저는 세일즈가 처음인데요

1장 나는 어떤 세일즈맨인가

chapter01 세일즈맨은 어떤 직업인가요?
세일즈란 무엇인가?
세일즈맨은 을이다?

chapter02 세일즈에는 무한한 가능성이 있다
국내 세일즈맨들의 활약상
▷역사 속 세일즈 이야기: 세일즈는 어떻게 시작되었나

chapter03 거절이 두려운 만큼 도전하라
거절을 재해석하라
지구에서 거절을 가장 많이 받은 세일즈맨

chapter04 불황은 세일즈의 변명이 될 수 없다
대공황을 이겨낸 클레멘트 스톤
▷역사 속 세일즈 이야기: 세일즈 스킬의 변천사

2장 나의 고객은 누구인가

chapter01 내 고객을 어떻게 찾을 수 있을까요?
고객 간 차이를 이해하라
가망고객 발굴하기
목표고객 구분하기

chapter02 아는 사람이 많으면 세일즈를 잘할까요?
▷역사 속 세일즈 이야기: 미래에는 세일즈맨이 사라질까?

chapter03 고객의 기본적인 심리를 자극하라
손실회피본능
1등효과
밴드웨건효과
스놉효과
희소성의 법칙
단수가격
등급효과
부모님효과와 자녀효과
에빙하우스의 망각곡선
현장에서 써먹는 세일즈 스킬
▷역사 속 세일즈 이야기: 전설적인 세일즈맨들 Ⅰ

3장 실전! 잘나가는 세일즈맨 되기

chapter01 세일즈 프로세스 7단계
고객대면: 첫인상이 제일 중요하다
고객상담: 고객이 자신의 이야기를 하게 하라
프레젠테이션: 고객의 관심사항만 강조하라
고객체험: 이미 내 것이라고 느끼게 만들어라
클로징: 고객의 흔들리는 마음에 확신을 줘라
고객전달: 후회를 원천 봉쇄하라
후속조치: 고객의 사소한 요구에도 바로 반응하라
▷역사 속 세일즈 이야기: 성공한 여성 세일즈맨들

chapter02 세일즈를 성공으로 이끄는 커뮤니케이션

chapter03 말을 잘하기보다 잘 들어줘라
맞장구의 위대함
좋은 질문이 중요하다
마법의 세일즈 단어

chapter04 망설일 때 쐐기를 박아라
고객의 망설임에 대응하기
클로징 단계에서 명심해야 할 것

chapter05 가격 협상 잘하는 법
▷역사 속 세일즈 이야기: 전설적인 세일즈맨들 Ⅱ

chapter06 세일즈 성공 노하우① B2C 세일즈
확실한 욕구의 B2C 세일즈
검색적 욕구의 B2C 세일즈
잊혀진 욕구의 B2C 세일즈
전화도 하나의 전략이다

chapter07 세일즈 성공 노하우② B2B 세일즈
조직적 욕구의 B2B 세일즈
첫 만남이 중요하다
담당자의 유형을 파악하라
PT는 어떻게 준비할까?
고객 접대, 어떻게 해야 할까?
제안서, 어떻게 작성해야 할까?
가격협상에서 필요한 스킬
CRM, 효과적인 고객관리

일반적으로 사람들은 ‘세일즈’라고 하면 먼저 부정적인 이미지부터 떠올립니다.
퇴근하는 지하철에서 겨우 자리를 잡아 눈을 감고 쉬려는데, 잡상인이 음악을 크게 틀고 ‘추억의 팝송’ CD를 팝니다. 국내 유일 특허라는 ‘마법의 옷장 정리 옷걸이’를 오늘만 단돈 만 원에 판매하겠다며 졸고 있는 여러분을 깨우기도 합니다. (중략) 모두 여러분을 불편하게 만들었던 상황입니다. 또한, 잘못된 정보나 비싼 가격, 기대 이하의 품질, 불친절, 강매, 사라져버린 홈페이지, 연락되지 않는 상담원 등등 … 여러분의 좋지 않던 구매 경험이 세일즈에 부정적인 이미지를 심어 주었을 것입니다. 사실 ‘세일즈’라는 단어가 조금은 불편하게 다가갈 때도 있었음을 인정합니다. 그래서 세일즈와 세일즈맨을 생각할 때면 ‘진실성 없는’, ‘팔기 바쁜’, ‘사고 나면 모르는 척하는’, ‘강제로 밀어붙이는’, ‘너무 비싸게 파는’ 등의 부정적인 단어가 연상되기 쉬웠습니다. 그러나 한번 곰곰이 생각해보겠습니다. 정말 세일즈는 억지로 물건을 강매하고, 싸구려 제품을 바가지 씌워서 팔고, 평화로운 일요일 아침을 방해하는 일일까요? 구매자와 판매자 모두가 만족하는 거래는 불가능한 걸까요? 세일즈맨은 고객에게 좋은 경험을 줄 수 없는 걸까요?
-<1장 나는 어떤 세일즈맨인가> 중에서

