디지털로 생각하라

프롤로그 | 삶의 모든 것이 디지털로 옮겨가는 대변혁의 시대

1부. 당신이 DT를 알아야 하는 이유 : 디지털 전환이 불러올 경영환경의 변화

트렉터가 아니라 솔루션을 판다
DT가 산업을 집어삼킨다
한계비용 제로의 시대
데이터와 기술이 없으면 혁신도 없다
진입장벽이 사라진다
관련 다각화의 기준이 달라지고 있다
2위는 의미 없다
디지털 네이티브가 아니어도 디지털 전환은 가능하다

2부. 디지털 전환의 9가지 법칙 : DT 시대의 혁신전략

법칙 1. 디지털을 기반으로 비즈니스를 재정의하라 ·
최고의 피자회사에서 최고의 피자배달회사로
고객이 가져가는 가치를 새롭게 제안하라

법칙 2. 자신만의 강점을 디지털로 극대화하라
오프라인은 비용이 아니라 거점이 될 수 있다
서비스의 가치를 디지털로 배가한다

법칙 3. 데이터의 가치를 재평가해 주도권을 확보하라
독점된 정보를 공개해 가치를 만든다
디지털 전환으로 유통채널을 혁신한 나이키
작아도 우리에게만 있는 데이터로 승부한다
모을 수 없으면 구매하라

법칙 4. 혁신적 기술 대신 고객경험의 혁신에 집중하라
세상에서 가장 행복한 공간을 재창조한 디지털 마법
데이터를 어떻게 꿰어서 보석을 만들 것인가
구글의 기술로 즐거움을 배달하는 버거킹
디지털 전환 시대에 통하는 고객경험은 무엇인가

법칙 5. 끊임없이 움직이는 고객을 디지털로 록인하라
디지털 기술과 채널, 콘텐츠의 바다에서 유목하는 고객을 붙잡아라
DT 기반 구독서비스로 추격을 따돌린다
디지털 통합 플랫폼으로 새로운 가치를 만든다
디지털을 결합해 제품이 아닌 경험을 파는 베스트바이

법칙 6. 디지털 전환을 함께할 파트너를 찾아라
DT 파트너십으로 파괴적 혁신자들을 막아낸다
DT 파트너십으로 새로운 서비스를 만든다
전략적 협력으로 모빌리티 혁신을 이룬 자동차 업계
디지털 시대에 전략적 파트너십은 혁신과 경쟁우위의 원천

법칙 7. 커뮤니티에 기반한 네트워크 효과를 창출하라
커뮤니티를 팬클럽으로
신뢰성이 네트워크 효과를 증폭시킨다
디지털 시대, 핵심은 커뮤니티 비즈니스
기업 주도형 시스템이 아니라, 사용자의 교감으로 성장하는 비즈니스
진정성 있는 커뮤니티 모델로 콘텐츠 기반 네트워크를 만들어라

법칙 8. 소비자를 크리에이터로 만들어라
상상하는 대로 만들어드립니다
폐쇄적인 마이크로소프트는 어떻게 오픈소스를 통해 부활했는가
게이머를 조물주로 만든 작은 회사의 반란
고객을 창작자로 만드는 4가지 방식

법칙 9. 조직문화에 디지털 DNA를 심어라
성공한 비즈니스 모델도 버린다
아이덴티티를 유지하며 변화에 적응하는 전략
리뉴 블루! 타성에 젖은 조직을 깨운다

결론. 기술이 아니라 태도를 혁신하라
DT 시대에 걸맞은 마인드 혁신이 필요하다
고객가치와 조직의 미션이 우선이다
디지털 기술이 없다는 불안을 버려라
가치창출의 공식, 고객에게 배워라
변화 적응력이 디지털 경쟁력, 문화를 바꿔라
거부감을 잠재우는 포용적 리더십이 필요하다
나무와 함께 숲을 보라
소규모 기업과 자영업자에 대한 제언 : 디지털로 생각하라
에필로그
주

