다가서라
09 ‘요즘 젊은 사람들은’이라는 말은 역효과이다
5 인간관계를 원활하게 하는 방법
01 웃기는 사람보다 웃는 사람을 좋아한다
02 싫은 사람과 잘 사귀는 법
03 재미있는 이야기는 짧게 한다
04 전화로 대화할 때도 웃어라
05 사무실 내 인테리어를 보며 정보를 모아라
06 남을 즐겁게 할 방법을 고민해라
07 듣기 싫은 말은 남에게도 하지 말라
08 이해되지 않으면 물어봐라
09 말하기보다 직접 보여 줘라

아인슈타인의 ‘상대성 이론’을 구태여 인용하지 않는다 해도 이 세상에서 일어나는 모든 일은 상대적이다. 따라서 어떤 현상에 대한 절대적인 평가나 판단 기준은 있을 수 없다. 우리는 어떤 좌표축을 설정해 두고 판단을 내리지 않을 수 없다. ‘대비 효과’를 활용하는 설득술은 미리 판단의 좌표축을 변환하는 방법으로, 수학적 표현을 빌리자면 ‘좌표 변환의 방법’이라고 바꾸어 말할 수 있을 것이다. 어떤 도형 방정식이 아주 복잡하게 보일 때 좌표 변환을 하면 방정식은 놀랄 만큼 간단해진다. 이것은 수학을 어느 정도 공부해 본 사람이라면 누구나 체험한 일이다
-대비 효과로 설득하라 中

어떻게 하면 팔고자 하는 상품의 좋은 점을 상대에게 납득시킬 수 있을 것인가가 우수한 세일즈맨의 조건이다. 어떠한 상품이라도 다소의 결점은 있다. 이때 결점을 결점으로 인식시키면서 상대에게 그 상품이 지닌 장점을 각인시키려면 어떻게 하는 것이 좋을까? 상품의 장점만을 설명하여 상대를 설득하는 것을 커뮤니케이션의 일면제시라고 한다. 이에 대해 “이 상품에는 XX라는 장점도 있습니다. 그러나 ○○라는 점은 다른 상품에 비해 결코 뒤지지 않을 정도의 장점이라고 생각됩니다”는 식으로 장점과 단점을 모두 알리는 방법을 커뮤니케이션의 ‘양면제시’라고 한다. 그러면 일면제시와 양면제시 중 어느 쪽이 상대를 설득하는 데 더 효과적일까? 일반적으로 일면제시보다는 양면제시가 설득 효과가 높다. 그러나 그 효과는 상대에 따라 다소 차이가 있다고 알려져 있다.
-상대에 따라 설득 방법을 달리하라 中

꾸중 들은 사람은 꾸중한 사람에 대한 증오, 분개, 반항심, 혹은 혹시 미움 받고 있지나 않나 하는 불안감 등이 소용돌이친다. 상대에 대해 신뢰감 상실로 연결되는 수도 있다. 꾸중하는 쪽에서도 꾸중할 때의 격한 긴장감이 가시지 않아 응어리가 남는다.
그렇다고 대립을 두려워하여 야단칠 것도 야단치지 않고 넘어간다면 아무런 도움이 되지 않는다. 그런 소극적인 태도는 부하에게 똑같은 실패를 반복하게 한다. 나무랄 것은 나무라서 책망과 상호 신뢰 관계가 별개라는 것을 이해시킬 필요가 있다.
꾸중한 뒤 간접 정보를 상대에게 흘리는 방법도 좋다. 예를 들면 “아까는 A군을 나무랐지만, 나는 A군의 능력을 믿고 있어”라고 꾸중들은 부하의 동료에게 슬쩍 흘리면, 그 동료는 반드시 본인에게 전할 것이다. 그 말을 들은 본인은 ‘그래서 부장님이 그렇게 심하게 꾸짖었군’이라고 생각하여 반성과 동시에 의욕이 생긴다. 꾸중이 상대에게 얼마나 효과가 있느냐 하는 것은 어떻게 응어리를 풀어 주느냐에 달려 있다.
-질책 뒤에는 다독여라 中

전화상으로는 상대방에게 웃는 얼굴이 보이지 않는다. 그러나 웃는 얼굴이 목소리를 타고 들리든지, 귀를 통해서 보이든지 아마 둘 중 어떤 방법으로든 웃는 얼굴은 ‘눈으로 듣고, 귀로 보인다’고 한다. 이런 사실을 알고 나서부터는 전화를 할 때 웃는 얼굴을 하려고 애쓴다. 이상한 점은 웃는 얼굴로 이야기하면 상대방도 웃는 얼굴로 대답하는 것처럼 느껴진다는 것이다. 웃는 얼굴이 전화선을 타고 전해진다, 이는 생각하는 것만으로도 즐겁지 않는가. 얼굴에 미소를 머금으면 목소리 톤마저 밝아진다. 전화기 버튼을 누르면서 벌써 얼굴에는 미소를 짓는다.
-전화로 대화할 때도 웃어라 中