모든 사람은 거절을 두려워하고, 부탁하기를 꺼려합니다. 그러나 객관적으로 생각해보십시오. 상대방은 부탁한 사람의 존재가 싫어서가 아니고 부탁받은 내용이 자신의 기대나 바람과 일치하지 않았기 때문에 거절한 것입니다. 특히 세일즈 영역에서는 더더욱 그렇습니다. 고객은 세일즈맨이 제공한 제품과 서비스가 자신의 기대에 맞지 않았기 때문에 거절한 것입니다. 그러므로 절대로 고객의 거절을 확대 해석하여 세일즈맨이라는 직업이나 자신의 존재를 거절한 것으로 오해하지 말아야 합니다. (중략) 세일즈는 거절 - 거절 - 성공의 패턴으로 이어집니다. 세일즈맨으로 성공하려면 얼굴이 약간 두꺼워야 한다는 말이 있습니다. 이는 크게 잘못된 말입니다. 얼굴이 아니라 마음이 두꺼워져야 합니다. 고객의 거절은 당연한 것입니다. 고객은 365일 거절할 준비가 된 사람이고, 세일즈맨은 365일 거절받기 위해 나서는 사람입니다.
-<1장 나는 어떤 세일즈맨인가> 중에서

우리는 흔히 소비자와 고객을 동일한 개념으로 이해하는 경향이 있습니다. 그러나 좀 더 정확히 구분하면 소비자와 고객은 엄연히 다릅니다. 소비자는 세일즈맨이 판매하는 제품을 사용하거나 서비스의 혜택을 직접 받는 사람을 말합니다. 그러나 고객은 지갑을 열어 돈을 지불하는 사람입니다. 소비자가 곧 고객이 되는 상황이 일반적이기 때문에 고객과 소비자를 동일하다고 생각할 수도 있습니다만, 많은 차이가 있습니다.
예를 들어보겠습니다. 아이의 성적 향상을 위해 학원을 방문한 학부모는 고객이지만, 학원에서 수업을 받는 학생은 소비자입니다. 여자친구의 생일 선물을 마련하려고 향수를 구입하는 남자는 고객이지만, 향수를 사용하는 여자친구는 소비자입니다. 분명히 차이가 있습니다. 세일즈 측면에서 볼 때는 우선적으로 고객에게 집중해야 합니다.
-<2장 나의 고객은 누구인가> 중에서

불행히도 많은 세일즈맨이 착각하는 부분이 있습니다. 본인의 W시장, 즉 지인이 적기 때문에 세일즈에서 성공하기 어려울 것이라고 두려워한다는 것입니다. 그러나 진실은 정반대입니다. W시장이 적을수록 남들보다 빠르게 Y시장과 Z시장에 진입할 수밖에 없고, 그래서 더 빨리 성공할 수 있습니다. 그러므로 W시장이 적은 것이 약점이 아니라 오히려 매우 큰 강점이 될 수 있습니다.
지인이 많아 풍부한 W시장을 갖고 있는 세일즈맨들이 초반에는 빠르게 치고 나가 좋은 성과를 내는 것 같지만, 얼마 지나지 않아 부진한 실적으로 허우적거리는 것을 흔하게 볼 수 있습니다. 세일즈 스킬을 제대로 단련시키지 못해서 나타나는 현상입니다. 그동안 지인에게 안전하게 판매하고 있었던 것입니다. 자연히 Y시장과 Z시장에 진입하는 시간이 계속 늦어질 수밖에 없었을 것이고, 이로 인해 성과가 나지 않은 것입니다.
-<2장 나의 고객은 누구인가> 중에서

지금의 고객들은 이미 제품과 서비스에 충분한 정보를 가지고 있습니다. 인터넷과 스마트폰을 통하여 원하는 정보를 거의 무한대로 확인해볼 수 있고, 이를 매 순간 실시간으로 비교하고 있
습니다. 더 이상 전통적인 방식으로는 고객들을 상대할 수 없는 환경으로 바뀐 것입니다.
그러므로 이제부터는 고객 중심 세일즈 프로세스로 변경해야 합니다. 첫 단계인 고객대면에서 가장 많은 시간과 에너지를 쏟아부으면 고객은 좋은 첫인상을 받게 될 것이고, 마음을 열고 세일즈맨을 긍정적으로 받아들이게 됩니다. 그러면 두 번째 단계인 고객상담에서 자신이 관심을 갖는 제품이나 서비스 이야기를 숨기지 않고 시작할 수 있습니다. 즉, 고객이 자신의 의도를 스스로 드러내줍니다. 그럼 세일즈맨은 이를 기초로 고객이 관심을 갖는 제품과 서비스를 쉽게 파악하게 되고, 자신이 제공할 수 있는 제품과 서비스의 범위를 골라 선택과 집중이 가능하게 됩니다. 이렇게 계속 다음 단계로 진행하다 보면 클로징 단계와 후속 단계에서도 큰 어려움 없이 세일즈를 마무리할 수 있습니다.
-<3장 실전! 잘나가는 세일즈맨 되기> 중에서