노크 없이 문을 열고 예의 바르게 인사하라

1장 한 걸음 더 가까이
배려하고 이해하라|추억을 공유하라|진심으로 꾸며라
가까울수록 아끼지 말아야 할 것|낯선 곳에서 소통하다
지위와 나이는 소통의 조건이 아니다|공통 관심사를 찾아라
설득하기보다 체면을 살려주어라|상대의 욕구를 파악하라
서로의 차이를 인정하라|공감하며 잘 들어주어라

2장 네 마음을 보여줘
마음을 훔쳐라|뜨거운 형제|강요하기보다 대화를 시도하라
존경받을수록 필요한 것|마음의 빗장을 풀어라|받은 것만 기억하라
기대치를 낮추어라|20만 번의 깜빡임으로 소통하다
대화가 끊어지면 부부도 원수가 된다|트위터, 지저귐으로 소통하다
가상세계에서 탈출하라

3장 세대를 뛰어넘어 소통하라
적군과 소통하다|문화적 특수성을 이해하라|말이 통하면 마음은 저절로 통한다
늙음을 이해하라|불편한 진실을 바라보라|성직자도 인간임을 이해하라
살아남은 자의 고통을 이해하라|나와 네가 다름을 이해하라|죽기 전에 소통하라
닥터 커뮤니케이션|뜨거운 소통의 힘

4장 상대의 마음을 여는 화법
상처를 보듬고 먼저 위로하라|부정적인 화법을 버려라|
은둔형 외톨이, 자기만의 방에서 벗어나게 하라|사생활을 존중하라
겸손하되 비굴하지 말라|극적인 스토리로 사로잡아라
편견을 버리고 현지 음식을 음미하라|실패담을 솔직하게 이야기하라
낮은 자아존중감에서 벗어나라|재치와 유머를 갖추어라|침묵의 언어를 활용하라

사회생활을 하다보면 자신보다 높은 위치에 있는 상대를 대할 때는 말이나 행동거지에 각별히 신경을 쓰게 된다. 반대로 자신보다 지위가 낮거나 어린 상대에게는 아무래도 그런 조심성이 줄어들게 마련이다.
쌍방의 무게중심이 어느 한쪽으로 기울게 되면 동등할 때보다 소통이 제한적일 수밖에 없다. 그렇다고 모든 구성원의 나이와 지위가 동일한 수평적인 조직을 구성할 수는 없는 노릇이다. 따라서 주어진 상황 안에서 가능하면 보다 원활하게 소통할 수 있는 방법에 대해 고민하는 노력이 필요하다. 사람은 누구나 자신의 존재가치를 확인하고 인정받고 싶어 한다. 나이와 지위의 차이를 극복하고 효율적인 소통이 이루어졌을 때 느끼는 자아존중감은 스스로에게 만족감과 행복감을 주는 것이다.

아무리 유창한 말솜씨를 가졌다 해도 날마다 수많은 사람을 대하는 직업을 가진 경우 의사소통에 관해 남다른 고민을 하게 된다. 직업의 특성상 그들의 말은 단순히 의사소통의 차원을 넘어 상대방의 욕구를 만족시키기 위해 활용되어야 하기 때문이다.
소통한다는 것은 상대방의 욕구를 제대로 파악하고 적절하게 대응할 수 있다는 의미이다. 그러기 위해서는 상대방의 말에 귀 기울여 듣는 자세가 필요하다. 먼저 바라는 바를 잘 듣지 않고서는 더 이상의 대화나 소통은 불가능하다. 무엇을 바라는지 충분히 파악하지 않은 상태에서 짐작으로 넘겨짚거나 불분명한 태도로 대응하는 것은 신뢰감을 떨어뜨릴 뿐만 아니라 그 사람의 자격까지 의심받을 수 있으므로 주의해야 한다.

남자와 여자의 완전한 소통은 왜 어려운 것일까. 그것은 소통, 즉 커뮤니케이션에 대하여 인식하는 개념이 태생적으로 다르기 때문이다. 어떤 말을 건넬 때, 여자는 그 말에 대하여 대답을 듣기보다는 그 말을 건네는 자체에 의미를 두며, 자신의 마음을 상대가 알아주기를 바란다. 반면, 남자는 말을 건넨 사람의 생각이나 감정보다는 그 말이 어떤 정보를 갖는지에 더 관심을 갖는다.
즉, 남자는 말(또는 대화)을 구체적인 정보 전달의 수단으로 이해하고, 여자는 자신의 관심과 의도를 표현하기 위하여 활용하는 것이다. 이러한 서로의 이해가 부닥치는 지점에서 남자와 여자의 소통은 난관에 봉착하게 된다.