이것이 진짜 서비스다

머리말

제1장 서비스의 본질은 무엇인가?
1. 낮은 서비스 수준에 익숙한 경영자
2. 손님은 왕이 아니다
3. 고객접대와 서비스는 같은 의미가 아니다
4. 증정은 결코 서비스가 아니다
5. 서비스는 누구를 위해 존재하는가
6. 할 수 있는 서비스, 하지 못하는 서비스

제2장 고객이 '원하는 순간'을 검증하자
1. 구매를 결정하는 기준은 도대체 무엇일까?
2. 구매 목적을 파악하고 고객의 마음을 움직이자
3. 평생고객을 만드는 법
4. 황당한 고객을 구별하는 법
5. 고객의 마음을 사로잡는 법

제3장 서비스도 마케팅이다
1. 서비스 마케팅이란 무엇인가?
2. 기대치를 웃도는 서비스로 고객에게 선택받는 법
3. 원하는 정보를 제공하여 서비스를 차별화하자
4. 정보공개를 하고 고객에게 선택의 자유를 주자

제4장 서비스를 제공하는 '마음'과 '센스'
1. 서비스 센스란 무엇인가?
2. 직원, 직장에도 서비스가 필요할까?
3. 진정한 서비스 센스란?
4. 고객은 서비스를 종합적으로 평가한다
5. 반품·교환은 무조건 OK?
6. 서비스에서 말하는 '평등'과 '공평'은 무엇인가?
7. 고민을 듣는 것도 서비스다

제5장 서비스 수준을 올리는 '클레임 대응법'
1. 도발적인 클레임에도 키워드가 있다
2. 클레임에 대처하는 방법
3. 클레임을 제대로 처리하는 사내 시스템 만들기
4. 클레임을 마케팅 전략으로 활용한다
5. 클레임을 분류하고 최선의 대응방법을 찾아내자

제6장 이익을 내는 서비스 확립법
1. 효율성 있는 서비스 시스템을 만드는 법
2. 스피드가 생명인 서비스 vs 시간을 끌어야 좋은 서비스
3. 서비스가 아닌 뜻밖의 감동
4. '알 수 없는' 고객의 마음
5. 서비스 센스를 올려 재구매로 만드는 법
6. 미소 띤 얼굴의 서비스를 받고 싶다

제7장 서비스 센스를 높이는 5가지 방법
1. 사우스웨스트 항공에서 배운 엔터테인먼트 센스
2. 만두를 고객 수에 맞춰 대접할 수 있는가?
3. 다른 업종 서비스에서 배워보자
4. 고객의 지갑을 놓고 벌이는 경쟁
5. 상대방 위치에서 생각하는 훈련

글을 마치며

서비스에서는 '서비스를 제공하는 사람 즉, 경영자와 직원이 어떻게 생각하고 느끼는가?'라는 관점이 매우 중요하다. 지금 눈앞에 있는 고객에게 성심성의를 다하는 것보다 '눈앞에 있는 고객이 과연 내가 성심을 다해 서비스할 가치가 있는가?'를 판단하는 일이 더욱 중요하다. - 본문 p.20 중에서