협상과 갈등해결

1. 차이를 창조적 에너지로 바꾸는 방법 - 워렌 슈미트, 로버트 탄넨바움
2. 팀 내 갈등해결 방안 - 수지 왯로퍼
3. 집단 갈등을 극복하는 2가지 방법 - 로버트 블레이크, 제인 머턴
4. 고객과 협상하는 8가지 방법 - 토마스 카이저
5. 협상에 강한 기업들의 4가지 원칙 - 대니 에르텔
6. 컨설턴트와 클라이언트가 충돌할 때 - 아이다렌 케스너, 샐리 파울러
7. 분쟁을 법정 밖에서 해결하는 5가지 방법 - 존 앨리슨
8. 효과적인 ‘대안적 중재해결(ADR)’ 활용 방법 - 토드 카버, 앨버트 본드라

관계가 중요한가, 거래가 중요한가

수많은 경영자들을 만나면서, 어떤 고객에게 더 많은 양보를 하고 희생을 하면서까지 호의를 베푸는지 자문해보라고 했다. 대부분의 경영자들은 “물론, 까다로운 고객들이죠. 이런 관계는 바뀌어야 합니다.” 라며 분통을 터뜨렸다. 그러나 관계를 볼모로 해서 할인과 혜택을 얻을 수 있다는 것을 알게 되면, 고객은 관계 변화의 필요를 느끼지 않는다. 견고한 관계를 유지하고 좋은 거래를 성사하기 위해서는 거래와 관계를 제로섬 게임으로 생각하지 말아야 한다. 관계의 문제는 양보를 통해서 해결할 수 없다. 거래는 관계를 바꾸는 도구가 아니다.