커뮤니티는 어떻게 브랜드의 무기가 되는가

prologue 왜 아마존은 서점이 아닌 독서 커뮤니티에 투자했을까

Intro 커뮤니티를 지배하는 자가 승리한다
나이키가 아마존과 결별한 이유 | 홈트레이닝 회사는 어떻게 팬덤을 형성하는가 | 인생곡을 찾아주는 음악 플랫폼 |커뮤니티가 기업의 흥망성쇠를 좌우한다 |기업들이 커뮤니티를 통해 이루고자 하는 것 |POINT 비즈니스 관점에서 본 커뮤니티의 4가지 유형

Chapter 1 잘나가는 회사들이 커뮤니티에 집중하는 이유
데이터가 핵심 경쟁력이 되는 시대
개인정보 보호정책과 커뮤니티의 관계 | 데이터로 멸종 위기에서 벗어난 뉴욕타임스 | SNS 서비스에 진심인 토스
브랜드 경험을 공유하는 찐팬 만들기
소비자를 팬으로 만드는 배달의민족 | 아웃도어 마니아, 아이스박스 홍보대사가 되다 | 컨슈머가 아니라 팬슈머를 발굴하고 길러내라
혁신 아이디어를 내는 모디슈머의 등장
소비자 주도로 개발된 제품 짜파구리 | 고객에게 어떻게 창작자 역할을 부여할 것인가
고객이 즐길 콘텐츠를 제공하는 미디어커머스
오늘의집 성공의 핵심은 커뮤니티에 있다 | 마켓컬리는 왜 콘텐츠에 집중하는가 |팔지 말고 놀게 하라
초개인화 시대, 소비자의 숨은 욕구 찾기
외로움과 고립감이 비즈니스가 되는 시대 | 세상은 민초단과 반민초단으로 나뉜다 | 라이프스타일이 반영된 의미 있는 데이터

Chapter 2 성공적인 커뮤니티를 만드는 7가지 법칙
브랜드의 철학과 비전을 공유하라
기업과 비전을 공유하는 고객 커뮤니티 | 제품 전도사로 활동하는 애플 팬보이 | 파타고니아는 ‘친환경=쿨’이라는 가치를 전달한다 | POINT 팬덤을 지닌 브랜드에는 정서적 울림이 있다
감정이입 가능한 타깃 페르소나를 설정하라
민지 씨가 밀레니얼 세대를 대표하게 된 이유 | 갓생기획실에는 공감이 있다 | 고객과 쌍방향으로 교류하는 커뮤니티 | POINT 샤오미의 효과적인 팬덤 관리법
함께 만든다는 참여감을 제공하라
커뮤니티는 자발적 참여로 만들어진다 | 이케아는 왜 브랜드 해킹을 장려할까 | 어린이를 위한 메타버스를 만든 레고 | POINT 고객을 창작자로 참여시키는 법
가치 있는 리워드를 설계하라
뷰티 인사이더 커뮤니티의 섬세하고 감성적인 리워드 | 고객을 파트너로 바꾸는 4가지 리워드 | 차별화된 리워드로 슈퍼 유저를 육성하는 무신사 | 고객이 구매한 제품만 돈이 되는 것은 아니다 | POINT 리워드 설계의 3가지 기준
덕후의 마음을 훔치는 굿즈로 승부하라
브랜드 파워를 높이는 스타벅스 굿즈 | 콜라도 구독이 되나요? | POINT 소장 욕구를 자극하는 굿즈의 조건
브랜드 세계관을 구축하라
병맛 캐릭터로 소비자와 소통하는 빙그레 | 캐릭터를 만들고 세계관을 구축하는 이유 | POINT 브랜드 세계관의 3가지 핵심 요소
온오프를 넘나드는 경험을 전달하라
애플이 타운스퀘어를 오픈한 이유 | 제품이 아니라 라이프스타일을 파는 룰루레몬 | POINT 온라인의 약한 유대와 오프라인의 강한 유대를 결합하라
커뮤니티 구축에 성공한 기업들의 공통법칙 TRIBE
커뮤니티 전략의 핵심 구성 요소, TRIBE | 동질감을 주는 제품으로 심리적 소유의식을 높여라

