미스터리 쇼퍼가 밝히는 대박집의 비밀

1장. ‘집객률’을 향상시키는 극비 노하우 신규고객, 재방문 고객이 급증한다!

1-1. 고정고객이 늘지 않는 이유 고객의 요구를 만족시켜 매출을 회복한다

⊙직원은 얼마나 빨리 고객의 전화를 받는가?
⊙고객의 요구를 정확하게 파악하고 있는가?
⊙전체적으로 고급스러움을 표현하려는 노력
⊙요리와 식기를 잘 매치시킨다

1-2. 놓쳐버린 주요고객 특화된 서비스로 주요고객을 사로잡는다

⊙고객이 점포를 찾지 않으면 어떻게 하는가?
⊙상품을 구매하지 않는 고객이 늘어나면 어떻게 해야 하는가?
⊙주요고객에게 차별화된 서비스를 제공한다
⊙처음 방문한 고객이 만족을 느끼도록 최대한 노력한다

1-3. 고객의 재방문이 늘지 않는다. 단계별 서비스로 방문고객 세 배 증가

⊙고객을 늘리기 위해 가장 효과적인 방법은?
⊙고객정보를 유용하게 활용하고 있는가?
⊙내점 빈도에 따라 차별화된 서비스를 제공한다
⊙고객의 최신정보를 수집하고 원하는 서비스를 제공한다

1-4. 대기고객 관리를 소홀히 한 점포 이벤트를 이용해 활기를 되찾다

⊙문제점을 알고도 모른 척하고 있지는 않은가?
⊙대기고객을 위해 간단한 이벤트를 실시한다

1-5. 개업 시의 인기는 일시적 브랜드 전략으로 이미지 변신

⊙개업 당시의 인기만을 생각하고 있지는 않은가?
⊙현 상황에서 개선점을 찾아낼 수 있을까?
⊙점포만의 오리지널 브랜드를 만든다!
⊙단 3일 만에 점포를 바꾼다!

고객의 재방문율을 높이는 체크리스트

2장. ‘경쟁점포’와 차별화된 서비스 극비 노하우 대형 체인점보다 고객 방문율을 높이다!

2-1.끊임없이 나타나는 경쟁점포 독자적인 서비스로 역전승리!

⊙경쟁점포와의 차별점을 명확히 알고 있는가?
⊙경쟁점포와의 차별화를 위해 어떤 노력을 하고 있는가?
⊙경쟁점포와 다른 서비스를 제공한다
⊙독자적인 서비스로 고객에게 다가간다

2-2.도시개발로 썰렁해진 상점가 입소문 효과로 지역에서 가장 인기 있는 점포가 되다

⊙점포가 현재 어떤 상황인지 정확하게 인식하고 있는가?
⊙의뢰점포의 쌀을 고객들은 모른다
⊙환경변화에 유연하게 대처한다
⊙입소문 효과로 단골고객을 확보한다

2-3.경쟁점포와의 과도한 경쟁구도는 지양 심플한 서비스 제공으로 점포 이미지를 바꾸다

⊙고객보다 경쟁점포에만 신경 쓰고 있지는 않은가?
⊙지역 전체가 경쟁구도인가?
⊙접객의 기본을 생각하라
⊙서비스의 질로 승부한다

2-4.소규모 가전제품점의 열정 서비스 전환 전략으로 기사회생하다

⊙작은 점포가 대형 점포에 대항하기 위해 필요한 것은 무엇인가?
⊙대형 가전판매점의 약점을 파악하고 있는가?
⊙발상을 전환하면 길이 보인다
⊙서비스를 판매한다

경쟁점포와 차별화를 만드는 체크리스트

3장. ‘판매촉진’ 효과를 높이는 극비 노하우 DM과 설문지의 응답률이 놀랄 만큼 증가하다!

3-1. 아무도 쳐다보지 않는 신문부록 광고지 틈새광고를 이용해 집객률을 높이다

⊙지금 같은 광고방식으로 고객을 늘릴 수 있는가?
⊙고객의 기호를 정확히 파악하고 있는가?
⊙모든 것을 철저하게 조사한 후 광고한다
⊙고객 응대와 대화 기술 향상이 단골고객을 늘리는 열쇠

3-2.아무 효과 없는 광고지와 DM 고객정보를 활용해 고객의 재방문율을 높인다

⊙광고 효과는 충분한가?
⊙고객정보를 잘 활용하고 있는가?
⊙고객이 정말 원하는 상품을 소개한다
⊙고객이 원하는 것으로 채워진 DM의 효과

3-3.점포 이벤트의 매너리즘 고객을 다시 찾게 만드는 타임 이벤트!

