질문력

머리말
지금, 변화가 필요한 당신에게

1장 질문의 힘
- 좋은 질문은 단순하고 유쾌하다
- 질문에는 여섯 종류가 있다
- 주변을 바꾸는 것보다 자신을 바꾸는 것이 더 쉽다
- 창조에 필요한 ‘지금 갖추어야 할 세 가지 능력
- 고객을 늘리기 위한 깨달음
- 혁신적 아이디어는 ‘엉뚱한 회의’에서 탄생한다
- 시시한 아이디어에서 고객 서비스를 재발견하다

2장 일곱 가지 질문 마인드
- 꼭 익혀야 할 일곱 가지 질문 마인드
- 매출 순위 970위 점포를 반년 만에 전국 1위로 만들다
- 인간은 고통을 통해서 비로소 성장한다
- ‘사랑의 선택’을 위한 에너지를 축적하라
- ‘사랑의 선택’을 하면 스트레스가 쌓이지 않는다
Column 내 삶을 바꾼 두 개의 질문

3장 스스로에게 질문하기
- 관습에 얽매인 ‘사고 습관’을 바로잡아라
- 자유로운 발상 확장을 위한 다섯 가지 ‘자기질문’ 요령
- 습관화하면 좋은 일곱 가지 ‘자기질문’
- ‘나 홀로 회의’를 하자

4장 부하 직원에게 질문하기
- 진정한 리더십이란 무엇인가
- 부하 직원을 ‘우리 안의 호랑이’로 만들고 있는 것은 아닌가?
- ‘답’은 부하 직원이 갖고 있다
- ‘부하 직원의 능력을 이끌어내는 질문’ 여섯 가지
- ‘부하 직원의 능력을 이끌어내는 질문’을 목적별로 활용하자
- ‘부하 직원에게 질문하기’, 이럴 때는 어떻게 할까?

5장 회의에서 질문하기
- 회사원들이 ‘회의’를 싫어하는 이유
- 질문 아이디어 회의의 네 가지 장점
- 질문 아이디어 회의의 네 가지 규칙
- 회의의 승부는 사전 준비로 결정된다
- 질문 아이디어 회의 방식

6장 고객에게 질문하기
- 상담 성사율이 100%인 이유
- 고객은 ‘물건을 사고 싶은 것’이 아니라 ‘문제를 해결하고 싶은 것’
- 고객이 원하는 것을 물어보는 것이 ‘질문력’이다
- ‘고객에게 질문하기’ 여섯 가지 다짐
- 답은 고객이 갖고 있다

맺는 말

앞에서 언급한 다섯 가지 마인드를 실천하기 위해서는 이번에 언급하게 될 ‘자신을 만족시켜라’라는 항목이 무척 중요하다. 자신의 마음이 충족되지 않으면 ‘상대를 위한 질문’ 대신 ‘자기 자신을 위한 질문’을 하게 되기 때문이다. 그리하여 상대는 당신과 만남을 거듭할수록 심리적인 에너지를 뺏기는 느낌이 들어 만나기를 꺼리게 된다. 따라서 우선은 상대방에게 ‘줄’ 수 있도록 항상 자신이 만족스러운 상태가 되어야 한다.

질문에서 중요한 것은 ‘답’이 아니고 ‘생각’이다. 인간은 타성에 젖어 아무 생각 없이 어제와 똑같은 하루를 보낼 수 있다. 하지만 그것만으로는 변화가 일어나지 않는다. 일에 있어서도 마찬가지다. 멍하니 하루를 보내다보면 변화의 기회가 되는 ‘작은 불편’을 놓치게 된다. 사고의 매너리즘에서 빠져나오기 위해 권하고 싶은 것이 있다. 일상에서 일어나는 여러 상황 속에서 스스로에게 ‘정말 그런가?’라고 자문(自問)하는 습관을 갖는 것이다. 이 습관을 갖게 되면 생각하는 재미에 눈뜨게 된다.