이제 출발합니다

추천사

Prologue 저는 공항서비스 직원입니다. 승무원이 아닙니다.

지혜로운 공항 생활

제1장 아시아나에 입사하다
1. 이를 악물고
2. 가슴에 배지를 달다
3. 지점에서 일인자를 보내세요
4. 선배님은 롤 모델입니다
5. 서비스 암행 점검, 홍콩
6. 저가항공 바람이 분다
7. 청와대에서 날아온 노란 봉투

제2장 가슴 시린 나날들
1. 수술 동의서
2. 돌고 돌아 졸업장
3. 눈물이 뚝뚝
4. 황반변성, 실명이라고?
5. 가족입니다

제3장 공항 지상직 에피소드
1. 나만의 공항 철칙
2. 공항의 다양한 업무
3. 당신은 프로입니다
4. 가슴 아픈 이야기
5. 항공사 지상직은 승무원인가요?
6. 우리들의 이야기는 끝이 없어라
7. 외국에서는 말도 통하지 않고... 도와주세요
8. 델타항공 포상 항공권으로 하와이를 가다
9. 서비스 강의로 맺어진 인연들
10. 독서토론 어때요

제4장 컴플레인 처리의 달인
1. 어떻게 원하는 것을 얻는가
2. 백두산 인삼꿀 맛
3. 목걸이는 선물입니다
4. 일단 답변 보고 결정합시다
5. 공항 불만 1위는 좌석 배정
6. 내 말이 맞아요, 책임질게요
7. 어찌 이런 일이 생기죠?
8. 고객 불만 담당자로 산다는 것은

제5장 희망퇴직이란
1. 26년 4개월 그리고 마지막 포옹
2. 우리는 퇴직 동기입니다
3. 내일의 태양은 다시 떠오른다
4. 친구와 떠난 여행, 제주
5. 아트라베르시아모, 우리 함께 건너가자

Epilogue 글쓰기를 마치며

항공사 업무는 워낙 광범위하다. 손님이 해결할 수 있는 일보다 직원이 개입하면 좀 더 수월하다. 직원 성향에 따라서 공감을 잘하고, 도움을 주고자 하는 경우가 있는데 그러다 보면 같은 업무를 해도 손님에게 다른 요청을 많이 받는다. 사소하게는 “손을 다쳤는데 밴드 있어요?”부터 “연고는요?” 하물며 “휴지는 있어요?”까지. 자잘한 요청에 내가 만만하게 보이냐면서 푸념을 할 수도 있다. 그러나 생각해보자. 누구나 따뜻해 보이는 사람에게 부탁하지, 찬바람이 쌩하게 부는 직원에게는 말도 붙이지 못한다.

20대 초반의 나이, 사회 초년생의 자부심이다. 학교는 실패했지만 좌절하지 않았다. 꼭 취업은 잘하겠다고 마음먹었다. 목표는 없었지만 지난 1년간은 허투루 시간을 쓰지 않았다. 지독하게 자신을 채찍질했다. 그 결과로 내가 아시아나항공에 입사한 것이다. 대학입시 실패로 낮아진 자존감을 찾았다. 학교는 나를 선택하지 않았지만, 회사는, 금호그룹은, 아시아나항공은 나를 선택했다.

중심성 망막염을 진단받았던 날이 생각났다. 병원에 다녀온후 혼자 울다가 어린 아들을 목욕시키기 위해 욕실에 물을 받아두었다. 작은아이는 욕조에 있고 큰아이가 장난을 친다고 욕실 불을 껐다. 순간 눈앞이 캄캄해졌다. 잔상의 빛으로 감은 눈 앞에 형제의 윤곽이 그려졌다. 시력을 잃고 나면 이렇게라도 볼 수 있을까? 버티고 서 있던 다리에 힘이 잔뜩 들어갔다. 불을 켜달라고 말할 수 없었다. 두 녀석을 부둥켜안고 가만히 있었다. 그 정도로 실명이 된다는 말은 충격이었다. 말로 표현할 수 없는 두려움이었다.