상하이를 여행하는 법

기획자의 글 여행은 다른 사람이 되어보는 일

프롤로그 우리가 상하이로 떠나는 이유

테크 시티 상하이
테크 시티 상하이가 내게 일깨워준 것들
허마셴셩은 유통 기업인가 기술 기업인가

도시재생과 건축
상하이의 도시재생이 만들어낸 F&B 공간들
건축이 주도하는 상하이의 이색적인 공간들

팬덤을 만드는 매장
상권과 여행, 타이구후이와 스타벅스의 상하이
나이키와 아디다스, 애플과 삼성이 팬을 만드는 전략

골목의 스몰 브랜드
상하이의 그 골목, 찐시엔루와 쥐루루
상하이 골목 투어에서 만난 스몰 브랜드

주링허우의 뉴트로
뉴트로와 훠궈, 가장 대중적인 조합
디지털과 바이럴, 고객경험이 만들어낸 브랜드, 헤이티

서비스의 재발견
서비스의 재발견, 주방을 열어 손님의 신뢰를 얻다
레고와 m&m, 제품을 바꾸지 않고도 혁신을 만드는 법

아티스틱 상하이
상하이에서 브런치를 먹어야 하는 이유
아트몰 K11과 로컬 장터 아티장 허브

상하이다움
상하이에는 상하이다움이 존재할까?
상하이에서 만난 스타벅스와 이니스프리와 무지의 다움

에필로그 도시가 주는 자극을 찾아서

시장의 변화는 새로운 경쟁자를 낳는다. 허마셴셩을 경쟁자로 여겨야 할 곳은 어찌 보면 다른 슈퍼마켓이 아니라, 냉장고를 판매하는 삼성전자나 LG전자 같은 기업인지도 모른다. 허마셴셩이 궁극적으로 꿈꾸는 세상은 중국 가정에 있는 모든 냉장고를 필요 없게 만드는 것이기 때문이다. 이처럼 신속하고 스마트한 신선제품 배달 서비스가 널리 퍼진다면? 최소한 고가의 대형 냉장고 판매에는 영향을 미칠 것이다. 그날 먹을 만큼의 재료나 신선식품을 배송받는다면 집에 작은 냉장고는 필요할지 몰라도 아주 큰 냉장고는 불필요하다고 생각할 수 있기 때문이다.
우리는 모두 코로나19라는 공통된 어려움을 겪으며 라이프스타일의 변화에 직면했다. 사회적 거리두기와 혁신적인 온라인 배송 서비스도 변화의 속도에 힘을 실었다. 지금까지 온라인 기반의 플랫폼 회사들이 ‘의(패션, 의류)’와 ‘주(집에서 사용되는 다양한 제품들)’ 위주였다면, 이제부터는 마지막으로 남아 있는 ‘식’ 분야의 혁신이 본격화될 거라는 전문가들의 분석에 동의하는 이유다.
- ‘허마셴셩은 유통 기업인가 기술 기업인가’ 중에서

여행지에서는 유독 ‘생각이 드는’ 순간과 ‘느낌을 받는’ 순간을 구분짓게 된다. 상하이 스타벅스 리저브 로스터리는 유독 많은 생각이 드는 곳이었다. 가장 먼저 눈에 들어오는 점은 다른 나라 스타벅스 리저브 로스터리와 달리 ‘서버’가 있다는 것. 바와 베이커리 섹션을 둘러보는 손님에게 스태프가 먼저 다가와 말을 건다.
내가 기억하던 중국 사람들의 응대가 맞나 싶을 만큼 프로페셔널한 애티튜드와 멘트로 능숙하게 안내를 돕는다. 자본주의적 태도라기보다는 꽤 친근한 느낌이다. 바가 아닌 일반 테이블석에 앉아 있어도 직접 주문을 도와주고 결제까지 진행해준다. 음료는 직접 가지러 가야 하지만 디저트는 가져다준다. 담당 직원이 자신의 이름을 밝히고 손님의 이름을 부른다. 처음 온 손님이 대다수일 텐데 마치 단골을 대하는 느낌의 서비스가 이루어진다. 이런 초대형 매장과 밀려드는 인파를 커버할 수 있을까 싶으면서도 한편으로는 ‘상하이’라서 가능하다는 생각이다. 빠르고 편리하게 진행되는 모바일 결제 시스템이 한몫했다고 본다.
- ‘상권과 여행, 타이구후이와 스타벅스의 상하이’ 중에서

헤이티라고 코로나19로 인한 타격이 없었을까? 이들은 위기에도 명민하게 대응해 고객들로부터 큰 호응을 얻었다. 매장을 찾은 고객이 다른 사람들과 접촉을 꺼릴 것이라 예측하고, 비대면 노터치 배달No-Touch Delivery 시스템을 빠르게 내놓은 것이다. 이것이 가능했던 것은 픽업큐브 시스템이 구축되어 있었기 때문이다. 헤이티의 매장에 위치한 픽업큐브에 가서 주문 코드만 입력하면 내가 주문한 음료를 찾아갈 수 있는 시스템 덕분에 코로나19라는 위기를 넘길 수 있었다.
헤이티의 마케팅과 성공을 두고, 모두가 왕홍??(온라인 상의 유명인사), 그러니까 인플루언서 덕분이라고 이야기한다. 그 말은 맞다. 하지만 브랜드가 왕홍에게 보여줄 ‘꺼리’를 준비하지 않았는데 그들이 알아서 콘텐츠를 만들어 퍼뜨리겠는가? 헤이티는 우선 디지털에서 무엇이 잘 먹히는지 이해하고 있었다. 왕홍들이 자진해서 온라인에 올릴 만한 제품과 인테리어, 패키지, 캐릭터 등을 일관된 브랜드 전략으로 준비했고, 이는 곧 바이럴로 이어졌다. 아울러 헤이티 고와 픽업큐브 등 온오프라인 양쪽에서 새로운 고객경험을 꾸준히 만들어냈다.
- ‘디지털과 바이럴, 고객경험이 만들어낸 브랜드, 헤이티’ 중에서