당신도 불통이다

작가의 말
프롤로그
Part 1. 의사소통의 원리부터 알자
-내 말은 어떤 과정으로 상대에게 전달될까?
-나는 화자의 원래 의도에 맞게 이해했을까?
-의사소통의 최전선, 지각
-영화 속 낯설지 않은 인간 군상들
Part 2. 메시지를 객관적으로 만들어라
-상사한테 혼난 아빠는 왜 딸에게 화를 낼까?: 투사
-다른 증거는 버리라면서요?: 행위자 - 관찰자 편향
-잘 되면 내 덕, 못 되면 남 탓: 귀인 오류
-전과가 있으면 이번 사건에도 유력 용의자가 될까?: 고정관념
-공부를 잘하니까 성격도 착하겠지!: 후광 효과
-나는 처음부터 내 주장을 바꿀 생각이 없다: 확증편향
-간절히 바라면 정말 이루어질까?: 피그말리온 효과
-비슷하다고 같은 것은 아니다: 지각근접성과 지각유사성
-과거의 기억을 꺼내지 마라: 지각불변성과 회상용이성
Part 3. 잘 전달하라
-더 크게 자주 말해야 듣는다: 크기, 강도, 반복
-양치기 소년의 말은 아무도 듣지 않는다: 신뢰
-마틴 루터 킹 목사의 소통법: 은유
-묘사하면 더 잘 듣는다: 잇 팩터
-스스로 해법을 찾게 하라: 질문의 힘
Part 4. 있는 그대로 받아들여라
-다른 사람 말 무시하기: 억압1
-변화를 외면하고 있지 않은가: 억압2
-인간은 쉬운 판단을 한다: 인지적 구두쇠
-99는 100이 아니다: 지각 폐쇄
Part 5. 상대를 공감하라
-부장님도 집에 가면 다정한 아빠다: 페르소나
-자세히 듣고 들었으면 반응하라: 경청과 맞장구
-자신의 감정은 알아차리고 상대에게는 이입하라: 감성의 리더십
-상대가 화를 내고 있을 때가 기회다: 감정 코칭
Part 6. 의사소통의 비법
-지금 내 생각은 내 것이 맞을까?: 생각의 좌표
-속마음을 숨긴 채 대화가 될까?: 결정적 순간의 대화
-나의 첫 말에 주의하라: 행복 수업
-사건을 공유해야 할 말이 생긴다: 이야기꽃
-타인에겐 너그럽게 나에게는 엄하게: 춘풍추상
-에필로그

나쁜 재료로 맛있는 음식을 만들 수 없듯이 객관적으로 만들어지지 않은 메시지로는 소통을 시작조차 할 수 없다. 같은 현상을 두고도 나의 시각에서만 바라보는 행위자 - 관찰자 편향, 미리 나의 주장을 정해놓고 반대되는 근거가 나타나도 바꾸지 않는 ‘확증편향’, 모든 사건의 원인을 타인에게 돌리는 ‘귀인 오류’, 사람과 현상에 내 감정을 대입시켜 판단하는 ‘투사’는 메시지를 왜곡되게 만드는 대표적인 오류들이다.

의사소통이란 상호간에 의견이 오고 가는 것을 뜻하는데 이 사람은 한결같이 일방통행이다. 상황에 대해 의견을 나누고 때에 따라 내 주장을 바꿀 수도 있다는 생각은 전혀 하지 않는다. 이미 주장은 확고하게 정해져 있고 모든 증거는 주장에 따라 선택적으로 맞춘다. 상황을 반전할 만한 결정적 증거가 나와도 꿈쩍하지 않는다. 무엇이 이 사람을 이렇게 만들었을까? 이 사람의 머릿속에 형성되어 있는 지각의 방식은 어떤 개인의 역사적 배경을 통해 만들어진 걸까? 영화를 볼 때 그것에 주목해야 한다. 그리고 중요한 건 혹시 나는 저런 적이 없었는지 생각해 보는 일이다.

마치 그 비법을 타고나기라도 한 듯이 의사소통을 잘하는 사람이 있다. 그들의 비법을 보면 자기 생각을 고집하지 않고 상대의 입장을 이해하고 경청하는 것이 주를 이룬다. 그렇다면 타고나지 못한 사람들은 인위적으로 소통의 비법을 익히고 실행하는 습관이 필요하다. 이 습관 중에 가져야 할 가장 중요한 것으로 행위자 - 관찰자 편향의 오류를 피하여 내 모습을 제대로 보고 메시지를 형성하는 습관이다. 잘못 형성된 메시지는 아무리 올바른 전달 채널을 통하더라도 상대의 귀를 막게 할 것이기 때문이다.