거절당한 순간 영업은 시작된다 (무삭제 완역판)

추천의 글 (에릭 존스턴- 미 영화협회 회장) 2
코칭 질문의 활용법 4

제1장 고객을 뜨겁게 달궈야 한다 9
제2장 고객이 즐거우면 성과도 오른다 35
제3장 적을 친구로 만들어라 53
제4장 거목을 위해 작은 나무를 심어라 69
제5장 고객의 비즈니스를 내 일처럼 여겨라 87
제6장 끊기지 않고 연결되게 하라 103
제7장 고객의 불만에 변명하지 마라 117
제8장 방문 판매가 성패를 가른다 131
제9장 경쟁을 피하지 마라 149
제10장 관성을 극복하라 163
제11장 기회는 순식간에 찾아온다 175
제12장 거절은 귀에 담지 마라 187
제13장 마무리는 끝이 아니다 209
제14장 사후관리는 새로운 판매 수단이다 225
제15장 새로운 것에 시도하는 용기를 가져야 한다 237
제16장 시야를 무한대로 넓혀라 255
제17장 어떤 도전이든 받아들여라 267

모든 세일즈맨은 말하자면 두 가지의 얼굴을 가지고 있다.
하나는 그 사람의 성격, 설득력, 지식, 성실성으로 이루어져 있다. 다른 하나는 그 사람의 평판, 신망, 명성으로 이루어져 있다. 전자는 그 사람이 실제로 가지고 있는 능력이고, 후자는 세상이 그 사람이 가지고 있다고 평가하는 자질이다.
세일즈맨은 자신의 능력을 발휘하기 전에, 자신과 자신의 이름을 미래의 고객들에게 알려야 한다. 세일즈맨은 또한 미래의 고객에게 다가가는 방법을 알고 있어야 하며, 혹은 고객이 세일즈맨인 자신에게 닿을 수 있도록 하는 무언가를 가지고 있어야 한다. 이는 가장 유리한 상황에서 거래 상담이 이루어져야 한다는 걸 의미하고, 유리한 상담이 이루어지도록 방법을 궁리해야 한다는 걸 의미하기도 한다.

유능한 세일즈맨은 고객의 반론을 마음 상하지 않게 합리적인 설명으로 받아치면서 판매로 연결한다.
뛰어난 세일즈맨은 고객의 이의 제기를, 판매를 진전시키는 지렛대로 삼는다. 고객이 반론을 제기할 때, 더 이상의 이의 제기가 필요 없을 정도로 강력한 논리를 제시하고 싶어질지도 모른다. 하지만 만약 그렇게 해서 판매를 성사시킨들 고객 입장에서는 결코 좋은 구매가 될 수 없다.

“나는 모든 상담에서 가능한 한 빨리 ‘NO’를 말하도록 유도한다. 정도의 차이는 있지만 대개의 남자는 거절하고 싶은 마음, 반대하고 싶은 마음이 있다. 이것을 몸에서 최대한 빨리 토해내게 하지 않으면 안 된다. 따라서 나는 상담 초반에 ‘NO’를 불러일으키는 질문을 던지고 있다. 거절을 받자마자 나는 정중한 어조로 그 이유를 물어본다. 내게 있어 ‘예스’란 대답은 병 속에 들어 있는 와인이다. ‘거절’은 코르크 마개이다. 이 코르크 마개를 뽑지 않는 한 와인을 마실 수 없다. 어차피 열어야 할 마개라면 아예 빨리 열고 시작하는 것이다.”

이의 제기는 좀 더 자세한 이야기를 듣고 싶다는 고객의 요청이다. 상담을 시작해서 끝낼 때까지 이 요청, 즉 반론이나 이의 제기를 받지 못하면 오히려 판매가 이루어질 가능성도 희박하다.
“가격이 비싼데요. 조금 더 싼 것은 없을까요?”는 반론이거나 구실일 수 있다. 이를 구분하는 가장 쉬운 방법은 가격이 싼다른 것을 보여주거나, 비싸 보이지만 월등히 좋은 상품을 제시했을 때, 고객이 납득을 한다면 이는 반론이다.