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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788947525008
· 쪽수 : 224쪽
· 출판일 : 2004-09-01
책 소개
목차
Chapter 1 고객 중심의 태도를 만들기 위한 게임
01 서비스의 정의 찾기
02 내 부서의 사명 만들기
03 서비스맨에게 필요한 기술
04 고객의 입장에서 편지쓰기
05 최고의 서비스 vs 최악의 서비스
Chapter 2 고객만족을 위한 화법과 음성스킬
01 전문용어와 속어구별하기
02 잘못된 언어습관 고치기
03 목소리 퍼레이드
04 안정감 있는 목소리 만들기
05 고객의 요구 거절하기
Chapter 3 성공적인 전화응대를 위한 게임
01 고객이 전화상에서 기다릴 때
02 성공적인 아웃바운드 전화
03 전화응대 서비스 배우기
04 외계인에게 신발 신기기
05 분위기 전환시키는 방법
Chapter 4 효과적인 맞대면 서비스를 위한 게임
01 맞대면 서비스의 조건 찾기
02 고객에게 주는 첫인상
03 몸짓언어가 고객에게 미치는 영향
04 고객의 표정 파악하기
05 다섯 가지 커뮤니케이션 기술
Chapter 5 고객과 공감대를 형성하기 위한 게임
01 숨겨진 공감대를 찾아라
02 고객과 함께 공감하기
03 긍정적인 것을 강조하라
04 가볍고 부담없는 대화의 기술
05 공감대 형성을 위한 테크닉
Chapter 6 고객의 니즈에 초점을 맞추기 위한 게임
01 질문하는 기술 향상시키기
02 경청하는 자세 향상시키기
03 경청의 방해 요소 제거하기
04 고객이 전해준 정보 확인하기
05 고객의 요구사항 확인하기
Chapter 7 맞춤식 서비스 제공을 위한 창의적 게임
01 고객을 위한 아이디어 만들기
02 난처한 상황에 대처하기
03 서비스 선서문 낭독하기
04 고객과 자신의 선호도 비교하기
05 양질의 서비스 제공을 위한 아이디어
Chapter 8 까다로운 고객 응대를 위한 게임
01 고객의 권리장전
02 화가 난 고객 다루기
03 업무상의 문제 파악하기
04 업무상의 도전 문제 해결하기
05 고객으로 인한 스트레스 처방전
Chapter 9 추가판매와 교차판매를 위한 게임
01 고객의 추가적인 니즈 파악하기
02 제품의 특징과 편익 강조하기
03 교차판매를 위한 창조적 아이디어
04 추가판매를 위한 창조적 아이디어
05 주문의 가치를 끌어올리는 방법
Chapter 10 내부 고객을 위한 게임
01 내부 고객에 대한 정의
02 내부 고객에 대한 장애물 극복하기
03 동료를 기쁘게 하는 아이디어
04 내부 고객을 위한 서비스 자산
05 효과적인 음성 메시지
책속에서
참가자들은 고객의 입장에서 실제로 경험한 최고 또는 최악의 서비스를 회상하고 이야기를 함께 공유한다. 다른 서비스 제공자가 보여준 행동에서 느꼈던 감정, 기분에 초점을 맞춤으로써 고객에게 서비스를 제공할 때 무엇을 해야 하고 어떤 것을 삼가해야 하는지 깨닫는다. 이 게임은 직원들 간 모임이나 고객 서비스 트레이닝 기간 중 도입하면 효과적이다. - 본문 p.35 중에서
