고객관계관리(CRM)원론

제Ⅰ부 CRM의 이해
제`1`장 CRM의 기본원리
1.1 CRM의 등장배경 3
(`1`) 시장의 변화를 들 수 있다 / 5
(`2`) 기술의 변화로서 컴퓨터 및 IT의 급격한 발전을 들 수 있다 / 6
(`3`) 고객의 변화를 들 수 있다 / 6
(`4`) 마케팅 커뮤니케이션의 변화를 들 수 있다 / 7
1.2 CRM의 정의 및 특징 7
(`1`) CRM의 주요 정의들 / 7
(`2`) CRM의 특징 / 9
1.3 CRM의 영역과 종류 11
(`1`) 고객관계관리의 주요영역 / 11
(`2`) 고객관계관리의 종류 / 13
1.4 CRM의 성공적 접근 방안 15
(`1`) 국내 기업의 CRM 도입 문제점 분석 / 16
(`2`) 성공적 CRM 도입을 위한 추진전략 / 17
CRM 코칭: 마케팅 믹스 4P가 변하고 있다. 20
제`2`장 CRM의 핵심영역
2.1 CRM 마케팅 22
(`1`) 주요 기능 / 22
(`2`) 마케팅 기획 및 캠페인 관리 / 23
(`3`) 타겟 그룹 생성 / 24
(`4`) 캠페인 실행관리 / 24
(`5`) 리드 관리 / 25
(`6`) 마케팅 분석 / 25
2.2 CRM 영업 26
(`1`) 주요 기능 / 26
(`2`) 인터넷 세일즈 / 26
(`3`) 영업계획 수립 / 27
(`4`) 고객정보관리 / 27
(`5`) 영업조직 자동화 / 28
2.3 CRM 서비스 28
(`1`) 주요 기능 / 28
(`2`) 모바일 서비스 / 29
(`3`) 고객 셀프 서비스 / 29
2.4 CRM 콜 센터 31
(`1`) CRM 콜 센터의 특징 / 31
(`2`) 콜센터와 CTI의 구성 / 31
(`3`) 다양한 채널을 통한 고객 응대 / 32
CRM 코칭: ‘능력’보다 ‘관계’를 지향하라 34

제Ⅱ부 CRM의 적용분야
제`3`장 CRM과 감성 마케팅
3.1 관계마케팅의 중요성 41
3.2 교차판매와 업셀 42
(`1`) 교차판매와 업셀 개념 / 42
(`2`) 교차판매 전략 / 43
3.3 고객유지 46
3.4 채널 최적화 49
3.5 대량 맞춤화 51
CRM 코칭: 해리포터 마케팅 55
제`4`장 CRM과 고객분석
4.1 고객관계관리를 위한 분석 57
(`1`) 고객획득 / 57
(`2`) 고객수익성 예측 / 58
(`3`) 교차판매 / 59
(`4`) 고객유지 / 59
(`5`) 고객 세분화 / 59
4.2 고객관계관리를 위한 데이터 마이닝 기술 60
(`1`) 데이터 마이닝의 의의 / 60
(`2`) 고객관계관리를 위한 데이터 마이닝 기술의 활용 / 60
사례: eCRM 성공사례 ①­Travelocity.com 72
사례: eCRM 성공사례 ②­Dell Computer 73
제`5`장 CRM과 e-비즈니스
5.1 E­비즈니스 개념 76
(`1`) 인터넷 비즈니스 / 77
(`2`) 전자상거래 / 77
(`3`) e­비즈니스 / 78
5.2 E­비즈니스 유형 79
(`1`) 전자상점 / 79
(`2`) 전자조달 / 79
(`3`) 전자경매 / 80
(`4`) 전자쇼핑몰 / 80
(`5`) 제3장터 / 80
(`6`) 가상 커뮤니티 / 80
(`7`) 가치사슬 부가서비스 / 81
(`8`) 가치사슬 통합 / 81
(`9`) 공동작업 플랫폼 / 82
(`10`) 정보중개 / 82
(`11`) 신용과 부가서비스 / 82
5.3 E­비즈니스와 고객관계관리 관계 82
5.4 e­CRM에 대한 이해와 응용 85
(`1`) e­CRM 기본개념 / 85
(`2`) e­CRM의 가치 및 구성요소 / 86
(`3`) e­CRM을 통한 효과적인 고개관계 구축방안 사례 / 87
CRM 코칭: 스포츠 구단인가? 서비스 기업인가? 91
제`6`장 서비스관계관리
6.1 서비스의 정의 95
6.2 서비스의 특성 96
(`1`) 비유형성 / 96
(`2`) 비표준화 / 97
(`3`) 소멸성 / 97
(`4`) 생산과 소비의 동시성 / 98
