어른의 말공부

머리말_일상에 품격을 더하는 어른의 말하기

제1장_사소한 말버릇이 당신의 얼굴이 된다
―항상 긍정적인 인상을 주는 어른의 말하기

당신과의 대화가 어렵고 불편한 이유
상대방의 이야기에 일단 공감한다
부정적인 내용일수록 표현은 긍정적으로
칭찬의 기준을 낮추면 장점이 보인다
적극적인 리액션은 사람을 성장시킨다
10초만 투자해도 인상이 달라진다
어떤 상황에서든 기분 좋은 태도를 유지한다
나는 평균이라는 생각의 함정
누구도 완벽한 답을 기대하지 않는다
관계의 시작은 말을 고르는 일부터다
때로는 알면서도 모르는 척 해야 한다
위압적인 화법은 피하는 것이 좋다
사과는 일어난 상황에 대해서만 한다
변명과 거짓말의 유혹을 이기는 팩트의 힘
SNS의 악의 없는 속임수에 주의한다

제2장_좋은 관계는 거절의 순간에도 만들어진다
―갈등은 피하고 적을 만들지 않는 어른의 말하기

상처 주지 않고 거절하는 법
대안을 제시하는 것도 하나의 방법이다
상대로 하여금 거절하게 한다
처음부터 단칼에 거절하지 않는다
밝은 목소리로 거절한다
첫마디를 사과로 시작한다
웃으며 이야기를 끝내는 고도의 기술
거절의 경험치는 횟수와 태도의 곱셈이다
끈질긴 상대에겐 솔직하게 이유를 밝힌다
심리적 거리를 존중하는 법

제3장_사람을 움직이는 리더는 변화율을 읽는다
―혼내지 않고 성장시키는 어른의 말하기

질책보다 객관적인 데이터를 활용한다
기분을 긍정적으로 바꿔주는 3초의 여유
좋은 면을 포착하는 것이 칭찬의 고수다
방향에 대한 확신만 주어도 동기부여가 된다
성장의 절댓값이 아니라 변화율을 살펴라
분위기만 바꿔도 수치는 저절로 향상된다
결과가 아니라 방향성을 바라봐준다
완벽주의에서 벗어나라
문제점은 번호를 매긴다
무작정 가르치기보다 조언으로 이끈다
야단치는 것은 아이를 훈육할 때만
화는 조절해야 하는 감정이다
더 나아지려는 태도를 유지한다
자화자찬은 한마디면 충분하다

제4장_말 잘하는 사람은 타이밍을 놓치지 않는다
―부담 주지 않고 신뢰를 쌓는 어른의 말하기

상대에게 득이 되는 일만 제안한다
상대의 시간을 배려하는 의뢰의 태도
선택지를 준비해 상대의 시간을 절약한다
조건을 명확히 전달한다
거절의 에너지를 줄여준다
재의뢰를 위한 효과적인 ‘한마디 기술’
모든 의뢰는 개별적으로 진행한다
감사 인사는 세 번 이상 한다
의뢰 후 진행 상황을 반드시 확인한다

제5장_온화하게 말할수록 말의 힘은 더 강해진다
―결정적인 순간에 상황을 주도하는 어른의 말하기

논의가 비생산적으로 흐르는 이유
화자를 기호화해 의견과 감정을 분리한다
대립구도를 만들지 않는다
굵직한 아이디어를 끌어내는 법
가벼운 압박으로 아이디어를 끌어내는 법
작은 배려로 이야기를 똑똑하게 전환한다
화제를 전환할 때를 구별하는 법
예상외의 일을 예상할 수 있는 일로 바꾸는 법
개인을 탓하지 않고 해결하는 ‘시스템 싱킹’
논의는 최대한 간결하게 마무리한다
감정이 드러나는 말에 주의한다
분노의 6초를 참으면 말이 부드러워진다
비교는 공정하고 종합적으로 한다

