매혹

제1장 고객과 썸타기
01. 이상형 찾기 _ 어떤 고객과 썸타고 싶은가?
02. 연애의 불문율 _ 고객을 매혹하는 서비스는 무엇인가?

제2장 고객을 매혹하기
03. 서비스 마인드 _ 마음가짐은 왜 중요한가?
04. 매너 _ 매너란 무엇인가?
05. 이미지 _ 어떤 모습을 허락할 것인가?
06. 경청 _ 말하지 않는 것도 들어라?
07. 공감 _ 공감이란 무엇인가?

제3장 고객과 연애하기
08. 데이트 전략 짜기 _ 창의적인 서비스 프로세스로 고객참여를 유도하는가?
09. 이상형과의 첫 데이트 _ MOT를 관리하는가?
10. 이상형 스트레스 관리 _ 감정노동자의 스트레스를 관리하는가?

제4장 고객과 사랑싸움하기
11. 이상형과의 관계 재발견 _ 서비스 조직 문화를 매혹적으로 디자인했는가?
12. 이상형과 관계 앞당기기 _ 고객을 빅마우스로 만드는 시스템인가?
13. 경쟁자의 역습 _ 서비스 병목현상을 관리하는가?

제5장 고객의 양다리 걸치기
14. 양다리 걸치기 _ 블랙컨슈머 대처전략이 있는가?
15. 관계 재정립 _ 코끼리 다리를 만지고 있는 직원에게 코끼리를 보여주는가?

제6장 고객에게 프러포즈 받기
16. 이상형 마음 사로잡기 _ 흔들리는 고객의 마음을 어떻게 잡을 것인가?
17. 이상형에게 프러포즈 받기 _ 고객의 러브콜을 받았는가?
18. 가짜 이상형과 헤어지기 _ 충성고객은 어떻게 구분하는가?

제7장 고객과 결혼하기
19. 이상형과 결혼하기 _ 매혹적인 서비스 DNA는 복제 가능한가?
20. 행복한 결혼의 비결 _ 창의적인 컬래버레이션으로 브랜드 가치를 높이는가?

서비스 마인드가 있는 직원은 만족스러운 서비스로 고객의 감성에 불을 지피고 고객이 기분 좋게‘지갑’을 열 수 있도록 한다. 그런 재구매의 사이클이 계속되면 기업의 이윤은 많아지고 직원의 복리후생이나 월급도 자연스럽게 높아진다. 조직에 대한 애정은 물론 조직문화도 함께 긍정적으로 되면서 고객의 충성도는 더욱 높아지는 선순환이 생긴다. 그래서 직원이 프로세스를 이해하는 것은 참 중요하다. 내 석사와 박사 논문 주제가 모두 이런 흐름과 관련이 있을 만큼 나의 모든 관심사는‘서비스, 고객, 재구매, 서비스 교육, 고객가치, 서비스 품질’로 요약할 수 있다.
그런데 요즘에는 직원에게 무조건‘서비스 마인드’를 강요할 수 없다. 왜냐하면 ‘갑질’을 하면서 직원의 감정균형을 무너뜨리는 ‘갑질 고객’의 등장 때문이다. 그래서일까? 고객에게 시달리면서 감정노동을 하는‘직원이 행복해지는 교육’에 대한 요구가 점점 많아지고 있다. 이번 여름에 진행한‘행복한 감정코칭’과 ‘셀프마음경영’이 작년에 비해 강의를 요청하는 기업이 3배 정도 늘었으니 말이다.

호감을 준다는 것은 어디서 본 듯한 친숙한 요소들을 많이 갖고 있다는 의미이기도 한다. 그래서 고객에게 호감을 주는 직원들을 보면 어디서 많이 본 듯한 친근함이 있는 것인데, 특히 미소를 지은 상태에서는 이런 이미지를 더 강하게 그리고 더 자주 받는다는 것을 기억하자. 하지만 명심할 것은 결국 타인에게 비춰지는 이미지는 내 삶의 기준인 서비스 마인드가 외면으로 자연스럽게 흘러나와야 한다는 것이다.
고객에게 호감을 받고 싶다면 먼저 호감이 가는 이미지로 다가가자. 앞에서 언급한 상대방의 모습을 거울처럼 그대로 비춰주는 미러링 방식을 적극적으로 활용해서 자신의 서비스 마인드를 이미지로 최대한 어필하는 전략이 필요하다.

허브 켈러허 회장은‘고객이 항상 옳은 것은 아니다’라는 철학을 갖고 있다. 외부고객이 귀한 만큼‘내부고객’을 귀하게 여겼다. 이 사건으로 사우스웨스트항공은 고객을 잃었지만 사우스웨스트항공의 직원은 일부 갑질고객의 과도한 서비스 요구에서 자유로워질 수 있었다. 또한 자신이 회사에서 귀하게 대접받는 소중한 존재임을 느끼는 기회가 되기도 했다. 내부고객 만족에도 특별히 신경을 쓰며 상호신뢰의 조직문화를 만든 사우스웨스트 항공은 타 항공사가 난항인 상황에도 42년간 연속으로 흑자를 냈다. 뿐만 아니라 2015년 <포춘>에서‘가장 존경받는 기업’7위에 당당히 이름을 올렸다. 고객은 귀하다.
하지만 <송곳> 같은 고객은 잘 가려서 달리 응대해야 하고, 외부고객만큼 내부고객도 귀함을 명심해야 한다. 그래야 감정노동자의 미소에 진심이 싹튼다.