⊙매너리즘에 빠진 이벤트의 결과는?
⊙이미 알고 있었던 문제들
⊙매일 다른 이벤트를 준비한다
⊙신문의 적절한 활용법

3-4. 구매의욕에 불을 지펴라 POP에 조금만 신경 써도 매출 3배 증가!

⊙매장 안에 잠자고 있는 상품은 없는가?
⊙상품에 스토리를 부여하라

상품과 점포의 호감도를 높이는 체크리스트

4장. ‘인재’를 육성하는 극비 노하우 직원이 먼저 자발적으로 생각하고 적극적으로 움직인다!

4-1현장 매니저와 틀어진 관계 권한 위임으로 직원의 의욕을 높인다

⊙육성할 인재는 누구인가?
⊙활기가 사라진 이유
⊙어긋난 관계 회복
⊙입장이 바뀌면 책임도 달라진다

4-2. 자기중심적인 문제직원을 모범직원으로 바꾸는 법

⊙이런 문제직원은 어떻게 해야 할까?
⊙현재의 문제점을 파악하고 있는가?
⊙독은 독으로, 자기중심적인 사람에게는 자기중심적으로!
⊙스스로 문제를 깨닫게 한다

4-3.매뉴얼에만 의존하는 직원 스스로 생각하고 행동하도록 바꾼다

⊙매뉴얼에 너무 많이 의존하고 있지는 않은가?
⊙매뉴얼을 초월하는 고객 응대
⊙스스로 생각하고 움직인다
⊙직접 보고 배운다

4-4. 직원들 간의 갈등과 대립 목표설정으로 작업효율을 높인다

⊙직원들 간의 분쟁을 해소시키는 방법
⊙직원들의 진심에 귀를 기울이고 있는가?
⊙개인의 목표를 구체적으로 설정한다
⊙대립과 갈등을 없애는 개인 관리술의 파워

4-5. 개인점포 경영의 폐해 점포 안에 또 다른 점포를 운영하며 적극성을 키운다

⊙점장이 부재중인 점포의 실태
⊙일하는 즐거움 발견하기
⊙점포의 첫인상은 고객에 의해 결정된다

인재 육성을 위한 체크리스트

5장. ‘미스터리 쇼퍼’가 밝히는 ‘점포 리모델링’ 극비 노하우 부분 리모델링과 레이아웃 변경만으로도 가능하다

5-1.고객이 점포에 머무르는 시간이 너무 짧다. 동선 분석으로 27퍼센트 개선효과

⊙점포를 밖에서 바라본 적이 있는가?
⊙고객이 점포에 머무르는 시간은?
⊙점포 입구를 개방한다
⊙고객의 움직임을 기록한다

5-2. 뒷골목이라는 불리한 입지조건 고객의 동선확보가 중요하다

⊙매출 부진의 원인을 알고 있는가?
⊙점포 외부는 어떤가?
⊙어느 점포에 고객의 시선이 멈추는가?
⊙점포 입구 리모델링으로 시선을 끈다

5-3. 오래되고 지저분한 점포 저렴한 비용으로 확 바꾼다

⊙지극히 현실적인 시각으로 바라보라
⊙문제를 외면하고 있지는 않은가?
⊙젊은 감성을 활용한다
⊙개성이 넘치는 공간으로

5-4.낮과 밤의 고객들 조명의 변화만으로도 공간이 바뀐다

⊙어두워지면 고객의 발길이 끊긴다, 무엇이 문제일까?
⊙주변 사람만 고객으로 한정하고 있지는 않은가?
⊙원인을 알면 즉시 개선할 수 있다.

5-5. 매출 격차가 큰 상품들 연관 상품으로 인기상품을 늘려나간다

⊙재고상품이 진열되어 있는 것은 아닌가?
⊙인기상품은 진열과 밀접한 관련이 있다
⊙고객의 동선을 고려한 레이아웃 변경
⊙연관 상품을 나란히 진열한다

고객이 찾아오는 점포를 만들기 위한 체크리스트