6.3 서비스의 분류 99
6.4 서비스 마케팅 전략의 수립 100
(`1`) 제품(PRODUCT) / 100
(`2`) 가격(PRICE) / 101
(`3`) 유통(PLACE) / 101
(`4`) 촉진(PROMOTION) / 102
6.5 변화하는 마케팅 믹스 104
6.6 서비스 관계관리 106
6.7 서비스 기업의 CRM 활동전략 107
CRM 코칭: 서비스를 체험하게 하라 110

제Ⅲ부 CRM과 마케팅의 활용
제`7`장 고객관계마케팅
7.1 관계마케팅의 의의 115
(`1`) 관계마케팅의 필요성 / 115
(`2`) 관계마케팅의 개념 / 117
(`3`) 관계마케팅의 목표 / 118
(`4`) 관계마케팅의 효익 / 119
7.2 관계마케팅의 이론적 배경 123
(`1`) 고객관계 수명주기 / 123
(`2`) 마케팅 전략의 연속선 / 125
7.3 관계발전의 단계 126
(`1`) 관계인식단계 / 127
(`2`) 관계탐색단계 / 127
(`3`) 관계확장단계 / 129
(`4`) 관계결속단계 / 129
(`5`) 관계해지단계 / 130
7.4 관계마케팅 전략 130
(`1`) 대고객관계의 점검 / 131
(`2`) 관계전략의 세 단계 / 132
7.5 대고객관계 제고를 위한 마케팅 프로그램의 실행 135
(`1`) 대고객관계의 단계 / 135
(`2`) 관계제고를 위한 기본 전략 / 136
(`3`) 우량고객관리 / 137
CRM 코칭: 지역사회와 좋은관계를 형성하라 139
제`8`장 고객가치의 평가
8.1 마케팅성과의 측정방법 141
(`1`) 전통적인 마케팅 척도 / 142
(`2`) 고객에 기초한 척도 / 143
(`3`) SW: Share of Wallet / 145
(`4`) 고객 활동 척도 / 146
(`5`) 전략적 CRM 척도 / 149
8.2 고객생애가치의 중요성 151
8.3 고객생애가치의 개념 154
(`1`) 변동하는 개념으로서 LTV / 154
(`2`) 실현가치와 잠재가치 / 154
8.4 고객의 잠재가치 계산을 위한 개념적 모형 157
(`1`) 매체반응모형 / 159
(`2`) 구매액 모형 / 159
(`3`) 지속모형 / 160
8.5 고객생애가치의 측정 160
(`1`) 초기 LTV 모형 / 160
(`2`) LTV 모형 / 161
(`3`) 라이헬드와 페퍼 & 로저스의 모형 / 162
8.6 고객생애 가치의 활용 165
CRM 코칭: 브랜드 가치 높이기 167
제`9`장 마케팅 보상프로그램
9.1 고객만족-고객충성도-수익 사슬 169
(`1`) 고객만족­수익성 사슬에 대한 분석 단위 / 170
(`2`) 고객만족과 수익성의 관계 / 171
(`3`) 고객만족과 고객유지율의 관계 / 171
(`4`) 고객만족과 고객충성도의 관계 / 172
(`5`) 고객충성도와 고객수익성의 관계 / 172
(`6`) 고객만족과 CRM의 관계 / 173
9.2 고객 충성도 175
(`1`) 고객충성의 개념 / 175
(`2`) 고객충성의 유형 / 176
9.3 고객충성도 프로그램 178
(`1`) 고객충성도 프로그램의 개념 / 178
(`2`) 고객충성도 프로그램의 유형 / 180
(`3`) 고객충성 프로그램의 허점 / 183
9.4 효율적인 고객충성 프로그램의 설계 184
(`1`) 고객충성 프로그램의 기본 방식 설정 / 185
(`2`) 기본 방식별 고객충성 프로그램 설계 요소 / 186
9.5 고객충성 프로그램을 위한 점검사항 190
(`1`) 통합적 고객 관리 / 190
(`2`) 우량 고객 세분화 / 191
(`3`) 정교한 데이터 분석 기술 활용 / 191
(`4`) 심리적인 보상 / 192
(`5`) 고객충성 평가 지표 개발 / 192
CRM 코칭: 마케팅 보상 프로그램 194

제Ⅳ부 CRM의 전략적 응용
제10장 CRM과 콜 센터
10.1 콜 센터의 정의 201
10.2 고객응대센터 203
(`1`) 인바운드 콜 관리 일반 / 203
