CRM에서 CRE로

[서 론] 대호황이 다시 오는 꿈

1. 지금 일본은 제품·서비스가 포화 상태
대불황의 근본적 원인은 사회·경제의 성숙
생활 필수품은 완전 공급 과잉
고객에게 필요 이상으로 강매하는 전술의 횡행
기호품은 다종 다양화 일변도
고객의 욕구에 세세한 부분까지 대응하는 상품 개발이 붐
시장 점유율이라는 생각의 한계
고객 시장 점유율이라는 새로운 생각

2. 기존의 마케팅 수법이 통하지 않게 된다
매스마케팅은 이미 무력한가?
새로운 마케팅 수법의 속속 등장
종래의 매스 마케팅을 대신하는 것은 원투원 마케팅

[제 1 장] 원투원 전략이 전개하는 새로운 마케팅 시대

1. 원투원마케팅이란
미국에서 창출된 새로운 마케팅 수법
수년전에 일본에 소개되어 침투의 조짐이 보인다
원투원 마케팅의 뿌리는 일본

2. 원투원 마케팅의 실체
Personal Communication·Direct Relationship·Mass Marketing
고객에서 개별 고객으로
수많은 개별 고객과의 Personal Communication은 가능한가?
인터넷으로 Mass Personal Communication이 가능하게

[제 2 장] CRE는 원투원 전략을 지원하는 전술

1. 전략, 전술, 기술의 세 요소가 마케팅의 열쇠
원투원은 새로운 마케팅 전략
CRE는 원투원 전략을 지원하는 기본 전술
삼위일체로 비로소 마케팅은 성공한다

2. 왜 CRM이 아니고 CRE인가
CRM과 CRE의 차이
CRE에 불가결한 것은 고객 지향의 IT

3. CS로 성과를 올리지 못한 기업이 많았던 이유는 무엇인가
성과를 얻기 힘든 이미지 선행 활동
많은 CS는 고객과의 소꿉장난이었다
CS는 CRE의 토대가 되었다

4. CRE의 실행 목적은 무엇인가?
고객을 붙잡아 놓는 것만으로 관계는 형성되지 않는다
고객 로열티의 획득이라는 사고방식의 오류
기업과 고객사이에 신뢰성과 친밀성을 양성한다
기업이 추구해야 하는 것은 개별 고객의 파트너이자 컨설턴트다

5. CRE는 어떻게 해서 실천되는가?
기업 내에 축적되어 있는 고객 정보를 조사, 분석하여 종합적인 고객 정보
데이터베이스의 구축에 관해서 검토한다
개별 고객과의 커뮤니케이션 채널 현상을 조사, 분석한다
원투원 마케팅을 실천하는 새로운 조직을 창설한다
인터넷을 동원하는 새로운 커뮤니케이션 채널을 확립한다
인터넷 채널과 다른 채널을 병용해 간다

[제 3 장] 고객 관계와 커뮤니케이션 채널

1. 고객 지향의 IT 전술
CRE는 종합 솔루션
고객 지향을 실현하는 IT의 진화
BPR 다음으로 맞이하는 절차

2. CRE의 기반은 데이터웨어하우스
의사결정을 지원하는 비즈니스 인텔리전스
세 가지 특징을 가진 고객 데이터
마이닝과 OLAP에 의한 분석
진화하는 BI툴
JTB(일본교통공사)3. 다양화되는 접속 채널
고객 인터랙션 플랫폼이란?
인터넷을 무대로 한 새로운 전개

3. 콜 센터를 중심으로 한 업무 프로세스의 통합
CTI를 기반으로 한 콜 센터
주변 시스템과의 긴밀한 제휴
OUT BOUND로의 전개가 테마

4. 개별화 서비스의 실제
요코하마 은행
DC CARD
신일본증권
제일생명보험

[제 4 장] CRE를 최적화하는 정보 마이닝

1. 이념에서 기법으로
정보 분석-지식의 전략적 활용
업무에서 적용

2. 문서 정보 핸들링
마케팅 정보의 문서
소문과 평판
지식 공유와 문서

3. CRE를 실현하는 마이닝의 모습
고객 데이터의 수집
지식의 발굴
유저 인터페이스

4. CRE의 라이프 사이클
가설 검증의 프로세스 설계
CRE의 확장

[제 5 장] 정보 마이닝의 컨셉과 CRE 솔루션

1. 정보 마이닝의 배경과 목표
정보 마이닝이란?
종래의 문서 검색 기술과 문제점
문서 정보 VS 수치 정보

2. 정보 마이닝의 개념
문서 정보를 개념적으로 파악하는 방법
정보 마이닝의 기본 기능
고객의 행동과 기호를 파악하는 기술로의 발전

3. 정보 마이닝에 의한 CRE 솔루션
기업 정보와 정보 마이닝
CRE에 있어서의 정보 마이닝의 활용
VextSearch: 고객 정보의 다면적 분석 툴
SelectResponse: 전자 메일의 자동 응답 시스템
SelectCast: 웹 사이트에서의 광고와 정보의 자동 송신 시스템

4. 앞으로의 전개
수치 데이터와 문서 데이터의 통합적 분석
의미 이해의 전진
교육 분야에서의 활용

[제 6 장] CRE와 정보 마이닝의 미래 전망

1. 네트워크 사회에서의 고객
웹 마케팅의 인프라 구축
고객 경로의 새로운 전개
게임기와 I모드가 시사하는 시장

2. 인터랙티브한 정보 생태계
고객을 네트워크에 융합
정보 우위의 기업 전략을 확립
생산자와 고객이 일체되는 기업
회원간의 서비스를 서로 제공하는 커뮤니티

3. 정보 마이닝의 새로운 전개
에이전트를 실현하는 주요 기술
CRE에 에이전트 적용