아주 작은 디테일의 힘

들어가며_ 작지만 강한 감동이 넘볼 수 없는 차이를 만든다

1장_ 망해가던 시골 기차가 로망의 아이콘으로
: 디테일의 차이가 격의 차이를 만든다

10배 비싼 티켓이 불티나게 팔리는 이유
부드러운 것이야말로 가장 강력한 무기
호화로움에 정성이 더해질 때 찾아오는 특별함
여행의 감동과 품격을 높이는 100미터의 힘
남다른 품격을 만드는 1% 디테일의 차이

2장_ 운이 좋은 기업을 만드는 비밀 병기
: 지속성장하는 기업은 기꺼이 경계 너머를 달린다

회사도 사람도 건강해야 오래간다
기가 넘쳐야 운이 좋아진다
평범했던 기업이 특별해지는 순간
좋은 운을 끌어당기는 작지만 큰 변화
꿈꿀 수 있다면 이룰 수 있다
성장과 발전은 경계 너머에 있다
30년 이상 지속성장하는 기업의 힘
진심을 넘어서는 테크닉은 없다

3장_ 보이지 않는 곳까지 디자인하는 기술
: 일이 즐거워지려면 생각과 행동을 다시 설계하라

목표를 공유하면 수치 확인이 즐거워진다
청소가 회사의 운명을 바꾼다
비용을 줄일수록 이익이 늘어나는 원리
괴로움을 즐거움으로 전환하는 특급 처방전
제품을 파는 기업, 감동을 파는 기업
서비스와 비용은 이율배반의 관계
안전은 갑자기 떼를 쓰는 아기와 같다
사고는 실수지만 은폐는 죄악이다
품격 있게 성공하는 생존의 기술
상식과 편견을 깰 때 찾아오는 짜릿함
최고가 되려면 최고로 보여야 한다
철도회사의 리더는 발로 일한다
기록은 기억보다 강하다

4장_ 평범함을 특별함으로 바꿔주는 1% 디테일
: 소통이 잘 되면 사람도 기업도 술술 풀린다

10번의 회의보다 한 번의 만남이 낫다
효과적으로 정보를 전달하는 법
끌리는 것에는 아날로그의 손길이 있다
생략할수록 메시지는 강해진다
브랜드 네이밍은 부모의 마음으로
문제의 파도는 도망치는 자를 덮친다
맡기려면 끝까지 맡겨라

5장_ 데이터가 이기지 못할 경험의 세상
: 성공하는 마케팅 전략은 고객 마음속에 있다

때로는 경험의 지혜가 빅 데이터를 이긴다
고객의 마음을 읽는 데서 시작하는 마케팅
소중한 잠재 고객, 아이들에게서 힌트를 얻어라

6장_ 열차가 달리는 현장에서 발견한 승자의 비밀
: 정말 이기고 싶다면 공존과 상생의 길을 모색하라

몸으로 체득해야 내 것이 된다
우리가 살고 싶은 마을을 기차로 옮기다
낙서도 훌륭한 디자인이다
지역과 손잡고 달리는 열차

7장_ 본질에 충실할 때 상승하는 디테일의 가치
: 철학과 영혼이 있는 기업의 미래는 다르다

리더는 결단을 내리는 사람이다
리더는 평생의 스승이 되어야 한다
기대치를 높이면 그만큼 성장한다
나만의 콘텐츠로 차별화하라
거시적 흐름과 디테일을 함께 읽는 경영자
리더라면 경영의 최전선에 서라

나오며_ 사소함이 열정을 만날 때 모든 것은 특별해진다

하룻밤 이용료가 500만 원에 달하는 특급열차인 나나쓰보시가 특별한 건, 단순히 물건과 서비스를 파는 게 아니라 고객의 마음에 감동을 선사하기 때문이다. 그 감동의 원천은 디테일에 있다. 눈에 보이지 않는 사소한 것과 무심코 지나치는 순간까지 세심하게 신경 쓰는 것, 이것이 나나쓰보시의 힘이다. 그리고 이는 바닥부터 다지고 올라온 나의 경험과 실패 속에서 얻은 교훈에 기인한다. (중략) 고객에게 감동을 주는 상품과 서비스를 개발한다면 그 조직은 더 성숙해지고, 위기를 극복하는 회복탄력성도 커진다. 고객에게 사랑받는 기업은 결코 무너지지 않는다. 그리고 그 바탕에는 작은 것을 놓치지 않는 세심함, 마지막까지 최선의 노력을 다하는 철저함이 있다. 이것이 저성장 시대에도 살아남는 기업의 비밀이다.
-----들어가며 ‘작지만 강한 감동이 넘볼 수 없는 차이를 만든다’

어느 잡지에 ‘당신이 좋아하는 가게를 소개해주세요’라는 주제의 특집 기사가 실렸다. 어느 배우가 소개한 작은 초밥집 이야기가 흥미로웠다. “거기는 언제 가도 묘한 긴장감이 느껴져요. 절대로 손님들에게 빈틈을 보이지 않는다고 할까요. 그래서 참 좋은 가게라는 생각이 들어요.” 빈틈을 보이지 않는 긴장감. 괜찮은 가게에서는 점원들끼리 잡담을 나누는 모습조차 보기 힘들다. 가게 안이든 밖이든 항상 구석구석까지 정리정돈이 잘되어 있고, 먼지 하나 없이 깨끗하다. 점원을 비롯한 가게 전체가 오로지 손님에게만 집중하는 느낌이 든다. 빈틈을 보이지 않는 긴장감은 프로페셔널함으로 연결된다. 그런 긴장감은 가게뿐만 아니라 개인이나 회사에도 중요하다.
-----제2장 ‘평범했던 기업이 특별해지는 순간’

철도회사의 상품은 철도사업자가 고객에게 제공하는 모든 서비스다. 승차한 역에서 하차하는 역까지 이동하는 동안 제공되는 모든 운송 서비스가 바로 상품이다. (중략) 이 서비스의 정의에 포함되는 것은 너무 많아서 일일이 셀 수가 없다. 열차 속도, 운행 열차의 수, 열차의 분위기나 디자인이 주는 차량의 쾌적함, 역 설비의 안전성, 역에서 표를 파는 직원의 친절, 차내 승무원의 행동 등 모든 것이 운송 서비스에 포함되며 철도회사의 상품이다. 이 정의는 항공기, 버스 등 모든 교통기관에 적용된다. 호텔도 마찬가지다. 방을 예약했다고 상상해보자. 당일 호텔에 도착하여 체크인하고 객실에 들어간다. 호텔에 머무르다 체크아웃하는 순간까지 물리적으로나 정서적으로나 다양한 서비스를 받는다. 호텔 상품이란 이런 일련의 수속과 고객이 숙박하는 동안 느끼고 체험하는 모든 서비스를 가리킨다.
-----제3장 ‘제품을 파는 기업, 감동을 파는 기업’