(`2`) 상품 상세 정보 조회 / 204
(`3`) 고객정보 관리 / 205
(`4`) 인바운드 콜 서비스 / 207
(`5`) 인바운드 콜의 기타 기능 / 209
(`6`) 인바운드 콜 솔루션 데이터베이스 / 209
(`7`) 인바운드 콜 전화 시스템 / 211
(`8`) 외부 시스템과의 연계 / 212
10.3 아웃바운드 콜 관리 213
(`1`) 미결 처리기능 / 214
(`2`) 해피 콜 기능 / 217
(`3`) 레포팅 기능 / 217
(`4`) 네비게이션 기능 / 217
(`5`) 로그 분석 / 217
10.4 콜 센터에 기반한 고객관계관리 활성화 사례 218
사례: CRM과 콜센터 220
제11장 CRM과 아웃소싱
11.1 아웃소싱의 정의 및 도입 이유 223
11.2 정보시스템 아웃소싱 226
(`1`) 정보기술 아웃소싱의 목적 / 226
(`2`) 정보기술 아웃소싱의 형태 / 228
(`3`) CRM 아웃소싱 현황 / 229
11.3 콜 센터 아웃소싱의 타당성 평가 230
(`1`) 핵심 업무인가? / 232
(`2`) 정보 보안성 / 233
(`3`) 조직관리의 효율성 / 234
(`4`) 전문자원 확보 가능성 / 235
(`5`) 경제적 효율성과 서비스 개선 / 236
11.4 콜 센터와 텔레마케팅 237
(`1`) 텔레마케팅의 개념 / 237
(`2`) 텔레마케팅의 주요 업무 / 238
(`3`) 텔레마케팅과 아웃소싱 / 241
CRM 코칭: 스스로 서비스하게 하라 243
제12장 CRM과 M-비즈니스
12.1 모바일 비즈니스 246
(`1`) 모바일 비즈니스의 개념 / 246
(`2`) M­Commerce 시대 / 248
12.2 모바일 세일즈 252
(`1`) SFA에 대한 정의 / 252
(`2`) SFA 프로젝트를 성공으로 이끄는 요소 / 253
(`3`) CRM 영업분야에 대한 평가 / 256
12.3 모바일 서비스 258
(`1`) 서비스의 개념 / 258
(`2`) 모바일 서비스 / 261
사례: BMW의 M-Marketing 264
제13장 CRM과 고객응답관리서비스
13.1 인터넷 시대의 전자메일 267
13.2 스팸메일과 고객메일 자동분류 269
(`1`) 고객메일 범주화 / 270
(`2`) 정크메일 / 272
(`3`) 기 타 / 274
13.3 고객메일 응답관리 서비스 276
(`1`) 메일관리 시스템 / 276
(`2`) 메일 모니터링 및 디코딩 / 277
(`3`) 전자메일 자동분류 및 응답 / 277
(`4`) 메일 분류결과 / 279
13.4 콜 센터와 고객메일 응답관리 서비스 279
(`1`) 고객 이력관리 / 280
(`2`) 솔루션 DB에서 질문내용 검색 / 281
(`3`) 서비스 센터로 이관 / 281
(`4`) 고객에게 답신메일 전송 / 282
CRM 코칭: 휴대폰은 프라다를 입는다. 284
제14장 CRM과 전자정부서비스
14.1 왜 CRM인가? 288
(`1`) CRM과 전자정부 / 288
(`2`) 등장 배경 / 289
14.2 전자정부의 정의 및 목적 290
(`1`) 전자정부의 정의 / 290
(`2`) 전자정부의 목적 / 291
(`3`) e­Business와 전자정부 e­서비스 / 291
14.3 전자정부 e-서비스의 특징 292
14.4 우리나라 전자정부 및 지자체 정보화 현황 293
(`1`) UN의 전자정부 평가 / 293
(`2`) 우리나라의 전자정부 비전 / 293
(`3`) 지자체 정보화 비전 / 294
14.5 CRM을 통한 맞춤형 지자체 서비스 제공 전략 295
(`1`) 지자체 CRM 서비스의 필요성 / 295
(`2`) 지자체 CRM 서비스 제공 전략 / 295
14.6 CRM과 전자정부가 나아갈 방향 297
사례: 해외 공공부문 CRM 도입사례 299
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