Chapter 3 커뮤니티 플랫폼의 미래 트렌드
커뮤니티의 새로운 미래는 메타버스에 있다
메타로 사명을 바꾼 페이스북 |기술의 발전으로 달라질 고객 경험 |유저들이 자발적으로 커뮤니티를 형성하는 로블록스 |메타버스가 수익 창출 공간이 되려면
스몰 브랜드를 위한 커뮤니티 전략
작지만 특별한 브랜드가 되기 위해 필요한 것들 |진정성 있는 스토리로 코어 팬층을 만들어라 |스몰 브랜드가 팬 커뮤니티를 만드는 법
지역 기반 커뮤니티에 주목하라
지역 기반 콘텐츠로 무장한 로컬 크리에이터의 등장 |제주만의 독특한 경험을 제공하는 사계생활 |스위트그린이 독보적인 샐러드 체인점으로 등극한 비결
미래 오피스의 핵심은 커뮤니티에 있다
커뮤니티의 장이 된 오피스 |ESG 시대의 커뮤니티 전략 |직원을 위한 커뮤니티 플랫폼을 구축하라
인공지능이 커뮤니티를 관리하는 시대
AI 커뮤니티 매니저의 역할 |AI를 활용하는 커뮤니티 운영 전략

epilogue 커뮤니티 경제로의 전환을 준비하라 286
부록 전문가 인터뷰 289

전문가들은 매장에서 주문을 받던 스타벅스가 모바일로 사전 주문한 뒤 매장에서 픽업하는 ‘사이렌 오더Siren Order’ 같은 혁신적인 서비스를 론칭하며 디지털 전환에 성공할 수 있었던 것은 ‘마이 스타벅스 아이디어’의 힘이 크다고 말한다. 스타벅스 외에 나이키, 레고처럼 전통적인 제조업 방식에서 디지털 전환에 성공한 기업들의 공통점은 매우 이른 시기부터 소비자와 끊임없이 소통하며 직접적인 고객 경험을 전달하는 팬 기반의 디지털 커뮤니티를 운영해왔다는 점이다.
_ <왜 아마존은 서점이 아닌 독서 커뮤니티에 투자했을까> 중

대개의 기업은 팬클럽을 제품 판매를 위해 관리해야 하는 핵심 소비자 집단으로 본다. 하지만 배달의민족은 소비자를 ‘함께 놀고 즐기는 대상’으로 보고 즐거운 시간을 만들어갈 기회를 끊임없이 제공한다. (…) 커뮤니티에서 이루어지는 이러한 다양한 활동을 통해 팬들은 마치 자신이 배달의민족의 주요 구성원이 된 듯한 소속감을 느끼게 되고, 자연스럽게 배달의민족의 ‘팬슈머Fansumer’가 되어간다. 팬슈머가 된 소비자는 누가 시키지 않아도 스스로 배달의민족을 위해 다채로운 활동을 수행한다.
_ <소비자를 팬으로 만드는 배달의 민족> 중

향후 대부분의 기업이 앞다투어 자신들만의 팬을 만들기 위해 노력할 것이다. 이제 기업은 이런 질문을 스스로에게 던져야 한다. ‘우리의 찐팬은 누구이며, 어디에 있는가?’ 동시에 찐팬들이 활동할 수 있는 커뮤니티 플랫폼을 만드는 것이야말로 브랜드의 생존과 직결된다는 것을 깨달아야 한다. 커뮤니티를 통해서 팬을 만들어야 하는 또 다른 이유는 오늘날은 개방 혁신의 시대이기 때문이다. 즉 커뮤니티에 모여든 다양한 소비자들로부터 혁신 아이디어를 얻어내야만 기업의 가치를 더 확장시킬 수 있다.
_ <컨슈머가 아니라 팬슈머를 발굴하고 길러내라> 중