이 책은 2명의 미국대학 교수와 한 명의 한국대학 교수가 디지털 전환이라는 패러다임에 대해 함께 고민하고 토론한 내용을 기반으로 한다. 학교에서 조직변화와 기업혁신 전략을 가르치면서 디지털과 신산업의 변화를 연구해온 경영전략 전공교수, 사람들의 라이프스타일 변화를 연구하고 소비자의 심리와 디지털 문화를 추적해온 마케팅 전공 교수, 그리고 디지털 전환의 기술적 기반에 해당하는 경영정보 시스템을 중심으로 호텔과 관광산업 등 서비스 산업 전반에 걸친 혁신과 변화를 연구하는 호텔경영학 교수가 함께 한국과 미국의 새벽을 깨워가며 즐겁게 논의한 내용을 글로 옮겼다.
- 프롤로그 중에서

디지털 전환과 더불어 주목할 만한 변화는 호텔이 가진 기존의 강점을 바탕으로 공유숙박 서비스를 이용하는 주 고객층이 기대하는 가치를 충족시킨 것이었다. 일례로 ‘로컬 감성’을 추구하는 고객들의 니즈에 부응하기 위해 호텔 체인들은 각 지역에 특화된 라이프스타일을 느끼고 체험할 수 있도록 중저가의 호텔 브랜드를 개발했다.
대표적으로 ‘모토바이힐튼’(Motto by Hilton)은 방문한 지역의 분위기를 만끽할 수 있도록 호텔을 주요 도심지나 주거지역에 짓고 로비와 객실도 해당 도시의 이미지를 살려 디자인했다. 타깃인 젊은 고객층에 어필하기 위해 숙박비를 낮게 책정한 것은 물론, 여러 명이 투숙할 경우 요금을 나눠서 각자 결제할 수 있도록 했다. 또한 공유숙소의 강점을 반영해 고객들이 공간을 원하는 대로 변형할 수 있도록 객실 디자인을 모듈화했다.
- ‘서비스의 가치를 디지털로 배가한다’ 중에서

디지털과 모바일의 특성을 반영해 초보자와 상급자 모두에게 가치 있는 경험을 제공한다는 기조 하에 펜더는 펜더튠(Fender Tune)이라는 모바일 튜닝 앱을 만들었다. 기타 소리를 들려주면 이를 인식해 정확한 음정을 들려주며 조율을 돕는 단순한 앱이지만, 튜닝조차 어려워하는 초보 고객들의 열렬한 호응을 얻었다. 데이터를 분석해 고객특성을 간파한 덕분이었다.
펜더튠이 성공하자 2017년에는 기타를 처음 배우는 젊은 고객을 주요 타깃으로 펜더플레이(Fender Play)라는 구독형 온라인 기타 레슨 서비스를 론칭했다. 온라인 구독 레슨 서비스는 두 가지 큰 장점이 있었다. 첫째, 신규고객이 처음에 몇 번 연주하고 흥미를 잃어 기타를 영원히 버려두지 않도록 해 충성도 높은 장
기고객으로 전환시킬 수 있다. 고객 데이터를 분석한 펜더는 기타를 1년 이상 배운 고객의 10%는 평생 1만 달러 이상을 구매한다는 사실을 발견했다. 기타 하나에 그치지 않고 재구매로 이어질 고객층을 확보하는 것이다.
둘째, 고객과 온라인으로 소통하며 고객 데이터를 지속적으로 확보할 수 있게 되었다. 이렇게 얻어진 데이터는 고객경험을 향상시키는 데 사용된다. 펜더플레이는 출시 후 2년 동안 11만 명의 구독자를 확보했고, 초보자가 기타를 배우다 포기하는 비율을 10% 낮추는 성과를 거두었다.
- ‘작아도 우리에게만 있는 데이터로 승부한다’ 중에서