민원 제로

민원을 온몸으로 받아내고 처리하며 알아낸 실전형 민원 대응법의 결정체다. 현실에 적용할 수 없는 이론도, 너무 이상적이라 실행할 수 없는 가설도 아닌 민원 처리 및 방지 가이드를 한 권에 알차게 담았다.

“소름끼치는 민원을 해결하는 근본적 소통 기술!”

오늘의 불만 고객을 내일의 팬으로 만들어라!

공공기관, 기업, 단체의 골칫거리
반복적인 악성 민원 해결법!

이 책은 민원을 온몸으로 받아내고 처리하며 알아낸 실전형 민원 대응법의 결정체다. 현실에 적용할 수 없는 이론도, 너무 이상적이라 실행할 수 없는 가설도 아닌 민원 처리 및 방지 가이드를 한 권에 알차게 담았다.

저자는 민원인을 처음 만났을 때를 생생히 기억한다.

“이 사람들은 무엇 때문에 이렇게도 화가 나 있는 걸까?”
“도대체 왜 이런 민원이 발생할까? 이런 불만이 안 생기게 할 순 없을까?”
“난 잘못한 게 없는데, 내가 왜 멱살을 잡혀야 하는가? 내가 발길질 당한 걸 누구한테 위로받아야 하는 걸까?”

현장에서 직접 민원인을 상대하면서 수많은 고민과 개선 시도, 시행착오를 겪었다. 당황스러웠던 기억은 과거가 되었다. 이제 직접 체험하고 노력해서 알게 된 노하우를 공개한다.

업무 시 고객 혹은 거래처를 대하는 데 어려움을 겪고 있거나, 고객과의 직접적인 관계 형성을 어떻게 해야 할지 모르는 기관 및 기업 담당자, 민원 및 CS 응대자라면 이 책을 통해 십 년의 노하우를 얻어갈 수 있을 것이다.

민원, 짜증 내며 모면하려고만 하지 말고
근본적인 원인을 찾아 해결하라!

민원의 원인부터 해결 방법,
재발 방지 가이드까지 한 권에!

민원은 단순히 고객의 불만을 접수하고 감당하는 데서 끝나지 않는다. 반복되는 민원은 사업체나 브랜드의 이미지에 타격을 준다. 더구나 악성 민원은 업무 시스템 및 환경에 악영향을 주며 때로는 업무를 마비시키기까지 한다. 그렇다고 외면할 것인가? 반복되는 민원을 무시한다는 것은 실제 존재하는 문제를 외면하여 사업체와 브랜드에 암 덩어리를 방치하는 것과 같다.

이 책은 사업체를 운영하는 데 있어 피할 수 없는 민원이라는 문제를 근본적으로 해결할 수 있도록 돕는다. 그 상황을 잠깐 넘길 수 있는 얕은 방법이 아니라 민원을 처리하는 것을 넘어 더 좋은 기회로 승화시키는 전략, 민원을 방지하는 가이드를 제공한다.

<민원 제로 4단계 가이드>

0단계 : 민원은 언제 어디서나 나타난다
- 안타깝게도 자신의 사정을 토로하는 사람부터 막무가내 요구, 집요한 불만 제기는 물론 비난과 조롱을 쏟아내거나 무차별적인 난동을 부리는 등 민원의 형태는 수도 없다.

1단계 : 성공을 위해서는 고객 민원에 주목하라
- 충성 고객이 등을 돌리면 극성 민원인으로, 극성 민원인이 감동 받으면 충성 고객으로 바뀐다. 이 둘은 동전의 양면과 같다. 말하지 않아도 알아채는 기민함, 근본적인 해결을 약속하는 대응책은 비즈니스를 강화한다.

2단계 : 민원 자체를 꿰뚫어 봐야 한다
- 최근 디지털로 전환되고 있는 민원의 실제와 유형별 대응법, 구성원을 보호하는 가이드라인에 대해서 알아본다. 법적 분쟁 소지는 언제나 체크해두어야 한다. 불만이 민원이 되지 않게 주시하라.

3단계 : 민원 제로를 만드는 근본적 대응법
- 민원이 발생하지 않으면 좋지만 일단 발생한 민원에는 냉철하고 원칙적으로, 최선을 다해 응대하라. 먼저 질문하고 끝까지 듣는 태도가 중요하다.

4단계 : 민원 고객을 충성 고객으로 만들어라
- 고객과 지속적으로 더 많이 소통하라. 고객과 함께 성장하고 브랜드의 가치를 세워나가면 어느새 충성고객의 신뢰가 당신의 무기가 되어 있을 것이다.

이 책을 통해 민원으로 고통받는 사람이 줄기를 바란다. 더불어 고객과 즐겁게 소통하는 사회가 되어 많은 사업체가 더 성장하는 발판이 되기를 진심으로 소망한다.