하버드 피드백의 기술

들어가는 말

Part 1 나를 성장시키는 피드백
Chapter 01 피드백을 가로막는 세 가지 자극
세 가지 피드백 자극 | 피드백 자극의 원인과 관리

Part 2 진실 자극
Chapter 02 인정, 조언, 평가를 구분하라
아빠는 한 명 반응은 두 가지 | 피드백의 세 가지 유형 | 세 가지 피드백이 모두 필요하다 | 교차 거래를 조심하라 | 피드백의 목적과 유형에서 시작하라
Chapter 03 먼저 이해하라
잘못된 피드백 | 이해라는 첫 단추 | 옳고 그름이 아닌 차이에 집중하라 | 그럼에도 불구하고 동의할 수 없는 피드백 | 피드백을 이해하기 위한 대화
Chapter 04 사각지대를 찾아라
격차 지도 | 자신만 못 보는 사각지대 | 사각지대를 증폭시키는 3대 요소 | 자신의 사각지대를 찾는 방법

Part 3 관계 자극
Chapter 05 선로를 변경하지 마라
관계 자극은 대화의 선로를 옮겨놓는다 | 두 가지 관계 자극 | 관계 자극을 관리하는 방법 | 루이와 킴의 두 번째 대화
Chapter 06 관계 시스템을 파악하라
누가 문제인가? | 시스템의 관점에서 관찰하라 | 세 걸음 뒤로 물러서라 | 시스템 렌즈의 장점 | 시스템에 대해 이야기하라 | 시스템을 활용해 변화를 추구하라

Part 4 정체성 자극
Chapter 07 뇌 배선과 기질의 차이를 이해하라
뇌 배선에 따라 반응이 달라진다 | 뇌 배선이 전부가 아니다 | 감정은 피드백에 대한 감각을 왜곡시킨다 | 느낌은 어떤 식으로 피드백을 과장하는가
Chapter 08 왜곡을 무너뜨려라
피드백 왜곡은 균형을 무너뜨린다 | 왜곡을 막는 다섯 가지 방법 | 인생이 힘겨울 때
Chapter 09 성장형 정체성을 길러라
정체성을 위협하는 피드백 | 당신의 정체성은 강인한가 | 단순한 라벨을 포기하고 복잡성을 인정하라 | 고정형 사고방식에서 성장형 사고방식으로 | 성장형 정체성을 기르는 방법

Part 5 피드백 대화의 기술
Chapter 10 분명한 선을 그어라
경계선 찾기, 경계선 정하기 | 세 가지 경계선 | 경계선 긋기가 필요한 상황 | 경계선 긋기가 필요한 관계 | 우아하고 솔직하게 피드백을 거절하는 방법 | 다른 사람에게 미치는 영향을 완화시킬 의무가 있다
Chapter 11 흐름을 이끌어나가라
대화의 키프레임 찾기 | 피드백 대화 포물선 | 시작, 먼저 조정하라 | 본론, 대화 관리를 위한 네가지 기술 | 마무리, 약속과 함께 대화를 마무리하라 | 활용 사례
Chapter 12 성공적인 피드백 대화를 위한 다섯 가지 원칙
중요한 것에 집중하라 | 작은 실험을 시도하라 | J커브를 견뎌내라 | 코치를 코치하라 | 경계선 안으로 초대하라
Chapter 13 성공적인 조직을 위한 피드백 시스템
완벽한 피드백 시스템은 없다 | 경영진과 인사담당자의 역할 | 팀장과 코치의 역할 | 결국 가장 중요한 것은 당신 자신이다

