말이 안 통하는 사람과 일하는 법

Prologue _ 직장생활을 악몽으로 만드는 사람들

Chapter 1 _ 무조건 깔아뭉개는 탱크형 : 적대적이고 공격적인 사람들
사무실의 네메시스 | “내가 옳아! 시키는 대로 해!” | 탱크의 예상을 깨고 맞서 싸우는 법 | 전면전을 피하라 | 실생활에서 탱크를 다루는 법

Chapter 2 _ 은밀하게 공격하는 저격수형 : 비난으로 상황을 통제하려는 사람들
교묘한 저격수의 보이지 않는 공격 | “상황을 통제하는 건 나야” | 저격수의 위장을 벗겨라 | 저격수로부터 희생자를 구하는 법

Chapter 3 _ 느닷없이 화내는 폭발형 : 위험을 감지하면 자제력을 잃는 사람들
사무실의 상처 입은 어린아이 | “참을 수 없어, 참을 수 없어!” | 안전핀을 꽂고 폭탄 해제하기

Tip 적대적이고 공격적인 행동에 대처하는 추가 조언

Chapter 4 _ 사사건건 투덜이형 : 문제를 불평불만으로 제기하는 사람들
사방으로 뻗치는 불평불만의 거미줄 | “나는 힘이 없지만 완벽해” | 진지하게 귀 기울이기 | 인정하되 동의는 NO | 비난-방어-재비난 악순환 피하기 | 문제해결에 주목하게 하라 | 상황을 종료하는 결정적인 말 | 제3자에 대한 불평을 잠재우는 법

Chapter 5 _ 입을 닫아버리는 묵묵부답형 : 상대에게 불쾌감을 안기며 침묵하는 사람들
상대를 혼란에 빠뜨리는 소리 없는 공격 | “불리한 상황에선 아무 말도 하지 않겠어” | 반드시 반응을 끌어내라 | 묵묵부답형의 반응에 따른 대처법

Chapter 6 _ 친절을 남발하는 호언장담형 : 비현실적인 약속을 하는 사람들
맛있는 사과 속의 독 | “불편한 상황은 재앙이야” | 갈등은 피하되 진실을 말하게 하라

Chapter 7 _ 만사 부정적인 비관형 : 매사에 찬물을 끼얹는 사람들
사무실의 의욕을 갉아먹는 좀비들 | “결국 우린 아무것도 할 수 없어” | 끌려들어가지 말고 균형을 잡아라

Chapter 8 _ 내가 제일 잘난 독불장군형 : 자신만만한 태도로 밀어붙이는 사람들
불도저처럼 밀어붙이는 전문가 | “내 방법이 확실해, 이렇게 해!” | 철저히 준비하고 넌지시 질문하라 | 독불장군형에 대처하는 현명한 방법

Chapter 9 _ 잘난척쟁이 풍선형 : 잘못된 지식을 퍼뜨리는 사람들
착각에 빠진 어설픈 전문가 | “아마 이건 진실일 거야” | 가짜 전문가를 우아하게 진압하는 법

Chapter 10 _ 주저하고 머뭇거리는 꾸물꾸물형 : 우유부단해서 결정을 못 내리는 사람들
어떻게든 결정을 미루는 꾸물이들 | “모두에게 모든 걸 해주고 싶어” | 주제를 표면에 드러내라 | 그들이 문제를 해결하도록 도와라 | 꾸물꾸물형의 결정을 돕는 법

Chapter 11 _ 트러블메이커와 즐겁게 일하는 법 : 실전에서 필요한 6단계 전략
1단계: 상황을 정확히 판단하라 | 2단계: 달라질 거라는 기대를 버려라 | 3단계: 거리를 두고 바라보라 | 4단계: 계획을 세워라 | 5단계: 계획을 실행에 옮겨라 | 6단계: 과정을 관찰하면서 수정하라 | 트러블메이커가 상사라면 더욱 주의할 점

Tip 이 모든 계획을 실행하는 데 도움이 되는 몇 가지 조언

Epilogue 악몽 같은 직장생활을 반전시킬 마지막 비결

그들은 ‘시키는 대로’ 하지 않는 사람들에게 노골적인 분노를 발산하는데, 이 분노를 정당화하는 것은 자신이 옳다는 것을 보여주려는 욕구이다. 결론적으로, 탱크형은 타인이 자신에게 겁먹을 거라고 예상하고, 예상이 들어맞으면 그 사람을 업신여긴다.

탱크형보다 저격수형이 공격을 더 과도하게 사용하는 이유는 무엇일까? 공격적인 사람은 이기고 싶어한다. 더 정확히 말하면 지는 것을 싫어한다. 그들은 어떤 면에서든 자신들이 상황을 통제하지 못
한다는 생각이 드는 것을 참지 못한다. 그러나 자신이 경쟁해야 하는 사람들이 보상이나 처벌을 내릴 힘을 가지고 있다면 덜 위험한 다른 방법을 놔두고 공공연히 싸움을 거는 것은 현명하지 못하다.

한 내과의사의 신경질적인 화풀이 대상이 되었던 어떤 수간호사는 다음과 같은 말로 상황을 아주 많이 호전시킬 수 있었다. “이 병동의 간호 업무에 대해 당신이 말하고자 하는 것을 모두 듣고 싶네요. 하지만 여기선 안 돼요. 모두에게 방해가 되니까요. 제 사무실로 가시죠.” 말을 마친 그녀는 뒤돌아서 자신의 사무실로 가서 자리에 앉았다. 그 의사가 그녀의 사무실에 도착했을 즈음 그는 어느 정도 진정된 상태였다. 그리고 그들은 유용한 토론 시간을 가질 수 있었다. 그리고 그 이후로 그는 그녀에게 결코 소리를 지르지 않았다.