원하는 것을 얻는 10가지 질문법

머리말 5

1부 나를 돌아보는 다섯 가지 질문 28
1장 문제를 올바로 정의하라: 내가 해결해야 하는 문제는 무엇인가? 39
2장 자신의 욕구를 파악하라: 나는 무엇을 원하는가? 64
3장 자신의 감정을 인정하라: 나는 어떤 감정을 느끼는가? 100
4장 과거의 경험에서 방향을 찾아라: 과거에 이런 문제를 어떻게 해결했는가? 129
5장 한 단계씩 나아가라: 목표를 이루기 위한 첫 단계는 무엇일까? 150

2부 상대방을 파악하기 위한 다섯 가지 질문 174
6장 가장 넓은 그물을 던져라: 말해주세요 191
7장 상대방의 욕구를 파악하라: 당신이 원하는 것이 무엇인가요? 215
8장 상대방의 우려를 먼저 해결하라: 걱정하시는 것이 무엇인가요? 234
9장 과거의 성공을 기억하게 하라: 과거에는 이런 문제를 어떻게 해결하셨죠? 252
10장 목표를 이루기 위한 단계를 설정하라: 첫 단계는 무엇일까요? 271

결론 협상을 성공적으로 마무리하기 위해 293

감사의 말 314
주 319
찾아보기 340

우리는 흔히 협상이란 질문이 아니라 대화라고 배운다. 다시 말하면, 자신의 주장을 펼치면서 대화를 장악하는 것을 협상이라고 생각한다. 이런 협상은 모든 답을 정해놓은 다음, 내가 원하는 대로 하기 위해 다른 사람이 원하는 바를 막는 것을 의미한다. 그래서 질문을 한다면, 이미 답을 알고 있는 질문만을 해야 한다.
협상을 이렇게 정해진 행동 위주로 설명하는 것은 사람들이 협상에 흥미를 잃고 협상을 꺼리게 할 뿐만 아니라 비효율적이다. (…) 전문 협상가는 협상의 가장 강력한 무기는 엄포가 아니라 지식이라는 것을 알고 있다.
[머리말]

자신을 올바른 관점으로 바라보려 할 때 가장 비효율적인 질문 중 하나가 “왜”다. “왜 그 협상이 그렇게 형편없이 진행됐을까?” “왜 나는 내 주장을 하나도 제시하지 못했을까?” “왜”는 우리가 자신이나 타인을 탓할 때 주로 사용하는 질문이다. (…) “왜”는 어려운 시기에 가장 절실히 물어야 하는 질문이 아니다.
“왜”라는 질문은 과거를 돌아보며, 종종 문제를 가해자에게만 해당되는 특수한 것으로 만든다. 하지만 “왜”의 훨씬 더 큰 문제는 거리를 두게 만든다는 것이다. 우리는 누군가가 어떤 일을 왜 했는지 안다고 느끼면, 그 이유를 탓하고 자신은 그와 무관하다고 할 방법을 찾게 된다.
이 책에서는 “왜”라는 질문을 찾을 수 없을 것이며, 나는 협상에서도 “왜”라는 질문을 사용하지 않는다. 자신이나 타인에게 “왜”라고 질문하면, 이기적이고 부정확한 답을 얻는다. 그 대신 나는 “무엇”으로 시작하는 질문을 선호한다. 예를 들어, 나는 “내가 왜 그랬을까?” 대신 “무엇이 그 결정에 영향을 미쳤을까?”라고 물을 것이다.
[1부 나를 돌아보는 다섯 가지 질문]

우리는 일반적으로 감정을 숨기거나 감정이 존재한다는 사실을 부정하려고 하지만, 내 경험(그리고 연구)에 의하면, 이런 습관은 도움이 되지 않고 오히려 파괴적이다. 그보다는 감정을 직시하는 것이 더 생산적일 수 있다. 감정을 거울에 비춰보면, 두 가지 일이 일어난다. 첫째, 갈등이나 중요한 결정을 둘러싼 안개나 혼란을 제거해서 정돈된 느낌을 받고 자신감을 얻는다. 둘째, 문제를 해결하는 데 도움이 되는 정보를 얻는다.
[3장 자신의 감정을 인정하라]