불황을 이기는 힘, 자포스에서 배워라

감수의 글
프롤로그

part 1 자포스는 왜 서프라이즈한가!
* 행복을 창조하는 회사
* 행복이 행복을 낳는다
* 같은 목표를 향해 나아가기
* 이윤보다 가치를 따르는 사람들

part 2 미국 비즈니스계를 흔드는 작은 거인, 자포스

* 불가능을 가능으로 바꾼 3가지 요인
인터넷으로 신발을 팔겠다는 무모한 도전 | 무료 배송, 무료 반품, 빠른 배송 | 통화 시간을 재지 않는 컨택센터

* 신발이 아닌 서비스를 팔다
자포스는 서비스 컴퍼니 | 서비스가 성장의 원동력이다 | 세상 어디에도 없는 특별한 컨택센터 | 모든 것은 기업문화에서 시작된다

* 자포스만의 고객 감동 서비스
고객을 위해 무엇이든 하라 | 자신만의 개성을 살려라 | 고객과 마음을 나누어라

part 3 새로운 기업의 모델을 만들다

* 10가지 핵심가치 만들기
삶의 방식이 되어주는 핵심가치 | 자포스의 10가지 핵심가치 | 핵심가치는 회사의 정신이자 문화 | 추상적인 문화를 구체화하기까지 | 핵심가치에 맞는 조직 꾸리기 | 핵심가치에 생명을 불어넣다

* 기업에 꼭 맞는 인재 찾기
첫인상부터 어딘가 다른 회사 | 유별나지만 재미있는 인터뷰 | 개성 만점인 채용 신청서 | 스펙보다는 인성이 우선이다 | 계속해서 고치고 보태다 | 면접 자체가 문화 쇼크

* 기업문화를 공유하고 실천하기
문화를 어떻게 가르칠 것인가 | 가르치고 배우는 것도 재미있게 | 실천을 통해 배운다 | 언제나 고객의 입장에 서라 | 신입사원을 위한 특별한 배려 | 빨리 퇴사하면 보너스 지급?

part 4 사람을 존중하는 자포스의 기업문화

* 직원이 성장해야 회사가 성장한다
모두가 자포스 문화 지킴이 | 목표는 자아실현 | 승진과 연봉은 하기 나름 | 리더 양성 프로그램 | 자포스에서는 모두가 왕 | 고객 충성도를 이끌어내는 힘 | 물류센터와 사이트의 효율성 | 끊임없이 배우는 조직

* 직원을 위한 최선의 서비스
서로 돕는 것도 서비스 | 한 사람은 모두를 위해 있다 | 의료보험 전액 지원 | 친구 같은, 그러나 존경받는 CEO | 문이 없는 경영진의 책상 | 자유로운 커뮤니케이션 | 트위터 & 블로그 | 사람 중심의 마케팅

part 5 세계 최고의 감동 서비스를 향해

* 아마존, 자포스에서 답을 찾다

* 최고의 서비스는 사람에게서 나온다
광고가 만들어낸 이미지의 허상 | 서비스 컴퍼니만이 살아남는 시대 | 직원이 회사의 브랜드다 | 소셜 미디어를 활용한 고객 서비스 | 직원의 개성을 살린다

* 직원.고객.회사가 다 함께 행복한 길을 찾다
직원이 행복하면 고객도 행복하다 | 불황을 극복하는 신뢰의 힘 | 큰 회사보다는 특별한 회사를

part 6 일하기 좋은 기업을 위한 5가지 질문

* 성장하기 시작한 회사, 어디에 초점을 맞출 것인가
어른이 되면 뭐가 되고 싶어? | 흔히 하기 쉬운 실수들 | 급할수록 천천히 가기

* 꼭 지켜야 할 소중한 가치가 무엇인가
기업문화의 필요성 | 핵심가치 정립하기 | 핵심가치는 살아 숨 쉬는 것

* 회사에 꼭 필요한 인재는 어떻게 뽑을 것인가
기업문화와 맞는 사람을 골라라 | 기업문화를 강하게 드러내라 | 인터뷰 기술을 개발하라 | 실무 투입 전에 다시 한번 걸러내라

