무례한 사람들의 말에 말려들지 않는 법

친애하는 독자 여러분께

1장
모든 게 엉망진창이야!_징징이와 투덜이의 입을 막는 법
넌 내게 모욕감을 줬어_남의 외모를 평가하는 사람에게
괜찮으시다면 이렇게 말씀드리고 싶은데요_상대의 문화를 이해하는 법
잘 부탁드립니다_부탁의 기술
좋아지고 있어요_상대방을 깎아내리지 않고 비판하기
그건 말도 안 돼!_상대의 헛소리를 일축하는 법
여기서 그만하지요_친목 모임에서 정치 논쟁이 벌어졌을 때
이렇게 어색할 수가!_어색한 침묵 깨기
오늘 하루 어땠어_함께 있으면서 침묵을 즐기는 법
한 잔만 덜 마실걸!_회식 이튿날을 위한 생존법
삼가 조의를 표합니다_애도하기와 비보 전하기
정말 안타깝군요_거리를 두고 공감해주기
선생님, 여기가 불편합니다_병원에서의 민망한 상황 모면하기

2장
정말 멋지네요!_칭찬을 아낄 필요가 없는 이유
어이, 종업원!_음식점에서 매너 있게 행동하는 법
이봐, 자네!_존댓말과 반말, 그 어디쯤
아이고, 여기서 뵙다니요_사적인 시간에 상사를 만났을 때
계산은 정확히 해야지!_친구가 빌려간 돈 상기시키기
저는 댁의 자녀가 아닙니다_훈계하는 사람에게 대응하기
잠시 실례할게요_화장실이 급할 때 재빠른 대처법
제 자리입니다만_(내) 자리에 앉아 가려면
나한테는 너무 비싸서 안 되겠어_모임 참가비나 여행비가 부담될 때
그냥 솔직히 말할게!_우정을 지키며 친구를 비판하려면
오늘 계산은 각자 하는 거야_공짜 좋아하는 사람에게 대응하기
귀찮게 하지 마세요!_치근대는 이를 거절하는 법

3장
이제 그만 화해하지!_마음의 돌덩이를 깨부수는 법
제가 도울 일이 있을까요_상대가 불편하지 않게 불편함 드러내기
고맙지만 사양하겠습니다_정중하게 음식을 거절하는 법
아니오!_품위 있게 거절하기
손대지 마세요!_일상에서 사적인 영역 지키기
그렇게는 할 수 없습니다_당당하게 클레임 걸기
피하는 게 상책!_성가신 상대를 퇴치하는 법
감사하지만 안 되겠습니다_적당히 초대 거절하기
저는 빠지겠습니다_집단이 주는 강요에서 벗어나기
‘안녕하세요’ 하고 인사해야지_올바르게 인사하기와 안부 묻기
그 얘기 들었어_남 말하기 좋아하는 사람에게 대응하기
날씨가 참 좋지요_고전적인 잡담 마스터하기
거기 뭐가 묻었네요_조용히 옷매무새 지적하기

4장
정말 미안해요_적절한 사과법
시간이 벌써 이렇게 됐군요!_손님이 일어날 기미를 보이지 않을 때
정말인가요_관심을 올바르게 표현하려면
돈 얘기는 꺼내는 게 아니야_그럼에도 돈 얘기를 해야 한다면
제 차례인데요_느닷없이 새치기를 당했을 때
이 사람이 누구더라_상대방이 누군지 기억나지 않을 때
다시 말씀해주시겠어요_다시 질문해야 하는 이유와 그 방법
침착하게, 어른답게_헤어진 연인과 우연히 마주쳤을 때
좋아, 하지만 다음엔_내 의견이 집단의 의견과 다를 때
지금은 시간을 내기 어렵군요_뜻밖의 손님 거절하기
다음 환자분!_인내심을 시험하는 병원 대기실에서
진정하세요!_공격적인 사람에게 대응하기

감사의 말

안타깝게도 투덜이와 징징이들의 고질적인 불평불만에 제동을 거는 건 무척이나 어려운 일이다. 가장 큰 이유는 그들이 이미 불평불만을 이용해 안락함을 구축해두었기 때문이다. 하지만 불평을 멈추게 만드는 전략은 있다. 상황에 동참해 상대보다 더 큰 호들갑을 떠는 것도 한 방법이다. 상대가 당신을 붙잡고 했던 말을 반복하며 다른 직원들의 수준이 낮다고 불평하는가? 그렇다면 기꺼이 그에게 동조해주어라. 침을 튀기며 누군가의 얘기를 떠벌리고 있는가? 역시나 험담에 동참해주어라. 불평을 늘어놓던 상대방이 더 이상 진지하게 받아들일 수 없을 때까지 자기연민과 불만을 한껏 쏟아놓으라. 이를 통해 당신이 그의 불평불만을 심각하게 여기고 있지 않다는 것을 깨닫게 해주어라. 상대방이 즐겨 사용하는 불평거리를 알고 있다면 그에 알맞은 이야깃거리를 미리 생각해두는 것도 방법이다. 이렇게 하면 재미도 있을뿐더러 거북한 화제를 긍정적인 무언가와 연결 지을 수 있다.
_1장 ‘모든 게 엉망진창이야!’ 중에서

친목 모임에서 벌어지는 정치 논쟁은 매번 내 이해심을 한계로 몰고 간다. 깊이 있는 성찰이나 지적인 언행은 찾아보기 어렵다는 점에서 더더욱 그렇다. 대부분 자신의 의견만 고집하고, 인종 차별적 발언과 외국인 혐오 발언도 서슴없이 내뱉는다. 차별화된 논리도 없이 모든 것을 단순화시켜 버리는 동시에 ‘건전한 합리성’을 갖춘 이들이 동의해줄 것이라고 기대하기도 한다. 친목 모임의 정치 논쟁에서 먹잇감이 되는 대상은 대개 소외받거나 도덕적으로 열등하다고 간주되는 집단이다. 대개 ‘외국인들’, ‘노숙자들’, ‘동성애자들’이 이에 속하고, 종종 ‘정치가들’로 불리는 사람들도 대상이 된다. 이처럼 억측에 의해 분류된 집단의 구성원은 열등하고, 어떤 의미에서든 위협을 내포하고 있는 것으로 규정된다. 친목 모임에서 이런 사람들과 소통한다는 것은 망상가들을 상대하는 일보다 훨씬 힘든 일이다. 입에서 입으로 전달된 메시지는 헛소문이지만 일반적인 헛소문보다 훨씬 위험하다. 증류된 식초가 대기 중의 화학 물질을 걸러준다는 믿음과 백인이 우월하다는 믿음 사이에는 어마어마한 차이가 있다.
_1장 ‘여기서 그만하지요’ 중에서