트라이앵글 법칙

감수의 글 매일 아침 즐거운 마음으로 출근하십니까?
지은이의 글 좋은 직장 vs. 나쁜 직장

프롤로그 나락으로 빠져들다

제1장 매니저에서 CEO까지
위기 속에서 천직을 찾다 / 숨겨진 날개, 커뮤니케이션 능력 / CEO 브라이언, 직원의 마음을 열다 / JMJ에 날아온 사형선고 / 근로자가 제외된 차가운 평가 기준 / 열흘간의 협상을 마치다 / 떠나야 할 때
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 1 불행한 직업, 누구에게나 닥칠 수 있다
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 2 불만족스러운 직장이 일으키는 문제

제2장 은퇴 그리고 새로운 시작
28년 만의 휴식 / 제2의 인생을 준비하다 / 새로운 보금자리를 찾다 / 뜻밖의 부상 / 우울증이 찾아오다 / 샐러드를 찾아라 / 고속도로변 낡은 레스토랑, ‘진앤조스’ / 몰랐으면 좋았을 소식 / 밀려오는 미련 / 삶을 뒤바꿀 사건이 시작되다 / ‘멋진 인생’과 초라한 이탈리아 레스토랑 / 시급 9달러 레스토랑 매니저에 도전하다 / 브라이언의 진심 / 진정 하고 싶은 일
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 3 지긋지긋한 직장의 세 가지 징후
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 4 일과 삶을 성공으로 이끄는 트라이앵글 법칙

제3장 변화의 바퀴 굴리기
두려움과 용기가 뒤섞인 첫 출근 / 의욕이 없는 사람들 / 사장 조와 아홉 명의 종업원 / 근무 첫날밤의 흥분을 즐기다 / 매력적인 종업원을 만나다 / 손님을 쫓아내고 열광하는 종업원들 / 변화를 감행할 준비 / 1달러로 시작하는 첫번째 도전 / 변화의 저지선, 칼을 변화시켜라 / 새로운 프로그램, 전 직원의 업무평가 / 예상치 못한 장해물 / 실험 첫 주, 변화가 감지되다 / 칼, 브라이언의 뒤통수를 치다 / 순조로운 진행 / 마음을 열기 시작한 종업원들 / 피자 배달원의 시니컬한 인생 / 구제불능 해리슨 / 브라이언, 급기야 배달을 나가다 / 옛 동료와의 끔찍한 조우 / 지친 하루를 위로받다 / 마침내 단체손님을 받아들이다 / 변화를 지속시키기 위한 실마리 / 올바르게 평가한다는 것 / 타인의 삶에 영향을 미쳐라/ 진심 어린 관심을 보여라 / 인간적으로 다가가기 위한 노력 / 성과에 탄력이 붙기 시작하다 / 나눌 수 없는 팁 / 합당한 보상에 대한 논쟁 / 한 통의 전화 / 뜻밖의 제안 / 또다시 찾아온 기회 / 스포츠용품 CEO 자리를 수락하다 / 복지부동 단 한 사람, 조 / 아쉬움과 설렘이 교차하다
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 5 업무 만족도를 높이는 경영의 혜택
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 6 만족스러운 기업 문화 조성의 걸림돌

제4장 본격적인 실험 무대
고객 불만족과 마주한 브라이언 / 피부로 경험한 DMS의 현주소 / 불안할수록 자신을 믿어라 / 미고에게 매니저 직을 제안하다 / 지식이 아닌 태도를 교육하라 / 불행한 직장생활의 리모델링 / 진퇴양난, 지금 여기서 시작하라 / 영향을 미칠 수 없는 관계란 없다 / 직원들의 마음속 잠든 열정을 깨우다 / 날갯짓을 시작한 DMS / 기분좋은 역전 / 이사회의 찬물 끼얹기 / 데자뷰, 또다시 은퇴 / 앙코르, 런던에서의 새 출발
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 7 사례 연구 1：마케팅 부서의 부사장
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 8 사례 연구 2：이사 보좌관
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 9 사례 연구 3：호텔의 야간 룸서비스 직원
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 10 사례 연구 4：식료품 매장 점원
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 11 사례 연구 5：와이드 리시버
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 12 사례 연구 6：현장감독
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 13 트라이앵글 법칙 실행에 옮기기

