미스터리 쇼핑 마케팅

제1장 고객을 가장한 미스터리쇼퍼(Mystery shopper)

사업의 개선을 위해 투입한다.
고객의 의견은 반드시 수용한다.
프로중의 프로
신뢰할 수 있는 조사결과
미스터리쇼퍼가 알아야 할 투철한 '고객발상'
[미스터리쇼핑 마케팅]의 세계로

제2장 고객이 열쇠를 쥐고 있는 미스터리쇼핑 마케팅

열심히 한다고 매출이 오르는 건 아니다.
우수한 점포의 기준은 매출?
해답은 고객에게 있다.
원칙화의 함정
고객의 변한다.
매출 방정식 읽는 법
여러 종류의 고객
고객을 파악하라
'단순''비전문''비상식'이 고객발상의 기준
'파는 발상을 버리고'사는 발상'을 가져라
고객에게 다가가는 세가지 스탭

제3장 고객을 팬으로 만드는 여러가지 전략

스탭1]

미스터리쇼핑 조사의 시선에서 바라본 요구전략
전략1:이것만은 우리가 최고,자부심
전략2:즐거운 쇼핑,익사이팅
전략3:고객에게 되돌려준다.환원
전략4:계획,실행,평가,Plan,Do,See
전략5:당신에게만 특별히,Only You
전략6:고객과의 접점,네트워크
전략7:무엇보다 소중한,시간
전략8:시각,청각,촉감,미각,후각,오감
이중 삼중의 전략도 가능
점포별 다양한 전략
다가가야 할 고객은 누구인가?

제4장 경영기반을 강화하는 일곱 가지 포인트

스탭2]

고객의 평가하는 점포와 회사의 구조
포인트1:고객
포인트2:운영력
포인트3:직원
포인트4:프로세스
포인트5:환경
포인트6:상품
포인트7:수치
자사의 주요 포인트 진단
눈에 보이지 않는 것도 중요하다.

제5장 고객이 확연하게 아는 네가지 개선사항

스탭3]

고객의 계속적인 지지를 받기 위한 현장개선
개선1:데이터
데이터 분석과 개선
동선 분석과 개선
개선2:사람
직원을 변화시키는 일곱 가지 포인트
직원들의 의욕을 높이는 '14일간의 개선 프로그램'
개선3:서비스
서비스7P
서비스를 가시화한다.
개선4:현장력
고객의 평가를 높이는 열세가지 포인트
고객의 눈에는 어떻게 보일까?

제6장 힌트는 점포의 '밖'에 있다

입지가 좋다고 반드시 성공하는 것은 아니다.
고객의 시점에서 입지를 진단한다.
동업종 점포 조사에서 가장 중요한 것
경쟁업체를 분석하라
어떤 점포에서도 배울 점은 있다.

에필로그
고객에게 다가가다.

부록: 미스터리쇼핑 체크리스트

헤어살롱 미스터리쇼핑 체크리스트
피부미용 미스터리쇼핑 체크리스트
커피베이커리 미스터리쇼핑 체크리스트
주점 미스터리쇼핑 체크리스트
레스토랑 미스터리쇼핑 체크리스트
판매매장 미스터리쇼핑 체크리스트