* 직원들을 어떻게 하나로 모을 것인가
공동체의 일원임을 알게 하라 | 신입사원의 적응을 도와라 | 진심으로 배려하라

* 계속 성장하기 위해 무엇을 할 것인가
80 대 20의 법칙을 깨뜨려라 | 배우는 조직을 만들어라 | 직원의 목소리에 귀 기울여라 | 직원의 개성을 활용하라 | 고객 감동 서비스는 공유하라 | 함께하는 이벤트를 마련하라

part 7 자포스에서 배운 리더의 자세
강한 신념을 갖는다
기업문화를 엄격히 관리한다
먼저 실천한다
자신을 꾸미지 않는다
평등한 관계를 추구한다
다른 사람의 의견을 존중한다
자기만족에 빠지지 않는다
직원에게 투자한다
작은 회사의 장점을 유지한다
행복의 달인이 된다
직원과 고객을 섬긴다

오늘날 자포스가 온라인 쇼핑업계뿐 아니라 미국 비즈니스계 전반에서 뜨거운 주목을 받고 있는 것은, 눈부신 성장률도 신발 온라인 판매시장의 우세 때문도 아니다. 또 고객 친화적 서비스 정책과 서비스 인프라가 초점이 되고 있는 것도 아니다. 서비스 정책과 웹사이트, 물류센터라는 서비스 인프라는 타사에서도 모방이 가능하기 때문이다.
“자포스의 경영 포커스는 다름 아닌 기업문화에 있습니다.”
CEO 토니 셰이는 마케팅부터 인사 관련 행사와 강의, 그리고 각종 컨퍼런스 등에 초청되는 최고의 인기 스타다. 토니의 단골 주제는 언제나 기업문화다. 내가 처음으로 토니의 강연을 들었을 때도 ‘서비스 포커스적인 문화를 만들려면 어떻게 해야 하는가?’가 강연 제목이었다.
“우선, 서비스를 중심으로 한 기업문화를 구축하고 키워야 합니다. 그렇게 된다면 성과는 자연스럽게 따라오게 되어 있습니다.”
토니의 어조는 조용하고 조심스러웠지만, 자신감과 자부심으로 가득 차 있었다.

핵심가치란 기업이 나아가고자 하는 방향으로 전체 직원이 함께 나아갈 수 있도록 도와주는 가치 기준이다.
직원에게 있어서 핵심가치는, 근무시간에는 입고 있다가 집에 가면 벗어버리는 유니폼이 아니다. 오히려 직원들의 사내 활동과 더불어 사생활에도 영향을 미쳐, 그에 맞는 의사 결정을 하도록 도와준다.
특히 자포스처럼 직원들에게 많은 권한을 위임하는 기업의 직원은 하루에 몇 번이라도 무엇인가를 선택하고 결정해야 하는 상황에 놓인다. 그럴 때에 조직의 존재 의의와 목표를 중심점에 두게 함으로써 옳고 그름을 판단할 수 있도록 도와주는 것이 핵심가치인 것이다.

“문화라는 것을 어떻게 가르칠 수 있을까에 대해 많이 고민했지만 참고할 만한 전례도 없으니 막막했지요. 그래서 자포스만의 독자적인 방법을 만들어내는 수밖에 없다고 생각했습니다. 팀원 모두가 아이디어를 쥐어짜고 방법을 찾으면서 하나씩 차례대로 만들어가자고 결심했습니다. 개선점을 정리하는 데 하루가 걸렸는데 곧바로 다음 날 확 바꿔보기도 했지요. 시행착오의 연속이었습니다.
자포스 스타일이 확립된 지금은 다른 회사가 우리 것을 배우고 있지만, 지금 생각해보면 다른 회사의 것을 모방하지 않은 것이 우리들의 성공 비결일지도 모른다는 생각이 들어요.”