제6장_품격 있는 한마디로 관계 내공이 드러난다
언제 어디서나 존재감을 높이는 어른의 말하기

공통 화제로 상대방의 흥미를 끌어낸다
잡담 체력이 없는 사람을 구분하는 법
좋지 않은 분위기로부터 멀어지는 타이밍
낯선 모임에선 분위기 메이커를 먼저 찾아라
리액션에도 효과적인 원칙이 있다
웃음은 가장 탁월한 리액션이다
때로는 침묵이 답이다
어떤 순간에도 상대방의 말을 가로채지 않는다
이야기의 적정한 길이를 자각한다
좋은 대화를 이끌려면 좋은 질문이 필요하다
마음이 편안해야 대화도 잘 풀린다

마음은 내가 하는 말로 드러난다. 이를 뒤집어 말하면 말하는 방식을 바꾸면 마음도 태도도 달라진다. 또한 말투가 달라지면 경직되었던 인간관계도 훨씬 유연해지고 안정된다. 말하는 방식을 바꾸는 방법은 많다. 앞의 예처럼 어미를 바꾸는 것은 쉬운 편에 속한다. ‘부정적인 단어 사용하지 않기’, ‘상대방의 말을 끊지 않으면서 자신의 이야기 전달하기’, ‘적극적인 리액션으로 공감하기’ 등 다양하다. (중략) 사소한 말 한마디로 그 사람의 관계 내공이 훤히 보이는 법이다. 직장에서 혹은 인간관계에서 왠지 모르게 말투에 ‘날이 서 있다’고 자주 느낀다면 이 책을 통해 관계에 깊이를 만들고, 소통에 지혜를 더하고, 태도에 진심을 불어넣는 단단한 대화 내공을 기를 수 있기를 바란다.
-----머리말 일상에 품격을 더하는 어른의 말하기

위화감을 조성하거나 상대방을 압박하는 듯한 화법은 동물이 자신의 우위성을 과시하는 ‘마운팅’ 행위와 다르지 않다. 마치 원숭이 무리에서 순위를 정하려는 듯한 말투는 앞으로 점점 더 설 자리를 잃을 것이다. 강압적으로 말해 생산성을 높이려는 방식도 더 이상 통하지 않는다. 갑질이라며 반발을 살 뿐이다. 언제나 부드러운 화법으로 의사를 전달하는 것이 중요하다. (중략) 호흡을 차분하게 가다듬고 너무 강한 어조로 말하지 않을 것. 당연히 거친 말투도 쓰면 안 된다. 어려운 일을 지시할 때도 “어려운 일이니까 ○○씨에게 맡기는 거야!”가 아니라 “쉽지 않은 일인 거 알고 있어요. 그렇지만 ○○씨가 도전해보면 좋을 것 같은데 어때요?” 정도로 상의하듯 말하자.
-----제1장 위압적인 화법은 피하는 것이 좋다

단칼에 거절하지 않고 대안을 내는 것도 좋은 방법이다. 아예 받을 수 없는 제안이라면 거절할 수밖에 없다. 하지만 그런 경우는 의외로 많지 않다. 특히 비즈니스를 할 때는 어딘 가에 타협점이 반드시 존재하는 법이다. 아니, 타협점을 찾는 것이 비즈니스라고 보면 되겠다. ‘이것도 안 돼, 저것도 못 해’라는 식으로 거절만 하고 대안을 내놓지 않는 유형은 함께 일하기 가장 꺼리는 스타일이다. 설령 거절이 예상되더라도 대안을 제안해보자. 그러면 상대방도 ‘열심히 생각해주는구나’, ‘우리를 존중해주는구나’라고 느껴 분위기가 좋아진다. 이를 계기로 더 나은 방법을 찾는 경우도 있고 결과적으로는 거절하더라도 좋은 관계를 유지할 수 있다.
-----제2장 대안을 제시하는 것도 하나의 방법이다