아주 사소한 갈등

추천사 004
PROLOGUE 007

챕터 01 갈등을 바라보는 창(窓) | 시선
1. 편견 없이 갈등 바라보기 · 017
2. 필연적인 갈등, 뇌의 생존 반응 · 024
3. 갈등은 변화무쌍한 날씨 · 030
4. 조직은 쉽게 부서지는 두부 · 037
5. 인간관계가 자꾸 꼬이는 이유 · 042

챕터 02 갈등의 프레임 전환 | 인식
1. 갈등은 인간을 인간답게 만든다 · 051
2. 사람과 사람 사이, 그 틈에 ‘일’이 있다 · 057
3. 갈등은 흑백이 아니라 그라데이션이다 · 066
4. 숨기지 말고 드러내기, 갈등의 정면 돌파 · 073
5. 존중을 존중해야 하는 이유 · 079

챕터 03 갈등, 객관적으로 보기 | 조망
1. 감정이 갈등을 키운다 · 091
2. 감정의 늪에서 빠져나오기 · 098
3. 흐르게 두면 떠나간다 · 104
4. 무악추정의 원리 · 113
5. 관계와 결과의 균형 · 122
6. ‘나’와 ‘너’에서 ‘우리’로 나아가기 · 130

챕터 04 맥락과 심연 들여다보기 | 욕구
1. ‘현상’보다 ‘맥락’ · 141
2. 당신은 어느 별에서 왔습니까? · 148
3. 탁월한 여행자의 현지화 감각 · 156
4. 그 속에 욕구가 있다 · 163
5. 감정, 상황, 내용으로 욕구 읽기 · 168
6. 욕구의 마중물이 되는 대화 · 175

챕터 05 갈등을 부르는 말, 갈등을 줄이는 말 | 소통
1. 갈등을 줄이는 소통의 첫걸음, 메타 대화 · 187
2. “내가 틀린 말 했어?”는 틀렸다 · 196
3. 기억이 경험을 이긴다 · 204
4. 갈등을 완화하는 ‘중간어(中間語)’ 사용법 · 213
5. 감정, ‘솔직함’보다 ‘올바름’ · 222
6. 때로는 단절과 회피가 더 좋은 소통이다 · 229

EPILOGUE 237

한자어로는 칡과 등나무를 뜻하는 '갈(葛)'과 '등(藤)'이다. 두 개의 덩굴이 얽히고설켜 있는 모습에서 유래되었다. 갈등은 뿌리부터 충돌하는 전쟁이 아니라, 칡과 등나무처럼 엉켜있는 감정과 입장의 실타래인 경우가 대부분이다. 덩굴은 아무리 엉켜도, 풀고자 하면 하나씩 풀 수 있다. 갈등 역시, 그 얽힘을 풀고자 한다면, 관계는 다시 유연해질 수 있다. 복잡함이 불가능함을 의미하는 것은 아니다.

사람들은 종종 갈등을 '지금부터 시작된 일'로 인식한다. 오늘 무슨 말을 했길래, 갑자기 왜 저러냐는 식이다. 그러나 갈등은 그렇게 간단하지 않다. 갈등은 오랜 시간 누적된 감정, 말하지 못한 상처, 기대와 현실 사이의 간극이 스며들며 서서히 진행된다. 서서히 물들어가는 수묵화처럼, 경계가 뚜렷하지 않게 번져가는 것이다. 이런 과정을 나는 '그라데이션 갈등'이라 부른다.