감사의 말
주석
협상 관련 단체
옮긴이의 말

만나는 사람들에게 가장 어려운 대화를 열거해보라고 하면 ‘항상’ 피드백이 등장한다는 사실이었다. 어떤 사람인지, 어디에서 일하는 사람인지, 무엇을 하는 사람인지, 우리를 초청한 이유가 무엇인지는 중요하지 않았다. 질문을 받은 사람들은 하나같이 솔직한 피드백을 주기가 매우 힘들다고 토로했다. 심지어 솔직한 피드백이 절실하게 필요한 상황에서도 그러기가 쉽지 않다고 이야기했다. 그들은 필자들에게 몇 년 동안 해결되지 않은 성과 문제에 대해 털어놓은 다음 상대에게 피드백을 줬을 때 상황이 호전되는 경우가 드물다고 했다. 피드백을 받은 동료는 마음이 상해 방어적으로 굴었고, 그들의 의욕은 커지기는커녕 사라진다는 것이다. 피드백을 주려면 엄청난 용기가 필요하며 많은 에너지를 쏟아부어야 한다. 이러한 사실을 감안하면 실망스럽기 짝이 없는 결과다. _<들어가는 말>

사각지대는 피드백을 이해하려는 욕구를 한층 복잡하게 만든다. 물론 ‘당신’에게는 사각지대가 없다. 하지만 당신의 동료와 가족, 친구들에게 사각지대가 있다는 사실은 잘 알고 있을 것이다. 이것이 바로 사각지대의 본질이다. 우리는 자기 자신에 관한 몇 가지 사실을 제대로 보지 못할 뿐 아니라 자신에게 어떤 문제가 있다는 사실 자체도 깨닫지 못한다. 하지만 나를 제외한 모든 사람들은 짜증날 정도로 명확하게 나의 사각지대를 훤히 꿰뚫고 있다. 이것이 바로 피드백에 관한 대화를 나눌 때 혼란이 발생하는 주원인이다. 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로 틀린 경우도 있다. 하지만 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로는 사각지대와 관련된 경우가 있다. _<Chapter 01 피드백을 가로막는 세 가지 자극>

사적인 관계에서건 공적인 관계에서건 교차 지점(서로 충돌하도록 만드는 선호도와 성향, 특성의 차이)은 마찰과 피드백의 상당 부분을 차지한다. 결혼 연구가 존 고트먼은 현재 진행 중인 부부 싸움의 주제 중 5년 전의 부부 싸움 주제와 동일한 것이 무려 69퍼센트에 달한다고 설명한다. 지금부터 5년이 흐른 후에도 똑같은 문제를 가지고 부부 싸움을 할 가능성이 크다. _<Chapter 06 관계 시스템을 파악하라>

한 가지 좋은 소식은 다른 사람들은 당신이 상상하는 것만큼 당신에 관한 생각에 많은 시간을 할애하지 않는다는 것이다. 사람들은 대부분 자기 자신에 대한 생각에 사로잡혀 있기 때문에 당신에게 관심을 가질 만한 여유가 없다. 당신이 집 안에 틀어박혀 당신의 전부인이 어떻게 그토록 당신을 제대로 파악하지 못할 수가 있는지 고민을 하는 동안 당신의전부인은 편안하게 소파에 앉아 만족스러운 얼굴로 <아메리카 갓 탤런트>에 등장한 루크를 바라보고 있을 것이다. 물론 언젠가 전부인이 당신에게 한심한 인간이라고 이야기한 적이 있다. 아직도 그렇게 생각할 수도 있다. 하지만 전부인은 그 문제를 계속해서 곱씹지 않는다. 그러므로 당신도 그럴 필요가 없다. _<Chapter 08 왜곡을 무너뜨려라>

우리 모두는 뒷마당 오두막에 몇 가지 비밀을 숨겨두고 산다. 또한 점점 녹슬어가는 걱정더미와 종종 발이 걸려 넘어져도 치우지 않고 그대로 내버려둔 오래된 수치심 상자들을 처리하려면 누군가의 도움이 필요하다. 정원을 지나 ‘이곳’에 누군가를 들여놓으려면 용기가 필요하다. 그리고 바로 이곳에서 친밀감이 자란다. 관계 내에서 피드백에 대처하는 방식은 바로 그 관계에 커다란 영향을 미친다. 또한 피드백을 처리하는 방식을 바꾸면 관계 자체가 바뀔 수도 있다. _<Chapter 12 성공적인 피드백 대화를 위한 다섯 가지 원칙>