“그래서 말인데, 자네가 드라이브 스루 창에 찾아온 손님을 웃게 할 때마다 이를 기록해두는 게 어떻겠나?”
브라이언의 제안은 칼에게는 마치 창에 올라가 손님이 보는 앞에서 우스꽝스럽게 엉덩이로 이름이라도 쓰라고 요구하는 것과 다를 바 없었다.
“만약 자네가 손님 한 명을 웃게 한다면 이는 네 명을 웃게 하는 것과 다름없는 일일세.”
“글쎄요.”
칼은 자신이 과연 그런 일을 할 수 있을지 확신이 서지 않는 듯 보였다. 더군다나 시간당 1달러나 인상되는 급여가 이런 일에 달렸다는 사실조차 기억하지 못하는 것 같았다.
“좋네, 그럼 저기 있는 커다란 식탁 매트를 하나 가져가서 먼저 뒷면에 평가기록표를 만들어보게나. 그리고 창 옆에 두고 주문받은 음식을 손님에게 실수 없이 건네거나 그들을 웃게 할 때마다 기록해두게나.”
“그런데 기록은 다른 사람이 해야 하는 것 아닌가요? 제가 거짓으로 기록할지도 모르는 일이잖습니까?”
“자네가 그런 사람이라고는 생각하지 않네.” 그리고 그는 마치 비밀 이야기라도 하는 것처럼 주위를 살피는 척하며 칼에게 속삭였다.
“게다가 내가 이미 식당 곳곳에 몰래카메라를 설치해뒀거든. 그러니 자네의 일거수일투족을 지켜볼 수 있을 걸세.”
그 순간 브라이언은 칼이 처음으로 미소 짓는 모습을 볼 수 있었다. 물론 아주 짧은 순간이었지만 말이다. - 163～165쪽, '변화의 저지선, 칼을 변화시켜라' 중에서

“우리 레스토랑에도 미고라는 청년이 보조역할을 하고 있지.”
“그 청년을 잘 본 모양이군요. 그렇죠?”
“참 대단한 청년이야. 하지만 그가 하는 일은 뭐라고 딱 꼬집어서 말하기가 어려워. 하는 일이 여간 많은 게 아니라서 말이야. 그런데 놀라운 사실을 알았지 뭐요. 그가 가장 크게 돕는 사람이 바로 나였다는걸. 그가 아니었다면 나는 훨씬 더 힘들었을 거요. 그래서 어떻게 했는지 아오?”
“어떻게 했는데요?”
“그에게 말했지. ‘미고, 자네가 있어서 정말 다행이야. 자네 덕분에 편하게 일하고 있어.’라고 말이야.”
“그러니까 뭐라던가요?”
“환하게 웃으면서 그렇게 말해줘서 고맙다는 거야. 그러고는 그때부터 더 일찍 출근하고 더 늦게까지 남아서 전보다 훨씬 더 열심히 일하기 시작했지. 자신이 얼마나 중요한 사람인지 깨달은 덕분에 더 열심히 일하게 된 셈이야. 정말 멋진 일 아니오?” - 233～234쪽, '타인의 삶에 영향을 미쳐라' 중에서

남편의 질문에 레슬리가 흥미롭다는 듯 관심을 보였다.
“그러니까 종업원들에게 근무지 밖에서의 당신 모습을 보여주려고 여기 온 거란 말이죠?”
“그렇다고 할 수 있지. 직장에 아는 사람이라고는 없는데 일하러 갈 맛이 나겠느냐는 말이야. 당신 같으면 자신을 염려해주는 사람이라고는 하나도 없는 일터에 가고 싶겠어?”
“여보, 저 청년이 미고라고 했던가요? 그리고 저기 키 작은 청년은 이름이 뭐라고 했죠?”
“살바도르.”
“미고와 살바도르는 원래 잘 아는 사인가 보죠?”
“그런 것 같더군. 그런데 정작 매니저인 내가 그들을 잘 모르고 있으니 어디 말이나 되는 소리요? 예전에 나도 자동차 제조 공장에서 일했을 때 캐스린이 보여준 개인적인 관심 덕분에 일을 더 좋아할 수 있었다오.”
“하지만 직장과 개인 생활은 별개여야 하지 않겠어요? 매니저라는 사람이 어째서 종업원의 근무 외 생활까지 신경써야 한다는 건지 모르겠네요.”
“직장생활과 평소 생활이 꼭 다를 필요는 없지 않겠소? 직장과 개인 생활에 굳이 구분을 두려고 하니까 사람들이 불행해지는 거지. 요컨대 직장 상사는 이력서상에 나타나는 것 외에도 자신의 부하가 어떤 사람인가를 알아야 한다는 말이오. 소위 매니저가 이런 일을 소홀히 한다면 변명거리가 안 되는 거지.” - 239～240쪽, '진심 어린 관심을 보여라' 중에서