헬로, 트러스트 경영은 과학이다

저자의 말

1장 새로운 시작 : 이제, 새로운 혁신이 필요한 때다
전략기획팀 과장 강선주
특별한 만남
우연과 필연

2장 TANGIBILITY : 생생한 데이터 수집과 정확한 상황 인식을 시작하다
데이터를 수집하라
발로 뛰는 것도 능력이다
제대로 활용해야 빛을 발한다 : 데이터의 활용
모든 일에는 원인과 결과가 존재한다 :인과관계 분석
이제 모든 예측은 손바닥 안으로

3장 REASONING : 모델은 합리적 의사결정의 중요 도구가 된다
조직은 움직이는 생명체다
리콜의 원인을 찾아라
폭풍 전의 고요함
구하면 길이 보이리라
문제 해결의 핵심은 모델이다
모델을 통해 직무의 열쇠를 찾다
또 다른 나무를 심기 위하여

4장 USER EXPERIENCE DESIGN (UXD) : 고객의 경험을 과학적으로 디자인하라
상대방을 앞서가기 위한 맞불 작전
신제품 개발도 새로운 방식이 필요할 때
인터넷은 검색만 하는 도구가 아니다
사용 후기에 소비자 니즈가 담겨있다
프로토타입만으로 만족할텐가
옥석을 골라내는 방법 : 온라인 설문 조사
어떤 제품이 얼마나 좋은가 : 사용자 경험 평가
신상품 설계도 과학적 평가로 뒷받침하라

5장 SIMULATION : 불확실한 미래에는 유연함이 필요하다
왕 회장과의 아침식사
비밀 프로젝트라고?
합작품이 완성되다 : 시뮬레이션 분석 결과
곳곳에서 움직이는 시뮬레이션의 세계
시뮬레이션은 만병통치약이 아니다
조합과 조화의 중요성

6장 TECHNOLOGY : 고객만족을 위한 이성적이고 과학적인 접근은 가능하다
악몽, 그리고 현실
정성을 다하겠습니다. 고객님
임시 CS위원회의가 열리다
큐잉 이론의 적용을 위한 A/S 시스템 진단
수리 직원의 이용률(utilization)을 낮춰라
해답은 가까운 곳에 있다 : 새로운 수리장비 도입
가장 효과적인 방법을 도출하다 : 영역통합(pooling)
큐잉 이론을 이용한 과학적 경영을 인정받다

에필로그 : 계속되는 경영과학의 길

“송 대리, 지금까지 이야기한 우리 회사 전자 정보 시스템에 가장 큰 문제가 뭐죠?”
선주가 함께 팀에 합류한 송구해 대리에게 묻는다.
“네. 화면에 보시다시피 첫 번째로는 사용의 편리성 저하이고, 두 번째로는 원하는 기능 부족, 세 번째는 확장성 및 유연성 부족입니다.”
송 대리는 문제점을 보고하는 목소리 치고는 낭랑하게 대답했다.
“편리성 저하는 이해가 돼요. 사용하기 불편하다 이거죠? 느린 속도라든지, 불편한 메뉴 배치, 이해하기 어려운 용어를 쓰는 것이 있겠죠. 원하는 기능이 부족하다…이것도 공감이 가네요. 후결시에는 선결과 다른 기능이 필요하기도 하니까요. 메모 결재만을 위한 간단한 결재라인이 필요한 사람도 있을 테고.”
“맞습니다. 거대한 회사 조직의 결재 시스템을 통합시키는 것 자체가 불가능한지도 몰라요”
하 과장이 거들었다. - 41쪽, '2장 TANGIBILITY' 중에서

“사실 시작은 단순히 '그런 것을 해보면 재미있을 것 같다'는 생각이었습니다. 하지만 어떻게 해야 할지 구체적인 아이디어는 없었습니다. 그런데 이런 복잡한 구조나 과정이나 문제를 해결하는 열쇠로 모델이라는 것을 생각하게 되었습니다. 그리고 얻은 것이 비즈니스 프로세스 개념입니다.”
“그 개념은 특별히 새로운 게 없을 것 같은데요. 이미 많은 회사가 이것을 적용하고 있고 특히 컨설팅 계에서는 표준적으로 사용하고 있는 것인데요.”
주구식 과장의 등장이었다. 주 과장은 테이블에 마련된 주스잔을 집어 들며 심드렁하게 말했다. 선주는 자신도 모르게 순간 긴장했다.
“그렇습니다. 제 입장에서는 비즈니스에 응용 가능한 모델을 연구하는 연구자가 아닌 이상 현재 사용되고 있거나 이미 연구된 모델들을 검토하는 게 제가 할 수 있는 일이라고 생각했지요. 특히 모델 등을 검토할 때 중요한 것은 내가 생각하고 있는 문제를 잘 표현할 수 있는 모델이 무엇인가 하는 것이었습니다.”
“모델이라, 모델이 그렇게 중요한 것입니까?”
선주는 비아냥거리듯 말하는 주과장의 말투가 무척 거슬렸다. - 141쪽, '3장 REASONING' 중에서

선주의 난관은 임원진이었다. 그들을 상대로 프리젠테이션을 하는 일은 분명 쉽지 않을 것이다. 거기에 더해 새로 만든 프로토타입을 정말 객관적인 시각으로 보고 있는지에 대한 확신도 없다는 사실을 깨달았다. 사람들이 수고한 것을 아니까, 정말 진심으로 노력한 것을 아니까 결국 잘 팔릴 것이라는 막연한 생각을 하는 게 아닐까. - 204쪽, '4장 USER EXPERIENCE DESIGN' 중에서

“성진전자가 한 걸음 더 나아가기 위해서는 마케팅 측면의 혁신이 필요하다고 생각한지 꽤 되었네. 기존 마케팅 채널과 기존 방식에 대한 재고를 할 때가 되지 않았나싶어. 두 혁신안 모두가 지금 꼭 필요한 것 같아서 사실 나는 이 둘을 모두 선정하고 싶다네.”
“이제까지 한 번도 공동 수상은 없었죠. 하지만 우열을 가리기 힘들다면 안 될 이유도 없습니다.”
“좋다고 둘 다 취할 수는 없지 않겠나. 상황에 따라 달리해야겠지. 두 혁신안을 하나의 프로젝트로 만들어 지원해야 할 거야. 그래야 두 혁신안의 시너지를 통해 마케팅 전체에 대한 혁신을 가져올 수 있을 테지.” - 239쪽, '5장 SIMULATION' 중에서

“우리 경영하는 사람이 절실하게 필요한 것이 바로 이런 것 아니겠나? 그런데, 자네들 지난 번 CS위원회의 때 제안했던 아이디어들 기억나는가? 녹차나 콜라 서비스를 하자? A/S 센터의 내부를 밝은 원색으로 페인트칠을 하자, 뭐 이런 것 아니었나? 난 그런 두루뭉술한 말장난 좋아하지 않네. 이제 그런 뜬구름 잡는 얘기는 더 이상 시장에서도 먹히지 않는다네. 과학적인 분석력을 좀 배우도록 하게나. 아니면, 야간 MBA과정이라도 등록해서, 지난번에 뭐라 그랬지. 아, 계량경영학! 그 과학적인 경영학 기법들에 대해 체계적으로 배우는 것도 좋겠지.” - 360쪽, '6장 TECHNOLOGY' 중에서