CRM을 넘어 CEM으로

제1장 결국 문제는 고객이다
고객을 왕으로 대접하고 있는가?
세 가지 잘못된 접근 방법 : 마케팅 컨셉, 고객만족, CRM
새로운 접근방법, CEM

제2장 CEM의 기본구조
CEM은 기업이 봉착한 여러 문제점을 해결해 준다
CEM 기본구조의 5단계
CEM 궁금증 1 : CEM의 5단계는 꼭 순서대로 실행해야 하는가
CEM 궁금증 2 : CEM 프로젝트 전후에는 무엇이 필요한가
CEM 궁금증 3 : CEM 이론의 적용 분야는 어디인가
CEM 이론, 무엇이 독특한가?

제3장 고객의 경험세계를 분석하라
카네기홀 : 콘서트 관람이라는 고객경험에 대한 통찰
BP 커넥트 : 주유소에서의 고객경험 개선
고객에 대한 통찰이 필요한 기업들
타깃고객을 규정하라
고객의 경험세계를 4개 층으로 나눠라
고객접점을 따라 경험을 추적하라
경쟁 구도를 면밀히 조사하라
웨스틴 호텔 : 훌륭함을 넘어서 탁월함으로
경험세계 이해를 위한 조사기법

제4장 경험적 기반을 확립하라
경험적 기반, 그 역동적 컨셉
잠바주스 : 즐거움과 건강이라는 기반
싱귤러 무선통신 : 인간적인 무선통신 경험
경험적 기반의 이점
경험적 기반의 전략적 구성요소
경험적 기반의 연구와 제시

제5장 브랜드 경험을 디자인하라
브랜드 경험의 기획
시티그룹 : 통일된 브랜드 경험의 강조
프라다의 ‘에피센터Epicenter' : 매장 내에서 고객경험 창조
브랜드 경험을 관리하는 법
브랜드 경험의 3가지 주요 측면
브랜드 경험의 보호
브랜드 벗기기와 입히기 : 브랜드 경험 관리 방법

제6장 고객 인터페이스를 조직화하라
CEM은 고객 인터페이스의 세밀한 변화 양상을 포착한다
나이키파크 : 역동적인 인터페이스로 브랜드를 부각시킨다
힐튼호텔 : 서비스경험을 극대화하는 커뮤니케이션
고객 인터페이스에 대한 CEM 접근법
고객 인터페이스 설계의 3가지 핵심 이슈
인터페이스 접점을 서로 연결하라
기술력을 통해 인터페이스 경험을 향상시키는 방법

제7장 지속적인 혁신에 몰두하라
CEM은 끊임없는 혁신의 원동력
애플 컴퓨터 : 혁신의 근본으로 돌아가자
아마존닷컴 : 작은 혁신들이 만든 근사한 온라인 경험
혁신은 어떻게 고객경험에 기여하는가
고객경험과 혁신 전략
고객경험과 신제품 개발
고객경험과 작은 혁신들
고객경험과 마케팅 혁신

제8장 빈틈없이 통합된 고객경험을 제공하라
실천적 주제로서의 ‘통합’
일관된 통합의 위력
머리부터 발끝까지 전략적으로 통합하라
실행 범위 내에서의 통합
실행 범위들 간의 통합
브랜드와 인터페이스 사이의 연계
브랜드와 혁신 사이의 연계
인터페이스와 혁신 사이의 연계

제9장 고객경험 관리를 위한 조직을 만들어라
CEM 실행을 위한 조직 구성 원칙
고객가치 : 고객을 금융자산으로 대우하라
고객경험을 고객가치와 관련시켜라
CEM 조직의 필요조건